【文章內容簡介】 時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。13) 如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應稱呼其名或某先生某小姐或女士。14) 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝；對客人造成的任何不便都說對不起；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。15) 客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反應。16) 任何時候招呼他人均不能用喂。要用禮貌用語。17) 對客人的問詢不能回答不知道，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員詢問。18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19) 在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。20) 20）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講對不起請您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務。21) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點頭答應，應表示感謝。22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說對不起，并轉身向側后下方，同時可能用手由此看來遮住。23) 客人來到公司時，應講歡迎光臨，送客時應講您慢走或歡迎您下次光臨。24) 說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。25) 所有電話，務必在三聲音之內接答。26) 接電話時，先問好，后報導個案名稱，再講請問能幫您什么忙？不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。27) 通話時，手旁須準備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單從述一遍以確認。28) 通話時，若中途需要與人交談，要說對不起，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29) 當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答對不起先生，目前還沒有這方面的資料。30) 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲正在查找，請您再稍等一下。31) 通話完畢時，要禮貌道別，如再見、謝謝您 、歡迎您到XX來等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32) 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說對不起，打擾您一下33) 對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34) 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35) 全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36) 做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用四語，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37) 凡進入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得同意方可進入。38) 未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自行坐下。39) 上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 元、第二次書面并罰款 元、第三次立即辭退。七、辭職規(guī)定員工辭職，必須提前十五天遞交書面申請。 員工離職時須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項目扣罰：資料每份 元、文具則照價賠償。 所有程序辦完后，才能到財務處辦離職手續(xù)。 違反以上程序者，公司有權停發(fā)當月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商流程及獎罰方案一、招商流程圖市場調研和目標客戶分析客戶信息歸檔完善、招商資料準備就緒目標客戶開發(fā)，拜訪、接洽客戶分類、確定重點客戶填寫招商意向表客戶資格考察、評估核準確定合作對象、簽定招商意向書、交納定金與客戶溝通、談判方案修改與認可招商協(xié)議正式簽定提供裝修方案及效果圖裝修方案審核、提供裝修入場許可證進行裝修、備貨、上柜、營業(yè)二、客戶跟進責任及傭金分配問題 凡是同一客戶發(fā)生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商總監(jiān)安排簽署； 原成交鋪位的商戶要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經辦招商人員所屬的部門的員辦理； 已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）； 已經交足訂金并且已簽定合同的，則該招商人員所得傭金為100%； 收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金； 一份成交的合同書上所寫經手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準； 招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統(tǒng)計，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。 成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金； 成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業(yè)務接觸而又不在場的情況下，B招商人員應先通知A招商人員，如A招商人員委托B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進。 