【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)監(jiān)控。 重要設(shè)施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門(mén)上鎖，防止投毒及水源二次污染事件的發(fā)生。 對(duì)通道、應(yīng)急樓梯等部位設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出。 護(hù)衛(wèi)值班人員要禁止杜絕市場(chǎng)內(nèi)私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫(huà)、亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象。 流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合，分別在上下班高峰期與平時(shí)正常期采取不同的治安防范措施，確保停車(chē)場(chǎng)等重要部位的安全。 ，遇突發(fā)事件能應(yīng)急處理。根據(jù)物業(yè)、經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主的實(shí)際情況，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預(yù)案，是市場(chǎng)物業(yè)管理護(hù)衛(wèi)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作。預(yù)案工作做的好不好，直接影響到經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)是否有安全保障，間接地也會(huì)影響到市場(chǎng)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)狀況。制定了詳盡的《市場(chǎng)突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及《刑事突發(fā)事件反映預(yù)案》，在預(yù)案中要求市場(chǎng)管理處全體員工增強(qiáng)對(duì)火警、火災(zāi)、刑事的反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以確保市場(chǎng)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主的人身安全。 4 治安承諾的相應(yīng)的懲罰條款 我們?cè)谇懊嬉殉兄Z因管理原因而產(chǎn)生的治安案件發(fā)生率為1‰以下。為嚴(yán)守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項(xiàng)賠償承諾。 因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時(shí)滿足下列兩種情況的市場(chǎng) 被盜案件發(fā)生，市場(chǎng)管理處將承擔(dān)責(zé)任并給予一定賠償。 a) 經(jīng)公安機(jī)關(guān)鑒定屬于外來(lái)犯罪分子以非法手段進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行盜竊或搶劫的； b) 有關(guān)職能部門(mén)鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成市場(chǎng)被盜或搶劫。 其他賠償：凡經(jīng)上級(jí)主管鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)主損失的，如道路、交通設(shè)施、各類(lèi)標(biāo)牌、各類(lèi)裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識(shí)不清等原因造成經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主損失等，我們將視情給予相應(yīng)的賠償。 第三節(jié) 環(huán)境清潔衛(wèi)生 在ISO90012000的基礎(chǔ)上，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，同時(shí)培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主良好的環(huán)境意識(shí)和衛(wèi)生習(xí)慣，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的市場(chǎng)環(huán)境，讓廣大經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主能住的安心、放心、稱(chēng)心和舒心。 1 保潔 建立清掃保潔制度，市場(chǎng)內(nèi)實(shí)施全方位的保潔，無(wú)臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內(nèi)道路整潔，無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。日產(chǎn)日清，及時(shí)清運(yùn)，決不允許產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)經(jīng)營(yíng)者及主環(huán)保意識(shí)的前提下，我們將逐步推行對(duì)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，進(jìn)行有效的垃圾分流工作，使整個(gè)回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 垃圾收集袋裝化：經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標(biāo)準(zhǔn)的垃圾袋進(jìn)行袋裝清運(yùn)（市場(chǎng)管理處可以成本提供，必須以經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主自愿為前提）。 垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾貯藏間的再次分類(lèi)收集，從中分檢出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。 垃圾處理無(wú)害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門(mén)集中處理，無(wú)害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門(mén)運(yùn)出市場(chǎng)。 在入住期內(nèi)，大部分經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主進(jìn)行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產(chǎn)生，極易對(duì)市場(chǎng)的環(huán)境造成污染，同時(shí)存在許多不安全隱患。為此，對(duì)裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點(diǎn)集中存放，并增設(shè)隔離措施，嚴(yán)禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時(shí)的清運(yùn)。 2 衛(wèi)生 水箱、水池按規(guī)定每年委托自來(lái)水公司進(jìn)行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質(zhì)必須經(jīng)過(guò)衛(wèi)生防疫站的水質(zhì)檢定，使供水符合水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對(duì)貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。 