【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 間 ” 和 “ 排隊(duì)環(huán)境 ” 需加強(qiáng) ? X軸： 以總體滿意度 。 ? Y軸： 以六大方面重要性均值為界 。 ? 滿意度： 滿意被訪者比例 (45分 %)。 ? 重要性： 通過(guò)相關(guān)分析得出該驅(qū)動(dòng)因素對(duì)總體滿意度影響力大小 。 ? 優(yōu)勢(shì)保持區(qū)： 表示滿意度高于滿意線 以上的指標(biāo) ， 該類指標(biāo)目前是 我們的優(yōu)勢(shì)所在 。 ? 錦上添花區(qū)： 表示指標(biāo)滿意度高于滿意線 ， 重要性在均值以下的指標(biāo) ， 該類指標(biāo)目前 是 錦上添花的環(huán)節(jié) 。 ? 次要加強(qiáng)區(qū)： 表示指標(biāo)滿意度未達(dá)滿意線 ， 重要性在均值以下的指標(biāo) ， 該類指標(biāo)目前需要 加強(qiáng) 。 ? 優(yōu)先提升區(qū)： 表示指標(biāo)滿意度未達(dá)滿意線且重要性又在均值以上的指標(biāo) ， 該類指標(biāo)目前需 優(yōu)先提升 。 模型閱讀說(shuō)明 滿意度 重要性矩陣模型 優(yōu)勢(shì)保持區(qū) 錦上添花區(qū) 優(yōu)先提升區(qū) 次要加強(qiáng)區(qū) 附圖 安檢服務(wù)各指標(biāo)的重要性和滿意度 滿意度 重要性 Page26 各航站樓的安檢提升點(diǎn)略有差異 評(píng)價(jià)指標(biāo) T1 T2 T3 優(yōu) 先 提 升 區(qū) 有效維持安檢秩序 安檢人員禮貌用語(yǔ) 安檢人員服務(wù)態(tài)度好 對(duì)可疑人物反應(yīng)敏感 主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶 突發(fā)事件（比如行李錯(cuò)拿或丟失等）處理及時(shí)得當(dāng) 次 要 加 強(qiáng) 區(qū) 及時(shí)有效提醒旅客安檢 安檢行李框放臵物品方便 禁、限帶物品種類提示清晰醒目 安檢時(shí)間短（包括等候和檢查時(shí)間） 排隊(duì)環(huán)境舒適 注： 表格中的數(shù)字代表某航站樓在該環(huán)節(jié)的滿意度與整體滿意度之間的差值，正數(shù)代表高于整體滿意度，負(fù)數(shù)代表低于整體滿意度，比如“ ”代表高出整體滿意度 。 閱讀說(shuō)明： 紅色 字體對(duì)應(yīng)的指標(biāo)是該航站樓需要提升的環(huán)節(jié)； 黑色 字體對(duì)應(yīng)的指標(biāo)是該航站樓需要需要保持的環(huán)節(jié)。 Page27 國(guó)內(nèi)旅客的提升點(diǎn)集中在 “安檢環(huán)境”和“安檢時(shí)間”；國(guó)際旅客的提升點(diǎn)集中在“安檢過(guò)程” 安檢區(qū)域容易找到 禁、限帶物品種類提示清晰醒目 及時(shí)有效提醒旅客安檢 主動(dòng)提醒旅客隨身物品攜帶 安檢人員禮貌用語(yǔ) 安檢人員服務(wù)態(tài)度好 人身安檢時(shí)，尊重旅客 排隊(duì)環(huán)境舒適 有效維持安檢秩序 安檢行李框放臵物品方便 安檢時(shí)間短（包括等候和檢查時(shí)間） 安檢流程合理 證件驗(yàn)證認(rèn)真仔細(xì) 人身安檢時(shí)，全面檢查 