【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 社交能力，略懂日語(yǔ)尤佳。 商務(wù)樓層㈠商務(wù)樓層主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)，培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。 組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。 檢查下屬的工作準(zhǔn)備情況。 組織并為客人提供早餐，下午茶和雞尾酒服務(wù)。 組織并為客人提供下午茶和雞尾酒服務(wù)。 檢查客房狀況，督導(dǎo)員工作好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。 保管好各類物品。 提出每周的酒類庫(kù)存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。 與銷售部溝通信息，協(xié)調(diào)工作。 與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的服務(wù)。1 與工程部協(xié)調(diào)，確保設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于良好狀態(tài)。1 與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1 與采購(gòu)部協(xié)調(diào)，確保酒單及酒水的供應(yīng)。1 處理客人的投訴及緊急情況。1主持班前，班后的例會(huì)。1督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。1完成經(jīng)理或主任派發(fā)的其他工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗。有良好的個(gè)人修養(yǎng)，有較強(qiáng)的人際交往能力，熟練掌握商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。自然條件：年齡在25歲以上，—，—。 文化程度：?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)流利，英文書寫能力達(dá)到高級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年以上酒店服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)，有前廳，餐飲某一部門3年以上工作背景。特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。具有動(dòng)手能力，善于走動(dòng)管理，具備觀察和解決問(wèn)題的能力，儀表整潔，氣質(zhì)高雅。㈡商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：商務(wù)樓層主任直接下屬：商務(wù)樓層員工崗位職責(zé)協(xié)助商務(wù)樓層主任管理并督導(dǎo)下屬的工作。 了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。 檢查出勤員工的儀容儀表。 安排下屬的班次，布置任務(wù)。 檢查接待員，服務(wù)員的工作程序，標(biāo)準(zhǔn)。 直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住，結(jié)帳，餐飲，及商 務(wù)服務(wù)。 與管家部，行李部，采購(gòu)供應(yīng)部，計(jì)財(cái)部，銷售部，餐飲部，工程部保持聯(lián) 系，協(xié)調(diào)合作。 處理客人投訴及緊急情況。 商務(wù)樓層主任不在時(shí)主持例會(huì)。 組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。完成商務(wù)樓層主任指派的任務(wù)。1合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。1了解市場(chǎng)和賓客要求。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉商務(wù)樓層各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，掌握接待，帳務(wù)，餐飲，商務(wù)中心等的服務(wù)技巧，善于與賓客交往，能夠處理各種投訴，具備較強(qiáng)的配合意識(shí)和協(xié)調(diào)能力，對(duì)于工作充滿自信，勇負(fù)重?fù)?dān)。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅。男性，—，女性，—。文化程度：大專文化程度。外語(yǔ)水平：英語(yǔ)口語(yǔ)流利，英文書寫能力達(dá)到中級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有酒店餐飲，前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗(yàn)。（三）商務(wù)樓層接待員直接上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 每日檢查預(yù)抵，預(yù)離客人的名單，VIP名單，房間數(shù)和一些特殊的要求。做入住登記準(zhǔn)備工作，收取信件，打制表格。 當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確，有效，禮貌地問(wèn)候客人。 客人登記進(jìn)入房間后，熱情地問(wèn)候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng) 目。 為客人提供歡迎茶。 將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求。 把所有客人投訴反映給主任。 保證所有設(shè)施，設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。 與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。 與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。協(xié)助經(jīng)理，主任準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳，安排交通工具送別。1負(fù)責(zé)早餐，下午茶，雞尾酒服務(wù)工作。1為客人提供燙衣，沖洗膠卷，機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。1在班次結(jié)束后，與下一班做好交接工作。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識(shí)和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。身體健康，體力充沛，誠(chéng)實(shí)可靠。禮貌待人。自然條件：年齡在22歲以上，品貌端正，氣質(zhì)優(yōu)雅。男性，—，女性，—。文化程度：中專以上學(xué)歷。外語(yǔ)水平：中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具備3年以上從事前廳，餐飲等相關(guān)服務(wù)經(jīng)歷，表現(xiàn)突出。三、 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)大堂副理接待程序㈠VIP的接待程序 抵店前的準(zhǔn)備工作1） 了解VIP客人姓名，職務(wù)，習(xí)慣及到店時(shí)間。