【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 副經(jīng)理崗位職責(zé) 策劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)商場(chǎng)零售工作，協(xié)助部門經(jīng)理拓展商場(chǎng)批發(fā)貿(mào)易，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。 制定商場(chǎng)和柜組年度、季、月計(jì)劃，確定各階段商場(chǎng)管理目標(biāo)，監(jiān)督檢查各項(xiàng)計(jì)劃、管理目標(biāo)實(shí)施和完成情況。 根據(jù)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，科學(xué)制定商場(chǎng)各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)章制度，并依據(jù)賓館經(jīng)營(yíng)管理新要求，調(diào)整和進(jìn)一步完善各項(xiàng)操作規(guī)程、規(guī)章制度。吸取世界先進(jìn)的現(xiàn)代化管理經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化商場(chǎng)管理制度。 密切注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、收集商品銷售、顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)信息，建立良好的銷售網(wǎng)絡(luò)，為商場(chǎng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、商品結(jié)構(gòu)、提供依據(jù)。 周期性地召開(kāi)柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，結(jié)合市場(chǎng)走勢(shì)，制定新的經(jīng)營(yíng)對(duì)策，推出各種活動(dòng)和銷售競(jìng)賽活動(dòng)，活躍銷售氣氛，刺激消費(fèi)、增加營(yíng)業(yè)，確保商場(chǎng)完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)計(jì)劃。 聽(tīng)取主管對(duì)商場(chǎng)日常工作和經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況的匯報(bào)，掌握營(yíng)業(yè)完成進(jìn)度，合理調(diào)配勞力。 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織、落實(shí)培訓(xùn)工作的開(kāi)展，通過(guò)培訓(xùn)努力提高員工的素質(zhì)。 處理好客人投訴，維護(hù)酒店聲譽(yù)。（三十四）商場(chǎng)部主管崗位職責(zé) 具體組織、實(shí)施商品部銷售、服務(wù)、管理工作，努力完成商場(chǎng)下達(dá)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 勤巡查嚴(yán)管理，檢查當(dāng)班員工儀容儀表、柜臺(tái)紀(jì)律、衛(wèi)生、服質(zhì)、服態(tài)、工作作風(fēng)、商品銷售情況以及各柜交班情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 掌握消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)態(tài)和各柜銷售情況，經(jīng)常向采購(gòu)部提供商品暢滯銷和需求信息，以便組織適銷對(duì)路的商品；對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)未能完成的柜臺(tái)組織分析會(huì)分析原因，找出薄弱環(huán)節(jié)以便整改，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。 嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度，定期檢查柜臺(tái)物價(jià)。