和當(dāng)?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T(mén)），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無(wú)滋生源。 制訂經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主公約（精神文明建設(shè)公約），規(guī)定區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。 市場(chǎng)內(nèi)噪音污染源控制：噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問(wèn)題，控制市場(chǎng)內(nèi)噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： a) 進(jìn)入市場(chǎng)車(chē)輛一律不能鳴放喇叭，并限速行使。 b) 控制小商小販進(jìn)入市場(chǎng)高聲喊叫。 c) 在入住期裝修階段，要求施工隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作業(yè)。 d) 培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主高度自律意識(shí)，讓其自身不產(chǎn)生噪音，對(duì)產(chǎn)生噪音者以說(shuō)服為主，勸其改正。 3 綠化 安排專(zhuān)業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)害蟲(chóng)，修剪及時(shí)整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對(duì)宏博金海岸內(nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi)，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的市場(chǎng)環(huán)境，讓花更美、草更青。宏博金海岸成為獨(dú)具特色的市場(chǎng)公園。 第四節(jié) 宏博金海岸交通車(chē)輛管理 為了加強(qiáng)宏博金海岸的交通管理，維護(hù)市場(chǎng)內(nèi)交通秩序，根據(jù)交管部門(mén)的有關(guān)法規(guī)，結(jié)合宏博金海岸的實(shí)際情況，實(shí)行嚴(yán)格控管系統(tǒng)服務(wù)，堵疏結(jié)合的管理辦法。 1 市場(chǎng)內(nèi)的交通秩序、交通管理，由市場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)，接受交管部門(mén)指導(dǎo)，重大交通事故，車(chē)輛盜竊等移交交管部門(mén)處理，市場(chǎng)管理處要積極配合。 2 所有經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主車(chē)輛均須駛?cè)胫付ǖ攸c(diǎn)。 3 市場(chǎng)設(shè)立門(mén)衛(wèi)24小時(shí)值班，特殊情況入?yún)^(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，實(shí)行嚴(yán)格出入登記手續(xù)。 4 巡邏護(hù)衛(wèi)要經(jīng)常巡視車(chē)輛進(jìn)入情況，指揮行使、停放、維護(hù)秩序，督促車(chē)輛辦完事后及時(shí)離開(kāi)。 5 進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員，要服從車(chē)管員的指揮，按指定地點(diǎn)停放，自覺(jué)維護(hù)車(chē)輛秩序，停車(chē)程序按《停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定》執(zhí)行。 6 摩托車(chē)、自行車(chē)一律停放指定地點(diǎn)，其他地方不得亂停亂放。 第五節(jié) 市場(chǎng)檔案資料管理 1 檔案管理運(yùn)作環(huán)節(jié) 資料的收集 建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，實(shí)施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?，建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。 資料的收集堅(jiān)持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，從空間上講是指市場(chǎng)物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體、公共設(shè)施，小到一樹(shù)一木都有詳細(xì)的資料收集。 資料分類(lèi)整理 資料歸檔管理 歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行分類(lèi)保存。根據(jù)實(shí)際需要，宏博金海岸的管理應(yīng)擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。 檔案的出、入室都有嚴(yán)格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時(shí)須由專(zhuān)人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，并追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。 檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。 檔案的運(yùn)用 采用先進(jìn)的檢索軟件，逐步建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值。 外部網(wǎng)：與廣大經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主、主管部門(mén)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，所有管理資料如住戶(hù)資料、裝修資料、財(cái)務(wù)狀況等，隨時(shí)可以查閱調(diào)用，便于工作監(jiān)督和檢查。 內(nèi)部網(wǎng)：管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)用現(xiàn)代化辦公手段和設(shè)施，對(duì)文件進(jìn)行分級(jí)管理、分層使用。 2 檔案資料的類(lèi)別 、法規(guī)資料，竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖、經(jīng)營(yíng)者及住戶(hù)檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運(yùn)行記錄、運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務(wù)活動(dòng)記錄及檔案。 