【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 錄，確保房屋完好、整潔，無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、無(wú)隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時(shí)率99%100%接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無(wú)污染5.道路車場(chǎng)完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無(wú)阻、無(wú)積水、無(wú)塌陷8. 路燈完好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無(wú)損、夜間正常使用9.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無(wú)損及正常運(yùn)行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98%98%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問(wèn)題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無(wú)損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無(wú)損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患12.火災(zāi)發(fā)生率≤%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合）13.違章發(fā)生率及處理率無(wú)標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。14．物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限80%≤%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過(guò)半天 ）15.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程分目錄 216。 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置216。 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程一、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置我司對(duì)承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保ISO9000、ISO1400 OHSAS18000三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 管理處主任客戶服務(wù)中心 社區(qū)服務(wù)部社區(qū)環(huán)境管理部社區(qū)安全服務(wù)部公共設(shè)施管理部 會(huì)計(jì) 檔案管理問(wèn)詢投訴物資采購(gòu)員工培訓(xùn)社區(qū)文化業(yè)主特色需求服務(wù)員工食堂園林綠化清潔衛(wèi)生公共和業(yè)主特約維修智能化系統(tǒng)弱電護(hù)衛(wèi)三班護(hù)衛(wèi)二班護(hù)衛(wèi)一班強(qiáng)電 出納 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計(jì)：75名，其中管理層人員增加6名，包括、客戶服務(wù)中心主管1名、社區(qū)環(huán)境管理部主管1名、社區(qū)服務(wù)部主管1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管1名，財(cái)務(wù)、出納人員2名。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺(tái)接待員：1人、會(huì)所服務(wù)員1人。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23名（預(yù)計(jì)外包，已統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。管理層員工：6人，其中包括：客戶服務(wù)中心主管 1名社區(qū)服務(wù)部主管 1名公共設(shè)施管理部主管 1名社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名財(cái)務(wù)、出納 2名社區(qū)服務(wù)部：4人，其中包括：前臺(tái)接待員 1名會(huì)所服務(wù)員 1名炊事員 2名環(huán)境部人員：25人，其中包括：清潔工 23名綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部：4 人，其中包括：電工 3名水工 1名社區(qū)安全服務(wù)部：36人 ，崗位設(shè)置如下：崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員）216。 二期分為10棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員36人；216。 護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置三個(gè)班，總計(jì)12人；216。 10棟B、C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計(jì) 3人；216。 10棟A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2 人共計(jì)6人；216。 8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計(jì)3人；216。 地庫(kù)共783個(gè)車位，設(shè)每班2名巡邏共計(jì)6人；216。 10棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì)3人；216。 機(jī)動(dòng)崗共計(jì)3人；216。 消防中心崗共計(jì)3人；管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，各部門工作范圍簡(jiǎn)介如下：1） 客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。4） 公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。6） 財(cái)務(wù)部：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。二、 運(yùn)作流程管理處運(yùn)作流程管理處總體運(yùn)作流程如下圖示：管理處主任 客戶服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知相關(guān)部門信息反饋各部門有服務(wù)需求通知客戶服務(wù)中心 社區(qū)安全服務(wù)財(cái)務(wù)部公共設(shè)施管理社區(qū)環(huán)境管理社區(qū)服務(wù) 無(wú)法滿足需求根據(jù)規(guī)定程序完成工作 各項(xiàng)工作流程圖緊急事故處理工作流程分析總結(jié)報(bào)告緊急事故報(bào)告公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修公共設(shè)施管理部緊急事故處理人員現(xiàn)場(chǎng)事故處理材料、設(shè)備采購(gòu)公司總部通報(bào)業(yè)主30分鐘內(nèi)書面報(bào)告1天無(wú)法完成維修重大事故24小時(shí)內(nèi)填寫報(bào)告報(bào)送業(yè)主電梯困人處理流程圖電 梯 困 人按電梯內(nèi)報(bào)警按鈕或?qū)χv機(jī)報(bào)警消防中心或大堂值班員通 知維修班通知顧客及相關(guān)人員電梯故障巡邏人員管理處電梯維修工 趕赴現(xiàn)場(chǎng)放置隔離護(hù)欄緊急措施與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒放置隔離護(hù)欄對(duì)電梯停電對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤車平層手動(dòng)打開電梯轎廂門放人成功放人無(wú)法放人維修電梯安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)報(bào)警主機(jī)或目擊人報(bào)警消 防 值 班 人 員通知巡邏人員到場(chǎng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)誤報(bào)火警零星火點(diǎn)通知發(fā)展商 通 知 管 理 處巡邏人員就地滅火通知消防中心值班員通知公司安委會(huì)通知相關(guān)部門或管理處配合、協(xié)助撲火火災(zāi)初期不能撲滅管理處義務(wù)消防隊(duì)員和全體人員緊急集合