不定期抽查柜臺(tái)盤點(diǎn)帳目，加強(qiáng)商品出貨保管質(zhì)量等情況管理，保證柜臺(tái)做到“倉(cāng)有場(chǎng)有”為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品，防止商品失竊變壞，發(fā)現(xiàn)商品有霉?fàn)€、變質(zhì)情況，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理業(yè)務(wù)員、倉(cāng)管員反映處理。 根據(jù)商場(chǎng)勞力情況，按照商場(chǎng)排班規(guī)定，合理安排每月柜臺(tái)班次、公休、補(bǔ)休。 經(jīng)常了解員工思想狀態(tài)，個(gè)人發(fā)展、工作態(tài)度和表現(xiàn)，協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理做好員工的思想教育工作。每季對(duì)員工工作表現(xiàn)作出正確評(píng)價(jià)，以作季度工資評(píng)核依據(jù)。 月底做好下月工作計(jì)劃次月五日總結(jié)上月工作。（三十五）商場(chǎng)部營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 早班應(yīng)在上午7：30到柜臺(tái)，并馬上按地段分工搞好衛(wèi)生（包括櫥窗、柜臺(tái)、玻璃鏡、貨架、地毯、銅條、倉(cāng)庫(kù)、商品、門框等），補(bǔ)充和陳列好商品；中班在下3時(shí)準(zhǔn)時(shí)到柜臺(tái)，搞好交接班并補(bǔ)充商品。 每日早班在上午八時(shí)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)，以飽滿的精神迎接第一批到來(lái)的客人。接待客人時(shí)要臉帶笑容，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到。”（1） 主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途產(chǎn)地、價(jià)格等情況對(duì)顧客提出的各種問(wèn)題要解答，做到“百問(wèn)不煩、百拿不厭。”（2） 在顧客多的情況下做到“接一應(yīng)二聯(lián)系三，”必須真正樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想，主動(dòng)為顧客當(dāng)購(gòu)買商品的參謀。（3） 出售的商品包裝要牢固、美觀大方。（4） 在收款過(guò)程中，要認(rèn)真細(xì)致，做到唱收唱付，并把銷售的商品名稱、金額按要求分類登記在“銷售日?qǐng)?bào)表”上，同時(shí)將金額輸入收銀機(jī)。（5） 每晚交款時(shí)填寫“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”，連同款項(xiàng)、“銷售日?qǐng)?bào)表”和收銀機(jī)記錄一起交財(cái)務(wù)。 忠誠(chéng)老實(shí)，自覺(jué)維護(hù)好賓館聲譽(yù)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級(jí)各時(shí)期布置的中心任務(wù)，服從柜長(zhǎng)的管理，不得任意調(diào)班、調(diào)休、不準(zhǔn)帶任何食物進(jìn)柜臺(tái)內(nèi)吃和打私人電話。 保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，站立服務(wù)姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)雙手插衣、褲袋或雙手叉腰等。送客要禮貌地說(shuō)：“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)?！? 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)制度，早班員工在開(kāi)門營(yíng)業(yè)前要有兩人在崗方可開(kāi)錢箱并共同復(fù)點(diǎn)錢箱里所存的貨款是否相符。 柜臺(tái)上下兩班交接時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行商品、貨款的交接手續(xù)，晚上在停業(yè)營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查柜臺(tái)有否異物，如煙頭，火柴及客人遺留下物品等，檢查電源是否切斷，把門鎖好，門匙統(tǒng)一交給經(jīng)理室保管后方可以離開(kāi)。 