對(duì)可疑人物反應(yīng)敏感 對(duì)過(guò)安全門(mén)時(shí)報(bào)警的旅客從嚴(yán)檢查 對(duì)可疑物品檢查認(rèn)真仔細(xì) 禁、限帶物品種類檢查全面 安檢設(shè)備反應(yīng)靈敏 突發(fā)事件（比如行李錯(cuò)拿或丟失等）處理及時(shí)得當(dāng) 注： 差值 =國(guó)內(nèi)旅客的滿意度 國(guó)際旅客的滿意度；正值表示國(guó)內(nèi)旅客滿意度高于國(guó)際旅客，負(fù)值表示國(guó)內(nèi)旅客的滿意度低于國(guó)際旅客。 附圖 國(guó)內(nèi)旅客與國(guó)際旅客各指標(biāo)滿意度差值 0 . 0 40 . 0 3 0 . 0 10 . 1 60 . 0 1 0 . 0 1 0 . 0 9 0 . 1 0 0 . 0 5 0 . 0 4 0 . 1 8 0 . 0 60 . 0 50 . 1 00 . 0 40 . 2 00 . 1 10 . 2 10 . 0 9 0 . 0 5國(guó)內(nèi) 國(guó)際 國(guó)內(nèi) 國(guó)際 安檢提示 人員服務(wù) 安檢環(huán)境 安檢過(guò)程 安檢時(shí)間 如何提升安檢的徹底性？ Page29 二、如何提升安檢的徹底性？ 本部分從以下兩個(gè)方面探索如何提升安檢的徹底性： 安檢徹底性的 提升點(diǎn)在哪里？ 旅客如何評(píng)價(jià) 安檢徹底性？ Page30 ? 北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢徹底性滿意度為 ，已達(dá)到“很好”的水平之上；略高于安檢整體服務(wù)滿意度，表明首都機(jī)場(chǎng)安檢在徹底性方面已得到旅客的認(rèn)可；略低于 2022年 ACI旅客滿意度 ，安檢的徹底性存在一定的提升空間； ? 各航站樓的安檢徹底性滿意度基本無(wú)差異， T1得分最高，但優(yōu)勢(shì)不突出。 注： 安檢徹底性滿意度源于旅客的直接評(píng)價(jià)的均值；本報(bào)告中的安檢徹底性體現(xiàn)在問(wèn)卷中為安檢“是否徹底”。 安檢的徹底性滿意度為 ，有一定的提升空間；各航站樓差異小，T1得分最高，但優(yōu)勢(shì)不突出 4 . 1 64 . 1 84 . 1 5 4 . 1 54 . 0 84 . 7 33 . 54 . 04 . 55 . 0安檢徹底性總體 T1 T2 T3 安檢整體服務(wù) 2022 年 A C I 滿意度附圖 徹底性總體及在各航站樓與安檢整體服務(wù)和 2022年 ACI滿意度 徹底性 總體滿意度 各航站樓的 徹底性滿意度 安檢整體 服務(wù)滿意度 2022年 ACI滿意度 Page31 不太愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間，不覺(jué)得檢查得越細(xì)越好，不能忍受安檢復(fù)雜的旅客徹底性滿意度相對(duì)較低 4 . 2 23 . 9 44 . 0 23 . 53 . 73 . 94 . 14 . 34 . 5同意 中立 不同意同意 中立 不同意附圖 對(duì)“愿意花費(fèi)時(shí)間”不同意愿程度的徹底性滿意度 樣本量 474 111 43 4 . 2 53 . 8 33 . 7 23 . 53 . 73 . 94 . 14 . 34 . 5同意 中立 不同意同意 中立 不同意附圖 對(duì)“安檢復(fù)雜性”不同忍受程度的徹底性滿意度 樣本量 489 121 18 4 . 