1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。1 A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。1 A、B招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。1 A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分配。1 凡對傭金分配產生異議時，首先由當事人協(xié)商解決，若問題仍然存在，再由招商經理裁決。三、成交后的工作 沒有成交或即將成交的客人必須繼續(xù)跟進，若原負責跟進的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進。 與客戶簽定合同之后，應即時由經手人上報招商經理，不得拖延不報。上報資料必須正確無誤，漏報者扣罰 元。 若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經理，否則扣罰 元。 《每月個人招商成績表》須于次月第一個星期三前據實填妥后上交招商經理再由其上交公司，遲交者扣罰 元。 如對發(fā)放傭金有疑問，應先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經理查核。四、招商人員傭金及獎罰方案招商人員每招租一間鋪位，總傭金為 元（待定），按以下比例進行分配：招商代表傭金為總傭金的70%，即 元；所屬招商經理傭金為20%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。招商經理每招租一間鋪位，總傭金為 元（待定），按以下比例進行分配：招商主管傭金為總傭金的90%，即 元；招商總監(jiān)傭金為總傭金的10%，即 元。新進招商人員從第三個月開始要達到公司下達的每月基本招商任務，如連續(xù)兩個月不達標者視其平時表現，可作辭退處理。第四章 招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策（待定）租賃單價： 元/㎡；按區(qū)域、位置拉開差價，見表《租賃價格表》。管 理 費： 元/㎡（包括空調、消防、保安、綠化、衛(wèi)生等）。合同期限：免 租 期：保 證 金：為三個月租金。使 用 率：面積均按套內面積計算。租賃優(yōu)惠：交鋪標準：二、區(qū)域規(guī)劃（待定）第五章 招商部相關表格及文件一、報表及表格《新員工培訓成績評核表》《員工個人培訓記錄》《員工培訓考核表》《招商人員培訓課程表》《新進招商人員培訓計劃表》《客戶資料保護名單》《招商人員 月個人招商成績表》《招商人員周工作總結表》《招商人員月工作計劃表》《客戶來訪資料登記表》1《客戶資料統(tǒng)計表》1《商鋪租控表》1《每周招商工作報告》（經理）1《每周招商工作報告》（總監(jiān)）1《租金預算表》1《招商人員 月份值班表》二、招商文件:《繳款通知書》《租賃意向書》《租賃合同》《內部聯絡函》《商鋪平面圖》《商戶審查登記表》商戶審查登記表年　月　 日煌華新紀元審字 　　 號品牌名稱：（包括附加品牌） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 品牌聯系人： 　　　　　　　　　 （經理＼代理商＼法人代表＼負責人）品牌聯系電話：手機：　　　　辦公：　　　　　　　傳真：　　　　　　　品牌類別： 品牌產地：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　經營地點：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　適應年齡段：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　品牌風格：（價位、檔次）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　提供證件：１、代理證件、２、授權書、３、工商稅務副本、４、檢驗合格證、５、其它提供發(fā)票：１、增票　　２、普票　　３、無發(fā)票需要場地面積：（　　　　　　商鋪）以平面圖所示為準　　平方米預計完成的營業(yè)額：　　　　萬元／月注：以上內容由商家填寫以下由招商部填寫　　　　　　　　　　　　綜合分析１、 價位分析：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　?。?、 市場分析：（包括品牌是否適合我商業(yè)中心）　　　　　　　　　　　　　 　?。?、 進入（ ）時間及影響力：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　?。?、 品牌銷售預測：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　?。?、 業(yè)績考察：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　以下由負責人填寫：審核部門招商部營業(yè)部市場部初審意見復審意見《進駐商戶初審登記表》進駐商戶初審登記表　煌華新紀元審字第　　號商戶基本資料商戶姓名聯系電話店鋪名稱店鋪地址經營商品經營品牌品牌知名度店鋪規(guī)模（平方）有無分店經營信譽商鋪產權買斷　租賃　聯營計劃經營資料商戶姓名計劃經營商品計劃經營品牌品牌知名度計劃經營規(guī)模（平方）計劃經營方式聯營　租賃可承受的扣點其他信息從何得知本案您最看中旺角的因素位置　規(guī)劃定位　管理品牌　前景您對旺角最不滿意的地方您還計劃進入哪家商業(yè)中心為什么選擇進入旺角初審意見復審意見備注：商戶資格審查標準１、 商家填寫的資格審查表內容必須屬實２、 經營商家在當地具有良好的信譽，經營品牌必須為知名和代表性品牌３、 經營商品以XX和XX為主，其它商品限量進駐根據商戶的經營實力進行初選，以商戶登記的先后順序最終確定合格的商戶 去哪兒網的商業(yè)模式和運作流程分析報告當京東商城、淘寶把網上購物市場占據一片天地的時候，作為網上在線旅游電子商務公司——去哪兒網，在某種層次意義上說絕對可以和前兩個媲美。下面是關于去哪兒網的一些簡介： 一份由網友匯集的“不得不去的幾個網站”的帖子在網上的轉載率頗高。這是推薦的唯一一家旅游類網站。怎樣買到便宜機票？哪里酒店又好又便宜？都可在其中找到有價值的信息。 　　目前，去哪兒的月獨立訪問用戶量在4200萬左右，根據艾瑞的監(jiān)測數據顯示，在2009年的單月日均覆蓋人數規(guī)模上，某些月份，去哪兒的日均覆蓋人數已超越了攜程排名第一。2009年，去哪兒實現了盈利。很難想象，2005年，去哪兒才以在線搜索形式出現；而從2007年至今，公司一直保持著300