當(dāng)倉(cāng)管員送貨給柜臺(tái)時(shí)，當(dāng)班服務(wù)員要對(duì)出倉(cāng)單上所列的商品名稱、規(guī)格價(jià)格和數(shù)量認(rèn)真清點(diǎn)，核對(duì)清楚才簽名收貨。對(duì)主管及采購(gòu)部安排在本柜銷售的商品，應(yīng)積極推銷，無(wú)權(quán)拒絕。對(duì)一些滯銷商品，既要提出處理意見(jiàn)，又要積極設(shè)法推銷。 必須愛(ài)護(hù)賓館財(cái)產(chǎn)，愛(ài)惜柜臺(tái)所領(lǐng)用的一切物品。固定財(cái)產(chǎn)如有破壞、散失，必須追究責(zé)任及至賠償。對(duì)出售的商品要保護(hù)好，經(jīng)常檢查，做好防潮、防蛀工作，如因人為造成的商品損失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。做好安全防范工作，杜絕盜竊和火災(zāi)事故。（三十六） 行政管家崗位職責(zé) 制訂并及時(shí)修訂、完善管家部各工作政策程序和規(guī)章制度，監(jiān)督執(zhí)行各有關(guān)規(guī)定，以確保各項(xiàng)工作高效率順利完成。 訂出各分部門工作描述，訂明各工作崗位責(zé)任，指導(dǎo)員工作按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，協(xié)調(diào)各分部門運(yùn)作，以保證整體運(yùn)作達(dá)到要求。 挑選并考核員工，指導(dǎo)督促員工遵守行為規(guī)范，確保達(dá)到管理要求。 正確作出員工評(píng)估，激勵(lì)員工上進(jìn)，及時(shí)解決員工疑難問(wèn)題或投訴事件。 確?？头渴孢m、干凈、安全；確保管家部所轄范圍清潔整齊、設(shè)備正常。確保各項(xiàng)服務(wù)及管理工作達(dá)到“四星級(jí)”標(biāo)準(zhǔn)要求。 監(jiān)督及控制部門設(shè)備及清潔用品的使用，確保正確使用各類設(shè)備和物資，避免浪費(fèi)。 作出每月客用品消耗預(yù)算及各類費(fèi)用預(yù)算，根據(jù)費(fèi)用指標(biāo)及實(shí)際情況控制各項(xiàng)費(fèi)用。 定期組織主持各類物品盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出解決。 作出月度、年度營(yíng)業(yè)預(yù)算，作出每月工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；作出月度、年度工作報(bào)告。與客務(wù)部協(xié)調(diào)，最大限度組織客房以備租出，避免時(shí)間延誤。1與客人保持聯(lián)系，了解掌握客人要求，正確處理客人投訴，滿足客人合理要求。1 與各有關(guān)部門協(xié)調(diào)，以保障大廈整體運(yùn)作順利。1 與政府各有關(guān)部門聯(lián)系，確保各項(xiàng)工作符合政府有關(guān)規(guī)定。1 出席有關(guān)管理會(huì)議，落實(shí)會(huì)議決議，并組織部門會(huì)議，完成上傳下達(dá)，確保溝通交流暢順及有效。1 作出工作提議，不斷改善提高各項(xiàng)管理及服務(wù)水平。1 完成上級(jí)指派之其他有關(guān)工作任務(wù)。（三十七）行政副管家崗位職責(zé) 在行政管家缺席時(shí)，執(zhí)行其職務(wù)，并將每日發(fā)生事宜記錄于日志簿上。 檢閱各處人員當(dāng)值名冊(cè)。 定時(shí)查察酒店范圍內(nèi)所有地方及綜合向行政管家報(bào)告。 向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)。 執(zhí)行已由行政管家決定待辦之事務(wù)。 向行政管家推介、選用有關(guān)政策、人事及需要之器具。 每天查閱所有貴賓入住房間及突擊檢查其他入住或空置客房。 確保隨時(shí)妥備完好客房以供租用。 督導(dǎo)及訓(xùn)練其他員工遵循大廈所需之一切清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。 準(zhǔn)備所有采購(gòu)事宜，以待批閱。 1查閱辦事程序，確保有效執(zhí)行。 1經(jīng)常檢查電器設(shè)施及使用工具，注意使用方法及存放方式。 1加強(qiáng)盤點(diǎn)工作系統(tǒng)，確保布草、清潔用品、設(shè)備及耗用品應(yīng)運(yùn)作所需。 