旅游飯店管理法規(guī)制度(編輯修改稿)
2024-09-11 23:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 嚴(yán)格執(zhí)行法令、法規(guī)和紀(jì)律。 ? 4) 有較豐富的飯店業(yè)務(wù)知識，全面掌握 《 旅游飯店星級的劃分及評定 》 。 ? 5) 有一定的組織能力和協(xié)調(diào)能力，有分析和研究問題的能力，有一定的口頭、文字表達(dá)能力。 ? 對國家級檢查員還要求具有技術(shù)（業(yè)務(wù)）職稱或有較強的飯店行政管理工作經(jīng)驗和能力。 ? 旅游飯店星級檢查員必須通過國家統(tǒng)一培訓(xùn)考核，才能領(lǐng)取國家級或地方級的飯店星級檢查員的檢查證。取得檢查證的各級檢查員每兩年要接受一次復(fù)檢，如復(fù)檢不合格，則將被取消檢查員資格。 旅游飯店行業(yè)規(guī)范 ? 1 預(yù)訂、登記、入住 ? 2 飯店收費 ? 3 保護客人人身和財產(chǎn)安全 ? 4 保管客人物品 ? 5 洗衣服務(wù) ? 6 停車場管理 ? 7 飯店的其他權(quán)利和義務(wù) 旅游飯店的權(quán)利和義務(wù) 一、權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的產(chǎn)生與終止 關(guān)系產(chǎn)生 ： 飯店接受預(yù)訂； 飯店接受來店客人的投宿要求，辦理登記手續(xù)。 關(guān)系終止 ：結(jié)賬終止；延期終止；驅(qū)逐終止（不法行為、有違反善良舉止或有傷風(fēng)化的行為，有傳染?。?；違約終止（嚴(yán)重違約） 二、飯店對旅客承擔(dān)責(zé)任的時、空間范圍 ? 時間范圍 ：入店 → 登記 → 住宿期間 → 結(jié)賬 → 離店 ? 空間范圍 ：飯店控制的地方 飯店內(nèi) 飯店大門外一定范圍公共區(qū)域 飯店接送客人的交通工具上 三、飯店的權(quán)利與義務(wù) （一）飯店的權(quán)利 1． 要求客人支付合理費用的權(quán)利 。 2． 不接待旅客或者驅(qū)逐旅客的權(quán)利 。 條件：攜帶危害飯店安全的物品入店者；從事違法活動者；影響飯店形象者；無支付能力或者曾有過逃賬記錄者；飯店客滿；法律 、 法規(guī)規(guī)定的其他情況 。 謝絕客人自帶酒水進入餐廳等場所享用權(quán)利 。 ３ ． 要求旅客遵守飯店規(guī)章制度的權(quán)利 ４ ． 對損壞飯店設(shè)施 、 設(shè)備的旅客 ， 有要求其賠償損失的權(quán)利 。 ５ ． 對旅客在飯店的違法行為加以制止的權(quán)利 （二）飯店的義務(wù) 。 。 。 。 。 預(yù)訂、登記、入住 ? 飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。 ? 飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。 ? 飯店應(yīng)當(dāng)同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。 ?飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實登記。 以下情況飯店可以不予接待： ? 1）攜帶危害飯店安全的物品入店者； ? 2）從事違法活動者； ? 3）影響飯店形象者（如攜帶動物者）； ? 4）無支付能力或曾有過逃賬記錄者； ? 5）飯店客滿； ? 6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。 飯店收費 ? 飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。 ? 飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。 ? 根據(jù)國家規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費，應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標(biāo)價。 保護客人人身和財產(chǎn)安全 ? 為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。 ? 客房內(nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。 ? 有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。 保管客人物品 1. 保管客人貴重物品 ? 飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。 ? 飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。 ? 飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。 ? 如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。 ? 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險箱的費用。 2. 保管客人一般物品 ? 飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。 ? 客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品。客人寄存的物品中如有貴重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成
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