【文章內(nèi)容簡介】 錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時率99%100%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%物業(yè)內(nèi)實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染5.道路車場完好率100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8. 路燈完好率99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機電設(shè)備完好率 95%99%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，定期檢查及維護保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設(shè)備完好無損及正常運行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98%98%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負責(zé)維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患12.火災(zāi)發(fā)生率≤%加強消防宣傳，增強物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患（此項要求保安公司充分配合）13.違章發(fā)生率及處理率無標(biāo)準(zhǔn)95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。14．物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%≤%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ）15.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達到100%，以此確保員工的高素質(zhì)第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程分目錄 216。 管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置216。 各項服務(wù)運作流程一、管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置我司對承接本項目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保ISO9000、ISO1400 OHSAS18000三大體系在項目中的全面貫徹實施，我司將設(shè)立本項目專門管理機構(gòu)，為本項目物業(yè)管理提供全方位、強有力的保證。本項目管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 管理處主任客戶服務(wù)中心 社區(qū)服務(wù)部社區(qū)環(huán)境管理部社區(qū)安全服務(wù)部公共設(shè)施管理部 會計 檔案管理問詢投訴物資采購員工培訓(xùn)社區(qū)文化業(yè)主特色需求服務(wù)員工食堂園林綠化清潔衛(wèi)生公共和業(yè)主特約維修智能化系統(tǒng)弱電護衛(wèi)三班護衛(wèi)二班護衛(wèi)一班強電 出納 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進行了初步的估算，二期需增加工作人員共計：75名，其中管理層人員增加6名，包括、客戶服務(wù)中心主管1名、社區(qū)環(huán)境管理部主管1名、社區(qū)服務(wù)部主管1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管1名，財務(wù)、出納人員2名。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺接待員：1人、會所服務(wù)員1人。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23名（預(yù)計外包，已統(tǒng)計在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作為今后實際配備和測算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實際情況，增配人員。管理層員工：6人，其中包括：客戶服務(wù)中心主管 1名社區(qū)服務(wù)部主管 1名公共設(shè)施管理部主管 1名社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名財務(wù)、出納 2名社區(qū)服務(wù)部：4人，其中包括：前臺接待員 1名會所服務(wù)員 1名炊事員 2名環(huán)境部人員：25人，其中包括：清潔工 23名綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部：4 人，其中包括：電工 3名水工 1名社區(qū)安全服務(wù)部：36人 ，崗位設(shè)置如下：崗位設(shè)置與人數(shù)（護衛(wèi)員）216。 二期分為10棟，共設(shè)置護衛(wèi)員36人；216。 護衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時服務(wù)，設(shè)置三個班，總計12人；216。 10棟B、C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計 3人；216。 10棟A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2 人共計6人；216。 8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計3人；216。 地庫共783個車位，設(shè)每班2名巡邏共計6人；216。 10棟設(shè)巡邏崗共計3人；216。 8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計3人；216。 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計3人；216。 8棟外圍商鋪設(shè)巡邏崗共計3人；216。 機動崗共計3人；216。 消防中心崗共計3人；管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財務(wù)部，各部門工作范圍簡介如下：1） 客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報修和業(yè)主的溝通等工作。2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺咨詢待客、負責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。4） 公共設(shè)施管理部：負責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工作；用戶提出的日常維修工作等。5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場等管理工作。6） 財務(wù)部：管理費、水電費的繳收及其它財務(wù)方面工作。二、 運作流程管理處運作流程管理處總體運作流程如下圖示：管理處主任 客戶服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知相關(guān)部門信息反饋各部門有服務(wù)需求通知客戶服務(wù)中心 社區(qū)安全服務(wù)財務(wù)部公共設(shè)施管理社區(qū)環(huán)境管理社區(qū)服務(wù) 無法滿足需求根據(jù)規(guī)定程序完成工作 各項工作流程圖緊急事故處理工作流程分析總結(jié)報告緊急事故報告公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修公共設(shè)施管理部緊急事故處理人員現(xiàn)場事故處理材料、設(shè)備采購公司總部通報業(yè)主30分鐘內(nèi)書面報告1天無法完成維修重大事故24小時內(nèi)填寫報告報送業(yè)主電梯困人處理流程圖電 梯 困 人按電梯內(nèi)報警按鈕或?qū)χv機報警消防中心或大堂值班員通 知維修班通知顧客及相關(guān)人員電梯故障巡邏人員管理處電梯維修工 趕赴現(xiàn)場放置隔離護欄緊急措施與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒放置隔離護欄對電梯停電對電梯進行手動盤車平層手動打開電梯轎廂門放人成功放人無法放人維修電梯安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖火災(zāi)報警主機或目擊人報警消 防 值 班 人 員通知巡邏人員到場確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)誤報火警零星火點通知發(fā)展商 通 知 管 理 處巡邏人員就地滅火通知消防中心值班員通知公司安委會通知相關(guān)部門或管理處配合、協(xié)助撲火火災(zāi)初期不能撲滅管理處義務(wù)消防隊員和全體人員緊急集合