【文章內(nèi)容簡介】 客人意向，登記聯(lián)系電話，然后跟業(yè)務(wù)組同事聯(lián)系。二、 門市接待流程或前臺接待流程。在公司沒有客人和電話的情況下，做好自己的業(yè)務(wù)工作，不準(zhǔn)嬉鬧或者發(fā)呆。客人進(jìn)入大廳后，準(zhǔn)備報(bào)價(jià)表，起立，面帶微笑，在客人離柜臺三米時(shí)，及時(shí)向客人問好：“先生（小姐、阿姨）您好，請問要去哪里旅游？”客人落座后，其他同事協(xié)助倒水送給客人。如果客人抵達(dá)時(shí)全部前臺同事在工作，必須由最近的一位同事暫停工作，和客人打招呼，并請客人稍等，絕不允許出現(xiàn)客人沒有人接待的情況。接待人員認(rèn)真傾聽客人的出游意向或咨詢，向客人進(jìn)行線路介紹和推薦。在客人表示感興趣后提供詳細(xì)行程表。如果客人的問題無法回答，請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個(gè)問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事（經(jīng)理）與您解釋。”客人對某排期的線路表示有興趣時(shí)，需查閱或聯(lián)系線路負(fù)責(zé)人落實(shí)線路是否可收?？腿舜_定旅游線路后，為客人辦理報(bào)名手續(xù)：A：向線路負(fù)責(zé)人再確認(rèn)該線路的價(jià)格、出發(fā)日期、集中時(shí)間。B：請客人提供身份證（或聯(lián)系人身份證）或者護(hù)照，請其他同事協(xié)助復(fù)印，并登記存檔。C：開具發(fā)票并收款（或公司財(cái)務(wù)收款）。D：填寫出團(tuán)通知書，并要求客人在通知書上簽名、留下聯(lián)系電話、手機(jī)、地址，然后將通知書上的線路名稱、出團(tuán)日期、集中時(shí)間、天數(shù)向客人口述。E：與客人簽訂《旅游合同書》，提醒客人閱讀（簽合同前一定要和業(yè)務(wù)確認(rèn)各種接待標(biāo)準(zhǔn)），并將重點(diǎn)部分向客人陳述解釋，主要包括退團(tuán)規(guī)定、保險(xiǎn)情況、餐和住的標(biāo)準(zhǔn)、有無全陪、特殊要求等等，對于一些需要特別向客人提示或者明示的線路，必須再次向客人說明，如果客人代其他人報(bào)名，務(wù)必請客人轉(zhuǎn)達(dá)。F：請其他同事協(xié)助派送旅行用品。（汽車團(tuán)為旅游帽、飛機(jī)團(tuán)旅行帽和旅行袋，旅游帽由導(dǎo)游在出團(tuán)時(shí)候派發(fā)）G：協(xié)助客人將行程、合同、發(fā)票、出團(tuán)通知書、部門經(jīng)理名片等文件放進(jìn)出團(tuán)信封后交給客人。H：客人離開時(shí)致謝：“感謝您參加天下游旅游，如果您有什么需要了解，請隨時(shí)給我們電話?！盕：把客戶資料交給計(jì)調(diào)歸檔。包括將團(tuán)號、日期、人數(shù)上動(dòng)態(tài)板，客人資料寫入名單表，報(bào)名資料錄入電腦，并通知業(yè)務(wù)人員。如果客人由公司同事介紹，必須在名單表上注明。然后將資料放進(jìn)文件架中。最后在自己的個(gè)人工作筆記上進(jìn)行登記。最后將客人的椅子擺放端正。三、重要客戶接待。如果客人需要定制行程或者包團(tuán)，必須認(rèn)真傾聽客人要求，然后通知經(jīng)理或業(yè)務(wù)組同事。由業(yè)務(wù)組同事進(jìn)行銜接和處理。下班前工作。下班前整理個(gè)人工作筆記，統(tǒng)計(jì)登記人數(shù)，并和白板上登記的人數(shù)進(jìn)行核對。然后將對文件架中的資料再次進(jìn)行檢查。如果有事情需要第二天處理，將其登記在個(gè)人工作筆記中。最后整理前臺各種資料文件第四章 員工必須掌握的知識員工必須掌握盡可能多的相關(guān)知識，來接受游客的咨詢和判斷游客的消費(fèi)。