【文章內容簡介】 5% ? 配套（兒童游樂場） 2% 第三部分 經營管理分析 商業(yè)物業(yè)由于開發(fā)者、所有者、經營者、管理者四權分離，在管理上與住宅 或其他建筑類別有著本質的區(qū)別。商業(yè)物業(yè)的管理不僅包含物業(yè)的管理，還包含經營管理，共兩大管理范疇。物業(yè)管理和經營管理各有職能，互有分工。物業(yè)管理在使物業(yè)保值的同時，為商場經營者與消費者創(chuàng)造舒適的營商環(huán)境和消費環(huán)境。經營管理為經營者提供良好的經營環(huán)境，為經營戶創(chuàng)造更高的經營效 益，使物業(yè)升值。 一、經營管理定位 （一）經營管理模式定位 “獨立經營，統(tǒng)一管理” 商業(yè)物業(yè)的經營管理實質就是：以商場的商戶的利益為前提，制定出相應的經營規(guī)則，讓全體商戶共同遵守與執(zhí)行，以限制和規(guī)范商戶的經營行為，最終達到吸引更多的顧客來消費的目的。如果每個商戶只顧自己的利益，輕視商場的整體利益，肯定會出現不良的經營行為，最終既損害了消費者的利益，更損害了全體經營者的利益，對商業(yè)物業(yè)造成的惡果將難以估算。 （二）本項目經營管理內容 統(tǒng)一營業(yè)管理 統(tǒng)一營業(yè)管理主要包括：統(tǒng)一的開業(yè)時間、 統(tǒng)一的營業(yè)時間、統(tǒng)一的營業(yè)服裝、統(tǒng)一的營業(yè)行為、統(tǒng)一的商品價簽、統(tǒng)一的銷售單、統(tǒng)一的 POP、統(tǒng)一的購物袋。統(tǒng)一的營業(yè)管理應采取一定的強制性，其實質為商場形象的統(tǒng)一。因為一個商場的物業(yè)由眾多的業(yè)主共同擁有，由眾多的商家共同經營，必須統(tǒng)一營業(yè)管理才能給于顧客更放心的購物環(huán)境的表現，吸引更多顧客前往消費。 統(tǒng)一經營業(yè)態(tài) 統(tǒng)一經營業(yè)態(tài)就是規(guī)范某一特定區(qū)域的經營商品的種類，使其在今后經營過程中不產生經營業(yè)態(tài)上的矛盾，試想，如果在一條全是經營服裝的區(qū)域再開幾家餐飲將會是什么樣的結局？經營業(yè)態(tài)的統(tǒng)一與規(guī)范是商業(yè)物業(yè)持 久旺場的有力保障，不管什么形式的商業(yè)物業(yè)都必須在銷售前就規(guī)劃好商場的經營方向與業(yè)態(tài)，商鋪的經營者必須按照這一業(yè)態(tài)去開展經營，否則，經營秩序就會變得很亂，而且由于經營種類的矛盾對經營者的經營本身就是一種損害。 統(tǒng)一宣傳（廣告）推廣 為維護商場的形象，提高商場的競爭力，商場在開業(yè)后必須經常性地開展廣告宣傳推廣，第一通過向外推廣可以吸引更多的消費者光臨，第二通過廣告宣傳推廣可以營造和活躍商業(yè)氣氛，第三通過宣傳推廣可以在消費者心目中建立商場的品牌效應，確保商業(yè)物業(yè)長期的經營。 統(tǒng)一招商 通過統(tǒng)一的招 商可儲備招商資源，不僅可為購買商鋪的投資客解決后期的經營收益問題，增加項目銷售機會。還可解決經營戶的經營業(yè)態(tài)調整需求。同時可根據需要填補未實現經營的空鋪，保證商場的繁榮興旺的景象。 ５、統(tǒng)一投訴受理 “顧客就是上帝”妥善處理顧客的投訴，第一時間為顧客解決投訴將能在社會上為商場贏得良好的商業(yè)形象，是商場延續(xù)經營的有力保障。統(tǒng)一處理投訴的目的是為了營造管理公司與經營業(yè)主、經營業(yè)主與顧客之間的良好關系。 ６、協(xié)調商戶關系與維持商業(yè)秩序 管理方與商戶之間存在著管理與被管理的關系，各商戶在同一條船上既想同心協(xié)力讓船兒 跑得快，之間又存在著商業(yè)競爭的矛盾，這些關系處理不當，管理公司將難以維持商場的經營秩序。管理機構要通過定期拜訪、商戶座談等形式與商戶保持經常性的溝通，讓商戶理解統(tǒng)一管理的目的，并積極的遵照執(zhí)行，共同管理共同繁榮。 ７、建立和維護商場品牌 為了使項目處于市場竟爭的優(yōu)勢地位，必須建立品牌經營的目標，品牌經營成功的最大受益者將是商場的經營戶和項目的開發(fā)商。 