2） 在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單,房卡,歡迎卡制作情況等。3） 檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳清潔最佳狀況。4） 在VIP達(dá)到前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎信,總經(jīng)理名片的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤。 抵店時(shí)的接待工作1） VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。2） 及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打 印的 理結(jié)果。2） 將重大投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。（三） 萬(wàn)能鑰匙的使用管理程序 萬(wàn)能鑰匙的管理1） 在不用的情況下，萬(wàn)能鑰匙要用信封封存一起。2） 在封存萬(wàn)能鑰匙的信封上，要簽上封存人，日期和經(jīng)手人。3） 封存的萬(wàn)能鑰匙要鎖在前廳部的保險(xiǎn)柜 房客自殺或死亡。1） 若發(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，并請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護(hù)車送往醫(yī)院急救，將事件報(bào)告總經(jīng)理并做記錄。2） 立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，并通知管家部，公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。3） 凡有房客死亡時(shí)，立即報(bào)保安部，總經(jīng)理，再依下列情況處理：● 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)送走，盡量不要驚擾其他客人,由保安部報(bào)告有關(guān)部門，再通知其友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。● 謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。● 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場(chǎng)，電請(qǐng)醫(yī)院派救護(hù)車運(yùn)回急救，等運(yùn)走后再由保安部通知各部門，若急救無(wú)效，依“自然死亡”項(xiàng)處理。 火災(zāi)1） 發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥打酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)，火勢(shì)大小,燃燒物品,起火原因。2） 在無(wú)人身危險(xiǎn)的情況下，用最近的滅火器撲滅或阻止火勢(shì)蔓延。3） 如火勢(shì)很大或煙霧很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開(kāi)，保持鎮(zhèn)定， 走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯。4） 大堂副理接到火警通知后，先報(bào)消防中心，然后電話通知總機(jī)，總機(jī)按“接 火警通知方案”程序知會(huì)有關(guān)人員，并記錄通知時(shí)間,然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。5） 若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源， 關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。6） 檢查火警現(xiàn)場(chǎng)，并與保安部，工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報(bào)“119”派消防車支援。7） 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。8） 當(dāng)需要將客人安排到其他酒店時(shí)，大堂副理立即與其他酒店取得聯(lián)系。 偷盜1） 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。2） 接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，若發(fā)生在房間則同時(shí)通知行政副管家前往。3） 請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。4） 查詢客人被盜物品及是否曾有客來(lái)訪的有關(guān)資料，并做記錄。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。5） 基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有物品遺失，酒店無(wú)責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。6） 通常情況下，酒店不開(kāi)據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。7） 一般要由客人自己報(bào)案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時(shí)出面與客人報(bào)案，外籍客人需報(bào)市公安局外管處，國(guó)內(nèi)客人報(bào)案可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊部蓤?bào)公安局。8） 若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 員工意外員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會(huì)同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。大堂副理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）早班：（07：30—16：00）與夜班大堂副理交接工作，并跟辦夜班未完成之事項(xiàng)。查看當(dāng)日預(yù)訂情況，了解當(dāng)日房態(tài)。如有貴賓入住，需作特別安排，并檢查房間設(shè)備、衛(wèi)生和禮品安排等狀況。了解本日及近期會(huì)議、宴會(huì)報(bào)告，熟記舉辦者、舉辦地點(diǎn)和舉辦時(shí)間，以備咨詢。閱讀最近文件和通知。巡視各公共區(qū)域及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，檢查酒店范圍內(nèi)之各種廣告牌、裝飾擺設(shè)是否妥當(dāng)，內(nèi)容是否合適過(guò)時(shí),公共衛(wèi)生和背景音樂(lè)的質(zhì)量。協(xié)助前廳收銀員處理結(jié)帳時(shí)發(fā)生的減帳、轉(zhuǎn)帳、索賠、逃帳、延時(shí)離店等事宜受理客人投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，督導(dǎo)跟進(jìn)事宜。完成前廳部經(jīng)理交辦的其它工作。做好交接班，將未完成之工作交予中班跟辦。（二）中班：（15：30—24：00）與早班大堂副理交接工作，跟辦早班未完成之事項(xiàng)。