【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐或女士。13) 如多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用他指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或某先生某小姐或女士。14) 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)謝謝；對(duì)客人造成的任何不便都說(shuō)對(duì)不起；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 客人講謝謝時(shí)，要答不用謝或不用客氣，不得毫無(wú)反應(yīng)。16) 任何時(shí)候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語(yǔ)。17) 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答不知道，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員詢(xún)問(wèn)。18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。20) 20）、如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講對(duì)不起請(qǐng)您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。21) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來(lái)遮住。23) 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講歡迎光臨，送客時(shí)應(yīng)講您慢走或歡迎您下次光臨。24) 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。25) 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。26) 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱(chēng)，再講請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。27) 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單從述一遍以確認(rèn)。28) 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。29) 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢(xún)進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用也許、可能、大概之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答對(duì)不起先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。30) 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲正在查找，請(qǐng)您再稍等一下。31) 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如再見(jiàn)、謝謝您 、歡迎您到XX來(lái)等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。32) 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說(shuō)對(duì)不起，打擾您一下33) 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34) 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35) 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36) 做到講五聲，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用四語(yǔ)，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。37) 凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得同意方可進(jìn)入。38) 未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。39) 上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 元、第二次書(shū)面并罰款 元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定員工辭職，必須提前十五天遞交書(shū)面申請(qǐng)。 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份 元、文具則照價(jià)賠償。 所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商流程圖市場(chǎng)調(diào)研和目標(biāo)客戶(hù)分析客戶(hù)信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)，拜訪、接洽客戶(hù)分類(lèi)、確定重點(diǎn)客戶(hù)填寫(xiě)招商意向表客戶(hù)資格考察、評(píng)估核準(zhǔn)確定合作對(duì)象、簽定招商意向書(shū)、交納定金與客戶(hù)溝通、談判方案修改與認(rèn)可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場(chǎng)許可證進(jìn)行裝修、備貨、上柜、營(yíng)業(yè)二、客戶(hù)跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題 凡是同一客戶(hù)發(fā)生的補(bǔ)簽合同，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署； 原成交鋪位的商戶(hù)要求轉(zhuǎn)換鋪位或要求轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的部門(mén)的員辦理； 已簽訂租賃意向書(shū)書(shū)的客戶(hù)要求退訂和簽署正式合同的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）； 已經(jīng)交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%； 收不足訂金，只為臨定未定的，則無(wú)傭金； 一份成交的合同書(shū)上所寫(xiě)經(jīng)手人名額不可超過(guò)2名，若有異議以公司最后判定為準(zhǔn)； 招商人員每月必須做客戶(hù)資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，最多不能超過(guò)20個(gè)，以30天為期限，特殊情況可申請(qǐng)延長(zhǎng)。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問(wèn)題，客戶(hù)資料保護(hù)名單將作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒(méi)有明確指定由A招商人員接待時(shí)，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金； 成交的A客介紹B客來(lái)租鋪時(shí)，曾與A客達(dá)成成交的A招商人員與B客有過(guò)業(yè)務(wù)接觸而又不在場(chǎng)的情況下，B招商人員應(yīng)先通知A招商人員，如A招商人員委托B招商人員幫忙跟進(jìn)，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書(shū)或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書(shū)及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。 1個(gè)客人若由多個(gè)（3個(gè)以上）招商人員接待介紹而成交，客戶(hù)保護(hù)名單沒(méi)有記錄的，則以最后成交為準(zhǔn)。1 A、B兩位招商人員共同接待1個(gè)客人，若有新客進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客。1 A、B招商人員同接待一個(gè)客人時(shí)，若此時(shí)A招商人員或B招商人員的舊客回來(lái)，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會(huì)同組同事，不得同時(shí)跟進(jìn)。1 A、B兩位招商人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。