【文章內(nèi)容簡介】 管理一、無房間出租在銷售旺季，這種情況經(jīng)常發(fā)生，接待員要以“急客人所急”的心態(tài)妥善的予以處理。例如，先安排客人在大堂或咖啡廳休息（或用餐），幫助客人寄存行李，留下客人聯(lián)系方式，并通知相關(guān)部門快速搶掃或搶修房間（最好不要將未打掃干凈的客房先行賣出）；或建議客人暫時使用套間或高級商務(wù)房，酒店可以給與最大折扣價；或主動聯(lián)系附近相同檔次的酒店等。二、重復(fù)售房由于工作的疏忽，出售房間或換房時候未能及時更換房態(tài)，導(dǎo)致房間被重售。對策，迅速的幫客人換房，若無同類型房間需要及時升級換房；通知大堂經(jīng)理，由部門主管親自向客人道歉，并視具體情況給與補償三、預(yù)付款不足客人往往對交納大量的預(yù)付款不滿，或無足量的付款能力例如，客人預(yù)計住一周，房價288，總臺要求交納288*7*=3000元（約）預(yù)付款。首先，客人住宿時間超過3天，正確的預(yù)付款計算方法應(yīng)該是288*7+200=2200元（約，除餐廳轉(zhuǎn)賬）預(yù)付款；另，若客人支付能力低于2000元，可以建議客人先預(yù)付3—5天的預(yù)付款，等款項不夠時候再交納；最后，對回頭客和信用記錄良好的客人可適當?shù)姆艑捳摺Ｋ?、客人設(shè)置保密房酒店應(yīng)該保護客人的隱私權(quán)利，包括為客人的房號、房價、聯(lián)系方式和個人身份信息保密等（公安查詢除外）；設(shè)置保密房的涵義包括：不接聽外電；不接待訪客；房號保密等。前臺應(yīng)在系統(tǒng)里做好記錄。五、遇到不良記錄客人（黑名單）接待員在遇到不良記錄客人來到酒店時，憑借以往經(jīng)驗或客史檔案，要認真、機智、靈活的處理。逃過賬的：收取足量付出款，并仔細核對房價和住宿天數(shù)；信用卡仔細檢驗并復(fù)??；撤離房內(nèi)消費品關(guān)閉長途電話危害過酒店的（故意毀壞房內(nèi)物品等）：提醒對方若是房間有任何問題要及時聯(lián)系總臺，否則發(fā)生損害需要賠償；或直接以“房間全部預(yù)定”的理由拒絕入住。六、提前退房或要求換房盡管這樣會在一定程度上給酒店的服務(wù)與接待工作帶來不便，但還是應(yīng)該盡量滿足客人的要求七、繁忙時刻客人等候入?。ɑ蛲朔浚r間過長事實上，客人辦理入住登記的程序并不是一成不變的，在繁忙時刻，客人可能會提出很多問題和要求，大廳可能出現(xiàn)忙亂的現(xiàn)象。總臺服務(wù)人員必須保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂。對策：客人到店前，接待員應(yīng)熟悉訂房資料，檢查各項準備工作；合理安排人手，在客流高峰要保證足夠的人手；忙的時候要保持鎮(zhèn)靜；特殊情況要請求大堂經(jīng)理或部門主管支援，不能亂應(yīng)允或亂操作。八、客人攜帶寵物入店從衛(wèi)生和防疫的角度委婉的拒絕客人帶入酒店，并表示歉意，建議客人寄存在寵物店。第四篇：當前公文處理工作中的常見問題與對策當前公文處理工作中的常見問題與對策方玉軍公文處理工作是辦公室工作的—項重要內(nèi)容。做好公文處理工作是各單位、各部門規(guī)范、健康向前發(fā)展的關(guān)鍵?？v觀當前公文處理工作實際，仍有部分單位或多或少存在這樣那樣的問題。因此，筆者歸納整理出這些問題，試圖挖掘其深層次的原因并施以正確的對策。一、當前公文處理存在的主要問題當前公文處理工作中存在的問題歸納起來主要有以下幾點：1．收文不及時。過去，單位之間一般都采用郵局寄送的方式傳遞文件，這種方式相對來說比較安全，但運送時間較長，一份文件從印制到送達接收者手中往往跨越多個工作日，給工作帶來極大的不便，尤其是緊急性的文件，更是耽誤事。后來，隨著科學(xué)技術(shù)在辦公領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，許多單位采用了電子公文的網(wǎng)絡(luò)傳輸形式，這種傳遞方式具有方便快捷的特點，但也對接收人員提出了更高的要求，那就是接收人員必須即時接收。為此，不少單位還根據(jù)文件的緊急程度對接收時限提出了明確具體的要求?？涩F(xiàn)在的實際情況是，有些文書人員往往不能按要求即時接收，甚至有些滯后。還有一種情況，就是一些緊急文件是在下班后或者周末時間傳送過來，由于無人值守致使出現(xiàn)接收空擋。筆者就曾遇到過這類情況。有一次上級部門要求周日上午9時開會，文件是周五晚上10時從專網(wǎng)上傳遞過來的，本來已經(jīng)是下班后了180。而且周六不上班，所以當上級部門打電話詢問上報名單的時候我們還不知道這件事，為此，我們領(lǐng)導(dǎo)受到了上級的嚴厲批評。事后反思，如果我們周六來接收一遍就不會出現(xiàn)這種情況了。再有一種情況就是我們的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有時會遭到人為的破壞或受自然災(zāi)害的影響等，也都能使公文不能及時接收。2．來文登記不詳細。過去我們接收的文件少，而且種類單一，所以對登記要求不是特別高?，F(xiàn)在，由于信息大量增加，過去那種登記模式遠遠不能適應(yīng)。比如，接收的緊急文件里如何體現(xiàn)緊急程度，會議通知類文件里寫明的開會時間地點等因素在登記本里體現(xiàn)不出來。如果同時收到多份會議通知，應(yīng)一一登記清楚，才能容易識別而不致出現(xiàn)混亂。如果不進行詳細的登記，把這些細小的項目單獨列出來，顯然無法滿足正常的工作需要。3．辦理文件不分輕重緩急。文書人員登記完畢后應(yīng)該根據(jù)文件的內(nèi)容分出輕重緩急，緊急的先辦理，不緊急的后辦理，這樣才不致出現(xiàn)混亂的情況。而現(xiàn)實情況是有些力、文人員對文件不分輕重緩急，統(tǒng)統(tǒng)混雜在一起辦理，—方面把緊急的當成普通的辦理致使出現(xiàn)誤事的情況。比如，有一份需上報材料的會議通知，從開會時間上看不著急，但從內(nèi)容上看就需要立即辦理，而我們的辦文人員沒有仔細閱覽文件，致使承辦部門延遲多日才看到文件，然后倉促應(yīng)付材料，非常被動；另—方面就是把普通的文件也當成緊急的辦理，不管領(lǐng)導(dǎo)正在干什么工作，急急忙忙找領(lǐng)導(dǎo)簽批，其結(jié)果是不僅嚴重干擾了領(lǐng)導(dǎo)的正常辦公，而且還會對辦文人員本身產(chǎn)生一定的負面影響。4．辦理領(lǐng)導(dǎo)批示意見不靈活。這種情況體現(xiàn)在多方面。比如，領(lǐng)導(dǎo)批示多部門辦理的，不靈活復(fù)印多份送這些部門，而是慢慢地一個部門一個部門依次傳遞致使事情耽誤；遇有承辦部門取文人不在時不是想方設(shè)法聯(lián)系其他人員，而是干等；承辦部門在取送文時沒有登記詳細的人員名單和時間；組織