掌握大廳及中心外圍燈光控制，依時(shí)開(kāi)啟各種燈光，并守時(shí)關(guān)閉。巡視酒店各公共區(qū)域及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，檢查酒店范圍內(nèi)之各種廣告牌、裝飾擺設(shè)是否妥當(dāng)，內(nèi)容是否合適過(guò)時(shí),公共衛(wèi)生和背景音樂(lè)的質(zhì)量。協(xié)調(diào)各部門做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待工作，疏通大堂通道，保持大堂氣氛、秩序良好。協(xié)助前廳收銀員做好催租工作,協(xié)助前臺(tái)接待及時(shí)處理好D/O房間。受理客人投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，督導(dǎo)跟進(jìn)事宜。在商務(wù)中心、商場(chǎng)下班后代辦對(duì)客服務(wù)。做好交接班，將未完成之工作交予夜班大堂副理跟辦。（三）夜班：（23：30—07：30）與中班大堂副理交接工作，并跟辦中班未完成之事項(xiàng)。巡視大堂、公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并作記錄。必要時(shí)知會(huì)行政總值。督促接待員、收銀員核對(duì)房租，并慎重處理 NO－SHOW， 核查《夜間報(bào)表》。如遇公安部門和國(guó)家安全部門查房，按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。協(xié)助各部門做好團(tuán)隊(duì)的離店工作。如IC卡的催收、客房用品的追回、損壞物品的索賠、疏通大堂通道、保障團(tuán)隊(duì)順利離店。督促夜班接待員將當(dāng)天住客資料全部輸入電腦及將境外資料傳送到市公安局外事科。將未完成之工作交予早班跟辦。前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）早班：（07：30—16：00）與夜班人員交接班，熟悉交班內(nèi)容,了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言，報(bào)紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)未完事宜。主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全，是否有誤，然后交給副班，于08：00以前送達(dá)各有關(guān)部門。 主班負(fù)責(zé)分房：首先給當(dāng)天的VIP團(tuán)隊(duì)以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入電腦，仔細(xì)將電腦資料與訂單核對(duì)一遍，以上工作需在10：30分以前完成。 待VIP預(yù)分確定后，及時(shí)將房號(hào)通知預(yù)訂部或前臺(tái)接待，以便送鮮花和水果。 打印當(dāng)班時(shí)所需的報(bào)表（離店報(bào)告“Departure Report”,副班做）。 作好門卡回收記錄，核對(duì)電腦的房態(tài)。 副班上崗后整理臺(tái)面，地面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中所需的物品，如：房卡，歡迎卡,入住單，早餐券（中式/西式），若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)予以完成。 待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時(shí)核對(duì)電腦，保證輸入準(zhǔn)確。10：30查看DUE OUT房，統(tǒng)計(jì)出有可能延住的房數(shù)，由主班負(fù)責(zé)與客人和訂房人聯(lián)系，請(qǐng)注意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問(wèn)或是不好掌握的情況，應(yīng)請(qǐng)大堂副理協(xié)助解決及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。1在當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須寫入交班本，需詳細(xì)記錄，諸如：文件傳閱，團(tuán)隊(duì)VIP，VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否打好，房卡是否做好，以便縮短客人入住時(shí)間。1利用閑暇時(shí)間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號(hào)及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對(duì)是否已發(fā)餐券及是否有領(lǐng)隊(duì)，陪同或客人收到餐券簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。1預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐券，房卡務(wù)必請(qǐng)?jiān)诜址繂紊虾炞植⒄J(rèn)真核對(duì)。1中午12：00以前副班負(fù)責(zé)完成電腦發(fā)送工作，若遇電腦故障，必須立即通知公安局外管處計(jì)算機(jī)室，隨后將文件送到公安局外管處。114：30，領(lǐng)班開(kāi)始總結(jié)工作，檢查離店房，鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。1做好信件，報(bào)紙等的分發(fā)，保證30分鐘內(nèi)送到客人手中，EMS、DHL等快件要在5分鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)交客人，并記錄取件的時(shí)間，客人若不在房間，可留言，打開(kāi)留言燈，待客人接到消息后，應(yīng)及時(shí)取消。1對(duì)于無(wú)人領(lǐng)取的信箋和報(bào)紙，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得擅自退回，經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達(dá)室。1領(lǐng)班應(yīng)視當(dāng)日房態(tài)，做好延住和散客入住工作，還應(yīng)與銷售部，預(yù)訂部密切聯(lián)系，掌握客人尤其是團(tuán)隊(duì)客人的抵店時(shí)間，以便作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，若有入住早的團(tuán)隊(duì)，VIP，要提前 通知管家部，請(qǐng)管家部，銷售部等有關(guān)部門合作（如有困難應(yīng)及時(shí)上報(bào)）。115：30查電腦DUE OUT，準(zhǔn)備交班。交接班。（二）中班：（15：30—24：00） 與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。 打印當(dāng)班所需的報(bào)表（離店報(bào)告“Departure Report”,副班做）。 根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。 領(lǐng)班檢查輸入電腦情況，尤其是檢查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等項(xiàng)。 檢查換房記錄（是否有換房單），延住記錄（是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單）。 打一份