1 凡對(duì)傭金分配產(chǎn)生異議時(shí)，首先由當(dāng)事人協(xié)商解決，若問(wèn)題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁決。三、成交后的工作 沒(méi)有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開(kāi)招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。 與客戶(hù)簽定合同之后，應(yīng)即時(shí)由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào)。上報(bào)資料必須正確無(wú)誤，漏報(bào)者扣罰 元。 若已成交之鋪位有任何變動(dòng)都必須實(shí)時(shí)上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰 元。 《每月個(gè)人招商成績(jī)表》須于次月第一個(gè)星期三前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰 元。 如對(duì)發(fā)放傭金有疑問(wèn)，應(yīng)先確定需查核之傭金無(wú)誤，再填寫(xiě)待查傭金單及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核。四、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案招商人員每招租一間鋪位，總傭金為 元（待定），按以下比例進(jìn)行分配：招商代表傭金為總傭金的70%，即 元；所屬招商經(jīng)理傭金為20%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。招商經(jīng)理每招租一間鋪位，總傭金為 元（待定），按以下比例進(jìn)行分配：招商主管傭金為總傭金的90%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。新進(jìn)招商人員從第三個(gè)月開(kāi)始要達(dá)到公司下達(dá)的每月基本招商任務(wù)，如連續(xù)兩個(gè)月不達(dá)標(biāo)者視其平時(shí)表現(xiàn)，可作辭退處理。第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策（待定）租賃單價(jià)： 元/㎡；按區(qū)域、位置拉開(kāi)差價(jià)，見(jiàn)表《租賃價(jià)格表》。管 理 費(fèi)： 元/㎡（包括空調(diào)、消防、保安、綠化、衛(wèi)生等）。合同期限：免 租 期：保 證 金：為三個(gè)月租金。使 用 率：面積均按套內(nèi)面積計(jì)算。租賃優(yōu)惠：交鋪標(biāo)準(zhǔn)：二、區(qū)域規(guī)劃（待定）第五章 招商部相關(guān)表格及文件一、報(bào)表及表格《新員工培訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)核表》《員工個(gè)人培訓(xùn)記錄》《員工培訓(xùn)考核表》《招商人員培訓(xùn)課程表》《新進(jìn)招商人員培訓(xùn)計(jì)劃表》《客戶(hù)資料保護(hù)名單》《招商人員 月個(gè)人招商成績(jī)表》《招商人員周工作總結(jié)表》《招商人員月工作計(jì)劃表》《客戶(hù)來(lái)訪資料登記表》1《客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)表》1《商鋪?zhàn)饪乇怼?《每周招商工作報(bào)告》（經(jīng)理）1《每周招商工作報(bào)告》（總監(jiān)）1《租金預(yù)算表》1《招商人員 月份值班表》二、招商文件:《繳款通知書(shū)》《租賃意向書(shū)》《租賃合同》《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函》《商鋪平面圖》《商戶(hù)審查登記表》商戶(hù)審查登記表年　月　 日煌華新紀(jì)元審字 　　 號(hào)品牌名稱(chēng)：（包括附加品牌） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 品牌聯(lián)系人： 　　　　　　　　　 （經(jīng)理＼代理商＼法人代表＼負(fù)責(zé)人）品牌聯(lián)系電話：手機(jī)：　　　　辦公：　　　　　　　傳真：　　　　　　　品牌類(lèi)別： 品牌產(chǎn)地：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　適應(yīng)年齡段：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　提供證件：１、代理證件、２、授權(quán)書(shū)、３、工商稅務(wù)副本、４、檢驗(yàn)合格證、５、其它提供發(fā)票：１、增票　?。病⑵掌薄　。?、無(wú)發(fā)票需要場(chǎng)地面積：（　　　　　　商鋪）以平面圖所示為準(zhǔn)　　平方米預(yù)計(jì)完成的營(yíng)業(yè)額：　　　　萬(wàn)元／月注：以上內(nèi)容由商家填寫(xiě)以下由招商部填寫(xiě)　　　　　　　　　　　　綜合分析１、 價(jià)位分析：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　?。?、 市場(chǎng)分析：（包括品牌是否適合我商業(yè)中心）　　　　　　　　　　　　　 　?。场?進(jìn)入（ ）時(shí)間及影響力：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　?。础?品牌銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　?。怠?業(yè)績(jī)考察：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　以下由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)：審核部門(mén)招商部營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)部初審意見(jiàn)復(fù)審意見(jiàn)《進(jìn)駐商戶(hù)初審登記表》進(jìn)駐商戶(hù)初審登記表　煌華新紀(jì)元審字第　　號(hào)商戶(hù)基本資料商戶(hù)姓名聯(lián)系電話店鋪名稱(chēng)店鋪地址經(jīng)營(yíng)商品經(jīng)營(yíng)品牌品牌知名度店鋪規(guī)模（平方）有無(wú)分店經(jīng)營(yíng)信譽(yù)商鋪產(chǎn)權(quán)買(mǎi)斷　租賃　聯(lián)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)資料商戶(hù)姓名計(jì)劃經(jīng)營(yíng)商品計(jì)劃經(jīng)營(yíng)品牌品牌知名度計(jì)劃經(jīng)營(yíng)規(guī)模（平方）計(jì)劃經(jīng)營(yíng)方式聯(lián)營(yíng)　租賃可承受的扣點(diǎn)其他信息從何得知本案您最看中旺角的因素位置　規(guī)劃定位　管理品牌　前景您對(duì)旺角最不滿意的地方您還計(jì)劃進(jìn)入哪家商業(yè)中心為什么選擇進(jìn)入旺角初審意見(jiàn)復(fù)審意見(jiàn)備注：商戶(hù)資格審查標(biāo)準(zhǔn)１、 商家填寫(xiě)的資格審查表內(nèi)容必須屬實(shí)２、 經(jīng)營(yíng)商家在當(dāng)?shù)鼐哂辛己玫男抛u(yù)，經(jīng)營(yíng)品牌必須為知名和代表性品牌３、 經(jīng)營(yíng)商品以XX和XX為主，其它商品限量進(jìn)駐根據(jù)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)力進(jìn)行初選，以商戶(hù)登記的先后順序最終確定合格的商戶(hù) 去哪兒網(wǎng)的商業(yè)模式和運(yùn)作流程分析報(bào)告當(dāng)京東商城、淘寶把網(wǎng)上購(gòu)物市場(chǎng)占據(jù)一片天地的時(shí)候，作為網(wǎng)上在線旅游電子商務(wù)公司——去哪兒網(wǎng)，在某種層次意義上說(shuō)絕對(duì)可以和前兩個(gè)媲美。下面是關(guān)于去哪兒網(wǎng)的一些簡(jiǎn)介： 一份由網(wǎng)友匯集的“不得不去的幾個(gè)網(wǎng)站”的帖子在網(wǎng)上的轉(zhuǎn)載率頗高。這是推薦的唯一一家旅游類(lèi)網(wǎng)站。怎樣買(mǎi)到便宜機(jī)票？哪里酒店又好又便宜？都可在其中找到有價(jià)值的信息。 　　目前，去哪兒的月獨(dú)立訪問(wèn)用戶(hù)量在4200萬(wàn)左右，根據(jù)艾瑞的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，在2009年的單月日均覆蓋人數(shù)規(guī)模上，某些月份，去哪兒的日均覆蓋人數(shù)已超越了攜程排名第一。2009年，去哪兒實(shí)現(xiàn)了盈利。很難想象，2005年，去哪兒才以在線搜索形式出現(xiàn)；而從2007年至今，公司一直保持著300