但是，在浩瀚的知識海洋中，任何人都無法掌握所有的知識，在本章中，我們將重點(diǎn)提出一些員工必須掌握的知識的概述，讓員工有個(gè)線索去發(fā)展自身的知識結(jié)構(gòu)。第一節(jié)、中國旅游業(yè)和旅游市場概論旅游作為一種人生活動(dòng)，自古有之。它既是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化現(xiàn)象，同時(shí)也是一種特殊的生活方式。在古代，主要有帝王巡游，如秦始皇巡游天下、乾隆皇帝下江南；經(jīng)商旅游，如聞名中外的絲綢之路；文人漫游，如徐霞客游記；宗教旅游，如唐三藏西域取經(jīng)。而真正意義上的旅游是1845年英國人庫克創(chuàng)立的第一個(gè)商業(yè)性旅行社開始的。在我國，卻是成立于1923年的上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行所附設(shè)的旅游部作為近代旅游的開端。新中國的旅游事業(yè)曲折發(fā)展，1951年福建泉州成立了華僑接待社，1954年成立了中國國際旅行社。業(yè)務(wù)性質(zhì)純屬外事接待，為外賓提供方便，歸屬政府外事部門領(lǐng)導(dǎo)。其實(shí)這并非真正的旅游業(yè)務(wù)。之后隨著華僑、港澳同胞回國探親以及和東毆蘇聯(lián)等國建立了外交關(guān)系，更多的外國人進(jìn)入我國，1964年成立了中國旅行游覽事業(yè)管理局，由于單純強(qiáng)調(diào)政治意義，所以當(dāng)時(shí)的旅游業(yè)務(wù)幾乎都是虧本經(jīng)營。十年動(dòng)亂期間，旅游業(yè)基本停滯。動(dòng)亂后期。各地的華僑接待社改名為中國旅行社，承擔(dān)外籍華人的旅游接待工作。改革開放以后，中國的旅游業(yè)才開始進(jìn)入了一個(gè)正常發(fā)展的階段。改革開放以后，越來越多的外國人、華僑和港澳同胞進(jìn)入中國探親和旅游，中國的豐富的旅游資源也逐步被世人所認(rèn)識。初期，承擔(dān)旅游接待的單位基本都是由各地的中國旅行社和中國國際旅行社等單位，這些單位也隸屬于當(dāng)?shù)氐耐馐虏块T。后來，國內(nèi)旅游開始出現(xiàn)，先是周邊的短線旅游，然后慢慢擴(kuò)展到長線旅游。這是，各地旅游管理部門和旅游企業(yè)兩個(gè)牌子一班人馬的現(xiàn)象逐漸轉(zhuǎn)型，體現(xiàn)在各地的旅游局和旅游總公司政企分開。中國康輝汕頭旅行社就是在這段時(shí)期成立的。當(dāng)時(shí)，旅游是經(jīng)濟(jì)較好、文化程度較高的市民的消費(fèi)。國內(nèi)旅游的各種設(shè)置并不完善，但發(fā)展迅速。到了90年代中期，出境旅游已經(jīng)有了一定的數(shù)量，中國康輝汕頭旅行社當(dāng)時(shí)的國內(nèi)旅游在全市組團(tuán)量第一，出境旅游作為康輝總社的代辦點(diǎn)也是業(yè)績優(yōu)秀。90年代末期，黃金周的概念出現(xiàn)，國內(nèi)旅游進(jìn)入了第一個(gè)高峰。當(dāng)時(shí)，包機(jī)、包專列是旅行社旺季考慮的事情。經(jīng)濟(jì)一般的市民也在考慮各種形式的旅游。但是，參團(tuán)旅游依然是人們的第一選擇。90年代末期，是中國旅游業(yè)的又一個(gè)變革。國家取消了原來一類社、二類社、三類社的區(qū)分，變?yōu)閲鴥?nèi)旅行社和國際旅行社，后來又特許全國528家旅行社有出國游組團(tuán)資格。而這時(shí)候，其他形式，比如自助游、自駕車的形式開始出現(xiàn)。各種特種旅游、專業(yè)旅游也開始出現(xiàn)。并且在非典后，人們意識到參團(tuán)旅游的局限性，黃金周熱潮開始降溫，旅游進(jìn)入了一個(gè)理性消費(fèi)階段。旅游有三個(gè)基本要素，包括旅游的主體，即旅游者；旅游的客體，即旅游資源；以及旅游的依托和媒介，即旅游設(shè)施和旅行社。旅游者是旅游最重要的要素，旅游者外出旅游，必須具備一定的基本條件：個(gè)人收入和閑暇時(shí)間。