【文章內(nèi)容簡介】 遇到阻礙，請盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成報(bào)告。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料?！? 基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則： 協(xié)議明確日期，再做討論 ? 安排日期和時(shí)間 約定下次討論的日期，可以顯示你重視解決員工工作表現(xiàn)的問題；員工會(huì)知道你希望了解他把討論中大家協(xié)議的事項(xiàng)處理得怎樣。事后舉行檢討會(huì)議，可以讓你和員工一起討論工作表現(xiàn)的改善進(jìn)度或問題，并且可以計(jì)劃日后要辦理的事項(xiàng)。像討論開始一樣，結(jié)束也應(yīng)該采取用友善的話語，并表示有信心員工能改善工作表現(xiàn)（基本原則 1）。 基層主管培訓(xùn)課程 總結(jié) 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。你從本課程學(xué)到的技巧，可以使你有效的與工作表現(xiàn)有問題的員工討論。只要你運(yùn)用本課程提供的六個(gè)步驟，就可以正面向員工提出討論，毋須責(zé)備，并且一起找出問題的原因。找出原因后，可以鼓勵(lì)員工提出解決辦法。采用員工的建議，可以鼓勵(lì)他更努力改善工作表現(xiàn)。 重要原則： ? 要針對問題，而非針對人。 ? 不要迫使對方承認(rèn)犯錯(cuò)。 ? 以開明的態(tài)度去聆聽。 ? 強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。 ? 采用員工提出的適當(dāng)建議。 請緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。請使用本課程提供的討論計(jì)劃表，事先決定談話的內(nèi)容及如何處理討論。 學(xué)以致用 現(xiàn)在你要做的就是習(xí)慣使用本課程學(xué)到的技巧，這只有靠多練習(xí)。你運(yùn)用這些技巧的次數(shù)愈多，就愈駕輕就熟，愈有效果。 基層主管培訓(xùn)課程 第四章：如何采取有效的督促行動(dòng) ? 掌握時(shí)機(jī)，善用所學(xué)的技巧，采取有效的督促行動(dòng)。 ? 按照 “ 重要步驟 ” 及 “ 基本原則 ” 策劃及主持討論，研究如何采取有效的督促行動(dòng)。 課程目的： 完成這個(gè)課程后，你就學(xué)會(huì)： 適用時(shí)機(jī)： 員工的工作習(xí)慣出現(xiàn)下列問題時(shí)，課程所介紹的技巧就相當(dāng)有用 ? 經(jīng)過一兩次討論后，員工不理想的工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣仍然沒有改善。 ? 按照員工嚴(yán)重的違反工作規(guī)則或紀(jì)律。 基層主管培訓(xùn)課程 ? 協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問題。 ? 減少或避免采取紀(jì)律。 ? 把跟進(jìn)討論的內(nèi)容記錄下來，以便日后執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)參考。 學(xué)習(xí)原因： 學(xué)習(xí)應(yīng)用這些技巧，可以讓你 ： 基層主管培訓(xùn)課程 有沒有人問過你： “喂，阿祖在哪兒呢？” 而你又這樣回答： “不知道，看來今天他又要遲到了。我上個(gè)月跟他談上班的問題，他答應(yīng)以后會(huì)準(zhǔn)時(shí)上班的，起初他還能遵守諾言，后來就故態(tài)復(fù)萌了?！? 當(dāng)時(shí)你心里是否這樣想： “最近兩個(gè)星期，阿祖已經(jīng)三次遲到 20至 30分鐘了。為什么會(huì)這樣呢？還以為上次和他討論后，問題已經(jīng)解決了?！? 當(dāng)你曾經(jīng)一次或甚至兩次與員工討論他不理想的工作表現(xiàn)或習(xí)慣，而他沒有任何改善時(shí)，你會(huì)如何處置？你不能讓它繼續(xù)下去，因?yàn)檫@樣肯定會(huì)影響工作小組的士氣和生產(chǎn)力。 你必須采取行動(dòng)，讓員工知道他必須改善，以及他不改善會(huì)帶來什么后果。簡而言之，你需要事后跟進(jìn)，“督促”員工改善。這個(gè)課程可以協(xié)助你掌握一些技巧，有效的與員工進(jìn)行討論，督促他繼續(xù)改善。 基層主管培訓(xùn)課程 第二次機(jī)會(huì) 事后跟進(jìn)事很重要的，原因如下： ? 讓員工明白你知道他沒有改善，并且仍然關(guān)注著這個(gè)問題。 ? 坦誠告訴員工不作改善，會(huì)帶來什么后果。但請記著，這仍然是解決問題的討論。 ? 在采取紀(jì)律處分之前，再給員工一次解決問題的機(jī)會(huì)。 “我們討論過兩次了，你并沒有任何改善，如果你繼續(xù)這樣，我會(huì)發(fā)出警告信。我不希望這樣做，你有什么改善的建議 ......” 基層主管培訓(xùn)課程 指出后果 如果員工不糾正他的缺點(diǎn)，你會(huì)怎么做呢？哪種懲罰會(huì)合適呢？在進(jìn)行督促討論之前，首先要找出這個(gè)問題的答案，研究具體的情況，考慮各種可以采取的行動(dòng)后，再?zèng)Q定如何處理，務(wù)求你準(zhǔn)備采取的行動(dòng)公正合理。例如你與員工討論他遲到的問題，他仍然每星期遲到一、兩次，你就把他撤職，這處分可能太嚴(yán)厲了；向他發(fā)出警告信，在他的檔案內(nèi)留下紀(jì)錄，會(huì)較為恰當(dāng)。請注意：除非你打算執(zhí)行警告信所列的懲罰，否則不要發(fā)出警告信。 由于你要向員工指出他不改善工作表現(xiàn)的后果，因此，這次討論與改善員工工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的討論有所不同，而且也比較困難。在討論中，你要向員工指出，如果他仍不改正，你會(huì)采取什么行動(dòng)；這并不是一件容易的事。當(dāng)你與員工討論到后果時(shí)，他們會(huì)覺得心理受到威脅，可能會(huì)產(chǎn)生抗拒，甚至開始發(fā)怒，還可能認(rèn)為你正在懲罰或企圖開除他們。你需要讓員工安心，向他們強(qiáng)調(diào)，如果他們有所改善，你是不會(huì)采取紀(jì)律處分的，因?yàn)橹鲃?dòng)權(quán)在員工一方。 “ 我已經(jīng)指出如果你不改善工作表現(xiàn)，我會(huì)采取什么行動(dòng)。當(dāng)然，如果你有改善，我就不用考慮這些行動(dòng)了。 ” 基層主管培訓(xùn)課程 支持員工 你固然希望員工真正明白不改善工作表現(xiàn)時(shí)你會(huì)采取行動(dòng)，但是，對他表示有信心，也同樣重要。在討論中，你應(yīng)該讓員工知道你支持他，而且你不希望采取所指出的紀(jì)律處分，讓他清楚知道問題是可以解決的。 當(dāng)員工知道你認(rèn)為他們能夠解決問題時(shí)，他們的心理壓力會(huì)減少。這可以幫助他們更積極投入解決問題，雙方也比較容易訂下解決問題的計(jì)劃。員工會(huì)認(rèn)為：“主管認(rèn)為我能解決這個(gè)問題，那我就認(rèn)真的試一試吧。” 解決問題 在討論過程中，應(yīng)該著重研究任何解決問題。你與員工必須合作，針對事實(shí)，避免威嚇或責(zé)罵員工，否則只會(huì)令員工不滿和產(chǎn)生抗拒。如果上次討論的解決方法沒有效用，試尋找另一個(gè)可行的方法。要讓員工解釋以前的方法不可行的原因，因?yàn)槟銈兩洗斡懻摵?，情況可能已經(jīng)改變。請以開明的態(tài)度去討論，你可能會(huì)從中得到一些新的資料。 “我想知道為什么我們上次的計(jì)劃會(huì)失敗。上次討論后，是不是還沒有什么因素我沒有注意到呢？” 基層主管培訓(xùn)課程 初次討論 有時(shí)候，雖然問題只是第一次出現(xiàn)，但你也要運(yùn)用本課程的技巧。如果問題十分嚴(yán)重，例如員工違反重要的安全守則，你要讓員工清楚知道事情的嚴(yán)重性及再犯的后果。你要盡快提出討論，督促員工改善。在執(zhí)行紀(jì)律處分之前，要給員工“第二次機(jī)會(huì)”去解決問題。 不論這是第一次討論還是跟進(jìn)討論，你的目的都是一樣：指出如果員工不改正問題會(huì)產(chǎn)生的后果，并訂下可行的計(jì)劃，協(xié)助員工解決問題。 基層主管培訓(xùn)課程 重要步驟： 采取下列的重要步驟，與基本原則配合運(yùn)用，可以有效的進(jìn)行討論，督促員工改善： 1. 簡略復(fù)述以前討論的事項(xiàng) 2. 指出改善不足之處，要求解釋 3. 商討可行的解決辦法 4. 指出員工不改善的后果 5. 協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期 6. 表示對員工有信心 基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則： 簡略復(fù)述以前討論的事項(xiàng) ? 要清楚明確 ? 如果是第一次討論，指出事情的嚴(yán)重性 略述以前你與員工對問題的討論，包括任何大家同意采取的行動(dòng)；簡述時(shí)要清楚明確，只提出以往討論的重點(diǎn)。針對問題，可以維護(hù)員工的自尊（基本原則 1）。 “兩星期前我們討論的時(shí)候，你同意每天早上 8時(shí)正回到公司，但你上星期二 8時(shí) 15分才回來，這個(gè)星期一 8時(shí) 25分才到。” 如果這是你初次與員工討論問題，請明確指出時(shí)間、地點(diǎn)、情況等資料，并強(qiáng)調(diào)事件的嚴(yán)重性，針對事實(shí)，不要責(zé)罵員工，這有助于維護(hù)員工的自尊（基本原則 1）。 “今天下午 2時(shí) 30分，我看見你在貨倉內(nèi)吸煙。貨倉的進(jìn)出口和其它地方都清楚的貼上不準(zhǔn)吸煙的告示，你吸煙是嚴(yán)重違反了安全規(guī)則，因?yàn)樨泜}內(nèi)存放了易燃液體?！? 基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則： 指出改善不足之處，要求解釋 ? 說明員工現(xiàn)時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn) ? 要明確 ? 采用開放式的問題 指出問題仍然存在。如果可以，請引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問題，并清楚的指出你對員工的要求，說明他未達(dá)水準(zhǔn)的地方。你應(yīng)該保持客觀，針對事實(shí)，這可以維護(hù)員工的自尊（基本原則 1）。 “我們處理這個(gè)問題已經(jīng)三個(gè)月了。我們曾經(jīng)訂下計(jì)劃，并解決了機(jī)器方面的問題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在 4%至 6%之間。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是 2% 。” 要聽取員工的解釋、找出員工工作沒有改善的原因，最佳的方法，就是采用開放式的問題（即運(yùn)用“怎樣”、“為什么”、“誰”、“什么時(shí)候”等發(fā)問的問題）。發(fā)問時(shí)如果避免使員工有受到威嚇的感覺，員工一定會(huì)樂意回答。請專心聆聽，不要妄下判斷，并以諒解的態(tài)度響應(yīng)員工（基本原則 2），員工沒糾正錯(cuò)誤，或許有合理的原因?？赡苣銈兩洗斡懻摃r(shí)，大家同意的解決方法不可行，又或者情況有變。無論如何，你應(yīng)該搜集所有的資料，確保雙方明白應(yīng)采取的行動(dòng)。 基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則： 商討可行的解決辦法 ? 征詢員工的意見 盡量找出可行的解決方法，訂下具體的行動(dòng)。在討論后果之前，你的目的時(shí)讓員工知道問題是可以解決的。請員工協(xié)助（基本原則 3），不但能增強(qiáng)他的自信（基本原則1），還可以使他更積極的解決問題。 “你有沒有其它可行的解決方法？” 如果員工參與提出解決問題的方法，他們會(huì)更努力解決問題。這時(shí)候你要避免評論員工的意見，應(yīng)該集中找出各種不同的解決方法。當(dāng)員工提出所有意見后，再補(bǔ)充你的看法，然后簡要復(fù)述一次，確保雙方明白所討論的內(nèi)容。 基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則： 指出員工不改善的后果 ? 要明確 ? 不要采取威嚇的語調(diào) 這可能是討論中最敏感的部分。你當(dāng)然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動(dòng)。請保持平實(shí)的語氣細(xì)數(shù)他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺。 “如果你下個(gè)月再遲到，又沒有合理的解釋，我就向你發(fā)警告信，記錄在你的檔案內(nèi)。” 請強(qiáng)調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問題。專心聆聽，以諒解的態(tài)度響應(yīng)員工（基本原則 2），用詞要明確，并針對事實(shí)，這有助于維護(hù)員工的自尊（基本原則 1）和減少他對你的抗拒。 基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則： 協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期 ? 要明確 ? 在適當(dāng)?shù)那闆r下采用員工的意見 計(jì)劃要有效的實(shí)行，就需要有員工的積極參與和你的支持。要得到員工的積極參與，你可以征求他的意見（基本原則 3），并盡可能采用這些意見。這樣可以維護(hù)員工的自尊（基本原則 1）。你應(yīng)該支持最好的計(jì)劃，然后訂下跟進(jìn)的日期，這顯示你態(tài)度認(rèn)真，希望員工能解決問題。 基層主管培訓(xùn)課程 采用重要步驟的原則： 表示對員工有信心 ? 態(tài)度要誠懇 結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該顯示對員工有信心。當(dāng)員工知道你希望他們成功時(shí)，他們的自信心就會(huì)增強(qiáng)（基本原則 1），這樣等于為員工提供了所需要的信心和鼓勵(lì)，使解決問題的計(jì)劃得以順利進(jìn)行。 。 基層主管培訓(xùn)課程 總結(jié) 這