導(dǎo)游服務(wù)中的常見問題與對(duì)策分析(編輯修改稿)
2024-09-02 20:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 游人數(shù)需求量增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件放寬，我國現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍變低。目前雖然很多具有中專、高中學(xué)歷的人也拿到導(dǎo)游證，但他們?cè)趯?shí)際的導(dǎo)游服務(wù)中往往表現(xiàn)出知識(shí)水平等綜合素質(zhì)的欠缺，尤其是在對(duì)一些歷史人文景區(qū)的講解時(shí)，顯得捉襟見肘，不能很好地完成導(dǎo)游服務(wù)。在日常工作中，許多導(dǎo)游因部分導(dǎo)游知識(shí)欠缺、素質(zhì)不高，不能使游客理解其所講的內(nèi)容，而使旅游服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低。 （三）導(dǎo)游人員的收入結(jié)構(gòu)不合理在現(xiàn)行的狹義的導(dǎo)游人員報(bào)酬機(jī)制中導(dǎo)游的收入結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)游沒有或少有工資，旅游淡季沒有收入，養(yǎng)老、醫(yī)療、住房，以及社會(huì)公共福利不能有效覆蓋導(dǎo)游群，使導(dǎo)游成為一個(gè)特殊的社會(huì)群體，有時(shí)還要付給旅行社“人頭費(fèi)”等費(fèi)用使回扣成為導(dǎo)游的主要收入來源，生存的壓力、發(fā)展的需要，迫使導(dǎo)游要通過其他渠道獲取報(bào)酬。如有的導(dǎo)游員任意增加購物點(diǎn)、延長購物時(shí)間；有的與商家串通抬高價(jià)格拿差價(jià)，有的協(xié)助商家游說消費(fèi)者購買質(zhì)次價(jià)高的商品，手段五花八門。同時(shí)導(dǎo)游私拿回扣，又直接降低旅游服務(wù)質(zhì)量，在旅游接待服務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費(fèi)陷阱”嚴(yán)重侵害游客的合法權(quán)益。個(gè)別導(dǎo)游“窮則思變”，拜金主義嚴(yán)重，以損害游客利益追求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾，成了惡性循環(huán)。 （四）激勵(lì)機(jī)制不健全 大部分旅游企業(yè)不太重視員工激勵(lì)。即使對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行激勵(lì)，也是手段不強(qiáng)。同時(shí)，我國的導(dǎo)游員的晉級(jí)要求與職稱制度脫鉤。在旅游市場(chǎng)中，各種不正當(dāng)競爭的風(fēng)險(xiǎn)很多轉(zhuǎn)嫁到了導(dǎo)游身上，導(dǎo)游得到的傭金比例越來越低，同時(shí)，導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制欠缺，導(dǎo)游工作得不到社會(huì)認(rèn)可的正規(guī)評(píng)價(jià)。在我國職稱制度中，沒有導(dǎo)游員這一系列，這不僅阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，而且使導(dǎo)游員對(duì)導(dǎo)游行業(yè)失去信心，缺乏走向職業(yè)化的內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境。 （五）部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高 部分旅游企業(yè)在選拔導(dǎo)游員時(shí)，往往重?cái)?shù)量輕質(zhì)量，重業(yè)務(wù)能力輕思想素質(zhì)。忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)洹，F(xiàn)在許多導(dǎo)游變導(dǎo)購，心思在回扣的現(xiàn)象極其嚴(yán)重。導(dǎo)游在工作時(shí)存在很多的違規(guī)行為，主要是對(duì)購物、增加或減少游覽項(xiàng)目、索要回扣，以及游而不導(dǎo)、講解水平低下和內(nèi)容庸俗、著重旅游景點(diǎn)介紹，忽視忽視本市概況、市情、人文地理等介紹的現(xiàn)象，一些講解介紹不規(guī)范、不嚴(yán)肅， 甚至貶底地方，產(chǎn)生不良影響等。同時(shí)導(dǎo)游員資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，可以說學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在某種程度上弱化了導(dǎo)游員的整體素質(zhì)。 （六）導(dǎo)游人員社會(huì)地位低，不受尊重 有導(dǎo)游聲稱：平時(shí)工作非常辛苦，到處見人就賠笑，點(diǎn)頭受氣，社會(huì)地位低下，社會(huì)給予的理解和尊重太少，沒有人愿意干一輩子。在有的游客心中，自己就是上帝，導(dǎo)游就是全方位給自己服務(wù)的。我曾在岳麓書院看見一個(gè)操著北方口音的男士對(duì)一個(gè)年輕導(dǎo)游說，
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