2 53 . 9 83 . 7 43 . 53 . 73 . 94 . 14 . 34 . 5同意 中立 不同意同意 中立 不同意附圖 對(duì)“安檢細(xì)致性”不同認(rèn)同程度的徹底性滿意度 樣本量 455 131 42 ?愿意為安檢花費(fèi)時(shí)間、覺(jué)得檢查得越細(xì)越好，且能夠忍受安檢復(fù)雜程度的旅客徹底性滿意度較高； ?對(duì)安檢時(shí)間花費(fèi)、細(xì)致性檢查和復(fù)雜性忍受程度處于中立或不同意的旅客徹底性滿意度相對(duì)較低。 Page32 旅行經(jīng)歷豐富 、 且收入處在中高層次的中年人 ，安檢徹底性滿意度相對(duì)較低 徹底滿意度 收入 年齡 旅行次數(shù) .5 .5 極好 很好 良好 一般 不好 無(wú)收入 3萬(wàn)元以上 2萬(wàn) 3萬(wàn)元 (含） 1萬(wàn) 2萬(wàn)元 (含） 7千 1萬(wàn)元 (含） 5千 7千元 (含） 3千 5千元 (含） 3千元及以下 55歲以上 45～ 54歲 35～ 44歲 26～ 34歲 22～ 25歲 21歲及以下 21次及以上 1120次 610次 35次 12次 附圖 安檢徹底性滿意度與不同人群的對(duì)應(yīng)圖 Page33 二、如何提升安檢的徹底性？ 本部分從以下兩個(gè)方面探索如何提升安檢的徹底性： 安檢徹底性的 提升點(diǎn)在哪里？ 旅客如何評(píng)價(jià) 安檢徹底性？ Page34 機(jī)場(chǎng)安檢以 “ 檢查內(nèi)容 ” 為門(mén)檻，通過(guò) “ 檢查過(guò)程 ” ，借助于 “ 檢查設(shè)備 ” ，讓旅客感到安檢是徹底的 注： 數(shù)據(jù)計(jì)算方法為，以 “ 安檢設(shè)備先進(jìn) ” ，對(duì)于 “ 如果安檢設(shè)備不夠先進(jìn)，會(huì)不會(huì)讓您感到安檢不夠徹底？ ” ，%的旅客選擇了 “ 會(huì) ” 。 門(mén)檻性 提升性 魅力性 ? 安檢設(shè)備先進(jìn)： % ? 安檢秩序良好： % ? 安檢人員認(rèn)真負(fù)責(zé)： % ? 安檢人員專業(yè)： % ? 檢查過(guò)程嚴(yán)格： % ? 禁、限帶物品檢查全面： % ? 人身檢查時(shí)， 從頭到腳都檢查 ： % 檢查內(nèi)容 檢查過(guò)程 檢查設(shè)備 ? 門(mén)檻性來(lái)源：選擇頻率高，是能讓旅客感到安檢徹底的最基本服務(wù)環(huán)節(jié)； ? 提升性來(lái)源：選擇頻率較高，可通過(guò)該服務(wù)提升旅客的徹底感； ? 魅力性來(lái)源：選擇旅客相對(duì)較低，可通過(guò)該服務(wù)吸引旅客感到安檢更加徹底。 Page35 門(mén)檻性來(lái)源：“檢查內(nèi)容”滿意度較高，是需要保持的優(yōu)勢(shì) 附圖 徹底性門(mén)檻性來(lái)源各指標(biāo)滿意度與在整體服務(wù)中的權(quán)重及對(duì)徹底性的貢獻(xiàn)程度 4 . 2 34 . 2 10 . 0 4 90 . 0 4 63 . 5 3 . 7 3 . 9 4 . 1 4 . 3 4 . 5人身安檢時(shí)全面檢查禁、限帶物品種類檢查全面 3 7 . 4 %3 4 . 2 %滿意度 在整體服務(wù)中的權(quán)重 對(duì)徹底性的貢獻(xiàn)度 禁、限帶物品種類檢查全面 人身檢查時(shí)，從頭到腳都檢查 Page3