1調(diào)查及接收客人對(duì)酒店管理等所提出之疑問(wèn)及投訴，即向行政管家報(bào)告。 1查閱各分部主管提出之維修事宜及查正是否辦妥。 1必須檢查所有鑰匙是否無(wú)缺。 1履行行政管家所囑辦之一切事宜。（三十八）管家部文員崗位責(zé)職 查閱所有記事簿，必要時(shí)報(bào)告行政管家。 跟辦因遲報(bào)房態(tài)，引致可能發(fā)生的事宜。 經(jīng)常跟查未完成之工作。 保管失物待領(lǐng)登記冊(cè)，督促跟辦人列出物品名稱及正確存放。 所有來(lái)電均以簡(jiǎn)潔及禮貌之語(yǔ)言盡速作答。 負(fù)責(zé)正確處理員工工作檔案。如：假期、請(qǐng)假、晉升、獎(jiǎng)罰等。 處理遺留物品之詢問(wèn)事宜。 為管家部提供充分之文具供應(yīng)，并加以控制。 與部門內(nèi)及部門間的主管保持聯(lián)絡(luò)，確保工作順利開(kāi)展。跟辦VIP服務(wù)程序之落實(shí)。1負(fù)責(zé)打印管家部所有發(fā)出之文件，報(bào)告及內(nèi)部表格等。1建立有效及快捷的文件檢索系統(tǒng)。1查核員工之考勤記錄及鎖匙交收程序。1明了火警及應(yīng)急之處理程序。1履行行政管家、行政副管家所囑之有關(guān)事宜。（三十九）接單員崗位職責(zé) 認(rèn)真閱讀日志簿。 為管家部員工傳遞信息（客人要求及管理指令），查詢事宜（出電腦紙、查核客人姓名等）。 督促收發(fā)門匙程序執(zhí)行。 以禮貌的態(tài)度給予來(lái)電者最迅速的答復(fù)。 迅速有效地處理房態(tài)，修正電腦記錄，必要時(shí)與客務(wù)部聯(lián)絡(luò)。 記錄及存放客人非貴重遺留物品。 統(tǒng)計(jì)迷你吧單，并填寫酒水領(lǐng)料單。 跟辦所有維修工程單是否發(fā)出及辦妥。 跟查未完成事宜。 編制一份完整的交更報(bào)告表與接替值班之同事； 1與樓層管家，公眾區(qū)管家，洗衣房經(jīng)理，布草制服管家保持聯(lián)絡(luò)，以跟辦工作進(jìn)展。 1跟辦來(lái)往電話記錄。 1準(zhǔn)備VIP入住資料與主管跟辦，并與客務(wù)部聯(lián)絡(luò)是否有特別所需的準(zhǔn)備工作。 1明了火警及應(yīng)急事宜之處理程序；1履行行政管家、行政副管家或其代表所囑辦之其他有關(guān)事宜。（四十）布草制服管家崗位職責(zé) 全面主持布草、制服房日常工作，確保準(zhǔn)時(shí)開(kāi)放； 秉承行政管家指示，列出工作時(shí)間表，確保員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作； 負(fù)責(zé)布草及制服之存貨記錄，制訂已征得行政管家批準(zhǔn)的布草制服申請(qǐng)單； 列出現(xiàn)存及補(bǔ)充存貨之申請(qǐng)單； 組織及查看員工工作，控制發(fā)出布草、制服之標(biāo)準(zhǔn)； 確保布草、制服房之文件及檔案系統(tǒng)有條不紊； 控制及檢查洗衣房交返之清潔布草、制服； 保持一份月度或離度的布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家； 與洗衣房聯(lián)絡(luò)有關(guān)布草存貨表的最新記錄，將月結(jié)存貨量送交行政管家； 保持一份不適用的布草及制服作記錄； 1列出有效的制服檢索辦法； 1經(jīng)常留意各部門制服情況，記錄在案； 1每日或每周核算一次報(bào)表，以備不時(shí)之需； 1確保屬下員工之工作效率及工作態(tài)度，達(dá)到酒店之標(biāo)準(zhǔn)； 1控制所有清潔供應(yīng)品的存貨； 1根據(jù)既定的標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督布草、制服的洗滌周期； 1向行政管家請(qǐng)示必辦之事務(wù)，履行其指辦之其他有關(guān)事宜。