管理檔案資料（含經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主檔案、裝修管理檔案巡視記錄） 名 稱(chēng) 資 料 內(nèi) 容 物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設(shè)施資料 住戶(hù)資料 A：住戶(hù)遷入資料，經(jīng)營(yíng)者遷入資料 B：經(jīng)營(yíng)者，住戶(hù)人員檔案 C：經(jīng)營(yíng)者，住戶(hù)維修檔案 事務(wù)資料 A：事務(wù)值班表 B：事務(wù)交接記錄表 C：經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主搬出（入）物品登記表 D：日常事務(wù)巡視記錄 E：經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主回訪登記表 合格分承 其他資料 A：維修申請(qǐng)表（附圖紙） B：維修工程隊(duì)安全責(zé)任書(shū) C：臨時(shí)施工人員登記表 D：施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照 投訴與回訪及其他管理服務(wù) 名 稱(chēng) 資 料 內(nèi) 容 維修資料 A：維修申報(bào)表 B：維修服務(wù)派工單 C：維修回訪記錄表 D：公共設(shè)施維修記錄 治安交通 管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 C：物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件處理記錄 D：車(chē)輛管理記錄、車(chē)輛詳細(xì)資料、車(chē)位使用協(xié)議 設(shè)備管理 資料 A：公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 B：各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)行記錄 C：設(shè)備維修保養(yǎng)記錄 D：設(shè)備檢查記錄 市場(chǎng)社區(qū)文化 資料 A：活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案、總結(jié)記錄 B：文化活動(dòng)圖片及錄像記錄 C：傳媒報(bào)導(dǎo) 員工管理 資料 A：?jiǎn)T工個(gè)人資料、聘用表 B：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)懲記錄 C：?jiǎn)T工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 D：?jiǎn)T工培訓(xùn)考核記錄 E：?jiǎn)T工外出考評(píng)及參加演練記錄 F：?jiǎn)T工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄 業(yè)主反饋 資料 A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表 B：業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 C：經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主投訴及處理記錄表 行政文件 資料 A：市場(chǎng)管理處主管值班及督察記錄 B：政府部門(mén)文件 C：市場(chǎng)物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文件 D：市場(chǎng)管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 E：市場(chǎng)管理處榮譽(yù)一覽表 F：市場(chǎng)管理處接待來(lái)訪參觀記錄表 經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主管委會(huì) 資料 A：籌備成立文件 B：成立后運(yùn)行文件 第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量效果 1 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責(zé)，各工種崗位職責(zé)上墻公布，代辦生活服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格上墻公布，接受經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主的監(jiān)督。這也是實(shí)施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。 2 公共服務(wù)費(fèi)收支情況每半年以書(shū)面形式公布財(cái)務(wù)收支帳目，接受經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主委員會(huì)和使用人的監(jiān)督，同時(shí)將本年度收支決算報(bào)告，下半年度收支預(yù)算報(bào)告及重大的費(fèi)用支出項(xiàng)目提請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主委員會(huì)討論通過(guò)。 3 維修基金由宏博金海岸經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主委員會(huì)管理，專(zhuān)戶(hù)存儲(chǔ)、專(zhuān)款專(zhuān)用，實(shí)行收支兩條線，需要使用維修基金時(shí)，報(bào)請(qǐng)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主委員會(huì)審核，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用，同時(shí)使用情況及賬目要定期向經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主匯報(bào)。 4 認(rèn)真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，承諾的有效投訴辦結(jié)率為95%。 5 按ISO90012000貫標(biāo)要求，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)戶(hù)及住戶(hù)進(jìn)行走回訪，同時(shí)了解經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意率，建立信息反饋渠道，經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。承諾經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%以上。 “業(yè)主永遠(yuǎn)是我們的上帝”這是我們宏博人的宗旨，經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主的需要就是我們工作的目標(biāo)，為各位經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。在提高對(duì)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量上，我們千方百計(jì)，想方設(shè)法，一切為經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主的利益著想，努力強(qiáng)化員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，做到“你想到的我為你做好，你沒(méi)想到的我為你做到”，向社會(huì)展示“宏博人”的精神風(fēng)貌。 我們的服務(wù)效果就是要讓宏博金海岸的業(yè)主住的“安心、放心、舒心、稱(chēng)心”。 第七節(jié) 裝修管理 為維護(hù)宏博金海岸外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，將從實(shí)際出發(fā)，以小區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點(diǎn)，對(duì)經(jīng)營(yíng)者及業(yè)主裝修