二、物業(yè)管理定位 物業(yè)管理是商場開業(yè)后營運能否順暢的重要保證，是商業(yè)物業(yè)的管理體系中重要的一環(huán)。建立一個完善的物業(yè)管理體系，對商場的經營管理、商業(yè)氣氛、購物氛圍和聚集人氣都具有極其重要的作用。商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理應本著多層次，人性化的服務原則為經營者和消費者提供全方位的服務。 （一）本項目物業(yè)管理介入期的選擇 商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理宜采取早期介入的方式。物業(yè)管理的早期介入，是指從事前期物業(yè)管理的有關人員，從物業(yè)管理和運作的角度為本項目提出管理規(guī)劃、產品設計、設備選用、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗收接管、房屋銷售、房屋租賃等多方面的建設性意見，并制定出物業(yè)管理方案，以便為以后物業(yè)管理工作打下良好的基礎。早期介入是房地產企業(yè)為優(yōu)化建設項目，并做好物業(yè)管理的基礎工作 ，是提高產業(yè)全過程經營效益，而共同協(xié)作的有效行為。 物業(yè)管理早期介入對本項目的主要作用有： 有利于后期工作的順利進行 在物業(yè)管理前期工作中，就應策劃管理該物業(yè)的方案，草擬和制定各項管理制度，安排好機構的設置，人員聘用，上崗培訓等工作，以便物業(yè)移交后就能有序工作。同時，經過一段時間的工作，可同各有關部門建立良好的關系，理順服務渠道，便于以后管理工作的順利進行。早期介入還有利于全面了解所管物業(yè)的土建結構、管線走向、設備安裝等情況。 有利于優(yōu)化設計、減少返工、減少后遺癥 物業(yè)管理早期介入，在本項目設計和施 工階段，從業(yè)主和使用人的角度，憑專業(yè)的經驗，對所管物業(yè)進行審視，對不當之處，提出解決方案，從而減少物業(yè)接管后的返工，避免產生在后期工作中難以解決的問題。 有利于物業(yè)的安全啟用、正常運行 物業(yè)管理在早期介入，有利于保安工作的順利銜接，使得保安系統(tǒng)的設備、人員在物業(yè)未正式投入使用之前就運行起來，從而使得物業(yè)能安全啟用、正常運行，并增強投資者與經營者的信心。 是對經營管理的前期準備 （二）本項目管理宗旨 本項目物業(yè)管理將憑“ 以后期經營為依托，以提供管理服務為中心 ”的理念，在有關的管理架構、管理 制度的設置、職能管理要求和操作規(guī)程、財務管理和成本控制、促銷活動組織和經營服務等內容上，參照規(guī)范的商業(yè)管理風格，并結合本項目物業(yè)狀況和經營需求推行以商業(yè)零售為中心的商場管理服務模式 —— 實 現： 商場化管理，市場化經營 。進行“ 基本職能標準化，經營服務個性化 ”專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理。實現一體化、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理。并建立高效、精干的管理架構，運用科學管理方式和先進的管理手段，形成指揮靈活、管理嚴格、運作規(guī)范、服務優(yōu)質的商業(yè)管理模式。 （三）確定本項目管理目標定位 為了給后期經營營造一個美好的購物 環(huán)境，通過專業(yè)、規(guī)范物業(yè)管理服務，提升商業(yè)經營價值，使之成為區(qū)域獨具特色的規(guī)范商業(yè)賣場，樹立 XX 企業(yè)商業(yè)物業(yè)管理品牌。 本項目管理設想： 建設專業(yè)技術管理隊伍。 利用項目規(guī)劃建設以購物環(huán)境取勝的特點，營造獨特的經商環(huán)境文化。 在物業(yè)管理基本職能方面（包括： 商鋪 管理、租戶管理、營銷管理和財務管理 、 SP 活動管理等 ）結合項目物業(yè)實際情況，全面導入 ISO9002 質量管理體系，實行“ 職能管理標準化 ”，并進行物業(yè)量化管理。 推行以經營商戶為中心的商業(yè)管理服務模式， 主動了解投資者與經營者的服務需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內實施“ 以人為本 ”個性化的管理服務，并維持良好的溝通，共同營造良好的購物樂園。 （四 ） 本項目物業(yè)管理內容 １、建筑物與裝修的維護 ? 物業(yè)建筑結構 ? 物業(yè)建筑外觀 ? 商場公共部分區(qū)域裝修 ? 商戶裝修審批與管理 ? 規(guī)范各商戶門面裝修 ? 商場內部導示 ２、物業(yè)配套設備的維護 ? 電梯維護保養(yǎng) ? 后備發(fā)電機維護保養(yǎng) ? 電路電氣維護保養(yǎng) ? 供水設備的保養(yǎng) ? 空調、冷氣系統(tǒng)的維護保養(yǎng) ? 三廢排放及處理系統(tǒng)地維護保養(yǎng) ３、物業(yè)消防與安全的保養(yǎng) ? 消防設施維護保養(yǎng) ? 消防器材配置 ? 消 防設施標志 ? 商場進出口與通路管理 ? 商場內部保安巡查 ? 自動報警系統(tǒng)維護與保養(yǎng) ? 危及安全的標示與防范 ４、環(huán)境清潔衛(wèi)生管理 ? 公共區(qū)域管理 ? 公共區(qū)域的物品擺設與管理 ? 商場的日常清潔 ? 物業(yè)的外墻清潔 ? 垃圾處理 ? 環(huán)衛(wèi)設施維護 ? 促銷宣傳品安置規(guī)范 ５、車輛與交通的管理 ? 車輛交通疏導指揮 ? 停車場管理 ? 貨流運輸管理 ? 車輛安全 ６、處理商場緊急事件 ? 建筑物或裝修事故 ? 停電或電路故障 ? 電梯故障 ? 設備設施故障 ? 火警 ? 惡劣天氣 ? 人員受傷或急病 ? 買賣糾紛 ? 客人之間的嚴重沖突 ? 罪惡事件應急與處理 三、經營管理實施前提 ? 在項目的開發(fā)設計 初期將“統(tǒng)一經營管理”理念導入其中進行項目的規(guī)劃設計。 ? 在項目的銷售前期引導投資意向客戶理解并接受“統(tǒng)一經營管理”。 ? 確定合適的項目營銷模式。 ? 加大招商力度，解決投資客的經營管理后顧之憂，提供多種投資模式。 ? 在項目銷售的同時與投資客戶簽訂“統(tǒng)一經營管理”的相關協(xié)議。 ? 組建商戶管理委員會共同促進“統(tǒng)一經營管理”。 ? 確定“管理就是服務”的經營管理宗旨。 ? 專業(yè)的經營管理隊伍。 第四部分 項目營銷模式分析 一、商業(yè)物業(yè)營銷誤區(qū) 每一個商業(yè)地產項目的發(fā)展商開發(fā)物業(yè)的目的，都是希望能夠獲取土地開發(fā)的利潤 最大化，但是不少的發(fā)展商在追求利潤最大化的同時，往往會不知不覺地陷入營銷推廣的誤區(qū)，使項目開發(fā)進程受到阻滯，甚至使項目的營銷陷入絕地。 在此列出商業(yè)物業(yè)的開發(fā)與營銷誤區(qū)以便指導本項目的成功開發(fā)。 誤區(qū)一：商鋪銷售了，商場成功了 有些發(fā)展商在開發(fā)商業(yè)物業(yè)的時候，總是打著銷售獲利的如意算盤，當商鋪銷售不好就會想盡辦法促進銷售，往往也會在商場經營方面作出承諾，但一旦商鋪銷售出去了，發(fā)展商把投資收回了，發(fā)展商認為功德圓滿了，什么經營規(guī)劃、商場管理就成了八桿子打不著的事兒了。這本身就是對發(fā)展商職責的一種誤解，事實上，商 鋪銷售出去了，并不意味著商場成功了，那只能代表 銷售 成功了。因為一個成功的商場，不僅要銷售旺，更應該是租賃旺和經營旺。 商場的成功與開發(fā)商、投資者、經營商家、消費者及管理者之間有著千絲萬縷的關系， 如果商場的銷售不與商場的經營掛鉤的話，伴隨而來的將是大大小小后遺癥。試想一下，發(fā)展商一味地追求物業(yè)的銷售業(yè)績，而不把精力投入到商場的運營中，投資者的利益就受到很大的傷害，沒有發(fā)展商和管理商的統(tǒng)籌經營，散兵游勇的小業(yè)主們如何能興旺起一個商場物業(yè)，何況他們大部分是投資者，而非經營商家。面對漠視經營的發(fā)展商，業(yè)主投資 的錢就像一句俗話說的： “ 錢都掉到咸水海去了 ” —— 再也浮不上來了，這種情況可能會帶來幾種惡果：一是，對于剩余商鋪的銷售造成很大的壓力，你的準客戶看到你們商場門庭冷落的局面，誰還會把錢交給你呢？二是，不少采取按揭貸款方式付款的小業(yè)主，眼看商場開業(yè)前景甚憂，對于后續(xù)供款的交納可能會采取拖欠的辦法，從而會產生銀行、發(fā)展商和業(yè)主三方面的資金糾紛；三是，沒有一個好的市場效益