（四十一）制服房主任崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)檢查制服房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正； 抽查制服狀態(tài)； 負(fù)責(zé)制服員工補(bǔ)休，消耗數(shù)核對(duì)； 負(fù)責(zé)鞋的月度，消耗數(shù)核對(duì)； 負(fù)責(zé)制服盤點(diǎn)； 負(fù)責(zé)制服中工編更（四十二）制服房員工崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)員工制服的更換；負(fù)責(zé)制服的送洗及回收；負(fù)責(zé)干凈制服的點(diǎn)數(shù)、檢查、上架；保持制服房干凈，整潔，有序環(huán)境；要及時(shí)向上司反映制服損壞及遺失情況，反映員工濫用制服的情況；協(xié)助對(duì)新員發(fā)放制服；協(xié)助制服盤點(diǎn)；中午關(guān)閘時(shí)協(xié)助完成各項(xiàng)工作；要執(zhí)行上司所指派其他工作；負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和維修；（四十三）布草房主任崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)檢查布草房的一切記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正；抽查布草狀態(tài)；負(fù)責(zé)布草員工補(bǔ)休，補(bǔ)時(shí)記錄；負(fù)責(zé)布草布存貨記錄；負(fù)責(zé)月度報(bào)廢布草記錄；負(fù)責(zé)布草盤點(diǎn)；負(fù)責(zé)布草員工編更。（四十四）布草房員工崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)布草的送洗及回收； 負(fù)責(zé)干凈布草的分類，點(diǎn)數(shù)，發(fā)收； 負(fù)責(zé)設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)； 要及時(shí)向上司反映布草損壞及遺失，反映員工濫用布草情況； 保持布草房?jī)?nèi)干凈整潔，有序的環(huán)境； 協(xié)助布草盤點(diǎn)； 保證按質(zhì)按量完成每天工作； 要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十五）裁縫師崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工制服配出，并做好制服配出的有關(guān)記錄； 負(fù)責(zé)制服報(bào)廢記錄，員工欠缺制服的檢查記錄； 負(fù)責(zé)制服布草的修改； 負(fù)責(zé)員工制服不合穿的小修改，客衣修改； 協(xié)助制服更改及送洗回收； 要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十六）車縫工崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)制服，布草的縫、補(bǔ)、改； 負(fù)責(zé)客衣的縫、補(bǔ)、改； 檢查制服配件的存量； 協(xié)助制服更換及送洗回收； 要保持設(shè)備清潔及保養(yǎng)； 要執(zhí)行上司所指派其他工作；（四十七）樓層管家崗位職責(zé) 制定在職及新員工培訓(xùn)計(jì)劃，以提高專業(yè)水平及工作效率； 編列屬下員工工作時(shí)間表及制定工作計(jì)劃，確保所屬員工于工作時(shí)間內(nèi)有效工作； 留意所屬員工彼此間的困擾問(wèn)題，給予工作上的正確指導(dǎo)，使其安心工作； 加強(qiáng)員工紀(jì)律教育，確保屬下員工行為標(biāo)準(zhǔn)符合酒店要求，使之成為一體化。 向行政管家推薦有關(guān)政策、人事及所需器材； 定時(shí)巡查、抽查酒店客房及公共設(shè)施，每日查閱所有貴賓入住客房； 督導(dǎo)培訓(xùn)樓層員工，以迎合大廈所需之一切衛(wèi)生情況標(biāo)準(zhǔn)； 查閱辦事程序，并有效執(zhí)行，特別留意有關(guān)時(shí)間表，失物及缺席事宜； 時(shí)常提醒員工小心處理吸塵機(jī)之使用，布草之存放及小心處理家具等，并留意地面、燈光及各類型客房之整理；跟查所有樓層領(lǐng)班提出之維修事宜及查證是否已辦妥；1與客房部密切聯(lián)絡(luò)，以處理加床等事宜；1將酒店內(nèi)客房或公眾地區(qū)有關(guān)客人之突發(fā)事件向行政管家報(bào)告；1當(dāng)接到特別工作時(shí)，應(yīng)立即組成屬下工作小組，通過(guò)訓(xùn)練作有效之工作；1與有聯(lián)系的部門保持良好溝通，以利工作；1協(xié)調(diào)花店、送餐服務(wù)、大堂副理等之房間擺設(shè)安排；1確保耗用品正確使用，以防浪費(fèi)；1檢查及管制房?jī)?nèi)設(shè)置及迷你吧食物等酒水補(bǔ)充；1指導(dǎo)有關(guān)