這兩個(gè)條件缺一不可。還必須具備其他社會(huì)因素，包括科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、文化訊息和政治環(huán)境因素等等。旅游資源是吸引旅游者的物質(zhì)基礎(chǔ)，發(fā)展旅游業(yè)的最核心條件。包括各種自然景觀和社會(huì)景觀。我國的旅游資源豐富，自然景觀的有桂林山水、黃山風(fēng)光等等，人文景觀的有北京故宮、西安古城等等，還有一些是自然景觀和人文景觀相結(jié)合的，比如云南的風(fēng)景和民族風(fēng)情構(gòu)成了云南獨(dú)特的旅游資源。在旅游者和旅游資源之間，必須要有能實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的物質(zhì)條件（酒店等）和與之相適應(yīng)的旅游服務(wù)（旅行社等）作為依托和媒介。包括交通運(yùn)輸設(shè)施、旅游膳宿設(shè)施和旅行社。雖然，拋開旅行社旅游者也能夠進(jìn)行各種旅游活動(dòng)，但是為了整個(gè)旅游更加方便、舒適，旅行社作用重大：首先，旅行社保證游覽者在游覽過程中安全，其次，旅行社為旅游者提供各種情報(bào)信息，指導(dǎo)旅游線路和旅游方法，第三，包價(jià)旅游價(jià)格低于個(gè)人旅行的成本?！镜诙?jié)、中國國內(nèi)旅游概述】國內(nèi)旅游，指中國公民在中國國境內(nèi)（不包括港澳臺地區(qū)）的旅游活動(dòng)。目前，國內(nèi)旅游是旅游的主要內(nèi)容，作為市民，旅游活動(dòng)也是由國內(nèi)旅游開始的。國內(nèi)旅游有很多種分類，旅行社經(jīng)常按照交通工具的不同，分為航空旅游、火車旅游和汽車旅游。在懷化地區(qū)，火車旅游的產(chǎn)品占大多數(shù)，其次是汽車旅游，最后是航空旅游。一般來說，懷化地區(qū)周邊、湖南省內(nèi)一般是汽車旅游，火車旅游目前有江西、華東、北京、海南、云南。而其他地區(qū)，一般為航空旅游。我國地大物博，旅游資源豐富，全國各地旅游資源各有特色，分為自然景觀和人文景觀。自然景觀包括：（1）名山大川，比如黃山游、廬山雙臥五天游、長江三峽五天游等。（2）湖泊海洋，比如青海湖、南澳島等等。海洋旅游一般和度假結(jié)合在一起，而湖泊一般和其他景點(diǎn)結(jié)合。（3）瀑布清泉，比如貴州黃果樹瀑布，濟(jì)南趵突泉等等。（4）洞穴生物。比如桂林蘆笛巖、北京香山紅葉等等。而因?yàn)槲覈兄凭玫臍v史，故人文景觀也是我國旅游資源的重要組成部分，包括（1）歷史古跡，例如西安兵馬俑、北京故宮；（2）宗教勝地，例如山西五臺山、四川峨眉山；（3）園林建筑，例如蘇州園林、北京頤和園；（4）現(xiàn)代都市，例如深圳、珠海；（5）民族風(fēng)情，例如云南。（6）異域風(fēng)情，例如絲綢之路、西藏等。而在設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，往往結(jié)合交通等因素，把自然景觀和人文景觀緊密結(jié)合，力求使線路更加合理，更具有吸引力。湖南懷化天下游旅行社有限責(zé)任公司在湘西地區(qū)經(jīng)營國內(nèi)旅游已經(jīng)有十多年，經(jīng)驗(yàn)豐富，線路設(shè)計(jì)合理。主要線路包括側(cè)重歷史文化和現(xiàn)代科技的北京雙臥七天游；側(cè)重自然風(fēng)光的桂林山水四天游、成都九寨溝五天游、廬山雙臥四天游、武夷山單飛七天游、張家界雙座三天游；側(cè)重現(xiàn)代都市的華東五市雙臥七天游，深圳珠海四天游；側(cè)重海濱度假的海南熱帶環(huán)島雙臥七天游；側(cè)重民族風(fēng)情的昆明大理麗江雙臥七天游等等。懷化地區(qū)的國內(nèi)旅游市場相對于其他地區(qū)還是比較不錯(cuò)的的。就國內(nèi)線路來說，比較經(jīng)典的線路有北京七天游、華東五市七天游、昆明大理麗江七天游