【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，并要將自己的聯(lián)系辦法和房間號(hào)（如導(dǎo)游人員也住在酒店的話）、電話號(hào)碼告訴領(lǐng)隊(duì)，以便有事盡快聯(lián)系。*介紹飯店設(shè)施和服務(wù) 進(jìn)入飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)向全體游客介紹飯店內(nèi)的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店的注意事項(xiàng)。 *確定下一步活動(dòng)安排 與全陪或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)當(dāng)天或次日游覽活動(dòng)的安排，以及集合的時(shí)間、地點(diǎn)；在游客進(jìn)入房間之前，告知當(dāng)天和第二天活動(dòng)的集合時(shí)間和地點(diǎn)。*照顧行李進(jìn)房 等待行李送達(dá)飯店，核對(duì)行李，督促行李員及時(shí)將行李送至旅游者房間；如有發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客行李未到，應(yīng)協(xié)助相關(guān)人員迅速尋找。*處理有關(guān)問(wèn)題游客進(jìn)入房間后，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，例如：房間未打掃、有異味、衛(wèi)生間用品配備不齊全、空調(diào)失靈、水管漏水、房間不達(dá)標(biāo)等其他意外問(wèn)題。這時(shí)，導(dǎo)游人員就應(yīng)及時(shí)與飯店有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快予以解決。*落實(shí)店內(nèi)用餐。如果旅游團(tuán)在入住酒店用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)提前與餐廳聯(lián)絡(luò)、予以落實(shí)。*確定叫早時(shí)間導(dǎo)游員應(yīng)在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開(kāi)飯店前，與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定第二天的叫早時(shí)間，將自己的手機(jī)號(hào)碼與領(lǐng)隊(duì)、全陪確認(rèn)，以便有事可以盡快取得聯(lián)系。導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知飯店總服務(wù)臺(tái)或樓層服務(wù)臺(tái)叫早。示例：導(dǎo)游人員與飯店總服務(wù)臺(tái)的接待員導(dǎo)游：您好，我是內(nèi)蒙古商貿(mào)旅行社的導(dǎo)游，現(xiàn)在**旅游團(tuán)已經(jīng)到了，需要辦理一下入住手續(xù)。接待：請(qǐng)稍等，我來(lái)查一下，共是12雙，1單、1全陪床，對(duì)嗎？導(dǎo)游：對(duì)的，你能把房號(hào)給我嗎。接待：這是房號(hào)。請(qǐng)您登記一下。導(dǎo)游：都在同一層嗎。接待：對(duì)，都在10樓。導(dǎo)游：你能告訴我這些房間中，哪個(gè)房間離電梯口最近？接待：1002房間離電梯口最近，以出電梯口就是。導(dǎo)游：好，謝謝，我先分一下房，在給你登記表，好嗎？接待：好的。（導(dǎo)游與全陪）導(dǎo)游：這是房號(hào) ，一共13間，您來(lái)分配一下住房。全陪：好的。團(tuán)長(zhǎng)的房間是那間？導(dǎo)游：我這里做好了標(biāo)記，您看VIP房是1008，1011是單間，1012是司陪房，其余都是標(biāo)準(zhǔn)間。全陪：那對(duì)腿腳不大利索的老夫婦怎么安排。導(dǎo)游：那就給他們1002房好了，一出電梯口就是，很方便。全陪：好，房間已經(jīng)分好了，這是團(tuán)隊(duì)的分房登記表。（導(dǎo)游人員協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)分房）導(dǎo)游：各位團(tuán)友，對(duì)不起，讓大家等久了，現(xiàn)在我們開(kāi)始分房。我們?nèi)珗F(tuán)客人都住在10層，非常方便。大家進(jìn)入房間檢查一下，發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題就給前臺(tái)打電話找我，前臺(tái)電話2111，領(lǐng)隊(duì)的房間時(shí)1011，大家在房間休息一下，一小時(shí)后，也就是16：30到一層大堂集中，我們?nèi)ビ猛聿汀Ｊ纠簩?dǎo)游人員與餐廳經(jīng)理導(dǎo)游：您好，我是**團(tuán)的導(dǎo)游，我來(lái)落實(shí)一下團(tuán)隊(duì)的用餐。餐廳：23+3，上海的客人，是嗎？我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。導(dǎo)游：多謝，給您添麻煩了。餐廳：請(qǐng)問(wèn)，幾點(diǎn)用餐。導(dǎo)游：晚七點(diǎn)。現(xiàn)在能告訴我是哪三個(gè)臺(tái)嗎？司陪在哪里用餐。餐廳：可以，您看靠里邊的那三個(gè)臺(tái)可以嗎？哪里相對(duì)安靜一些。司陪在門(mén)口的這個(gè)小臺(tái)好嗎？導(dǎo)游：好的，謝謝。示例：安排叫早服務(wù)。（導(dǎo)游與服務(wù)臺(tái)）導(dǎo)游：您好，我是今天剛?cè)胱〉哪衬陈糜螆F(tuán)的導(dǎo)游，請(qǐng)您記錄一下我團(tuán)客人明天的叫早時(shí)間。 服務(wù)臺(tái)：好的。導(dǎo)游：叫早時(shí)間明天早晨六點(diǎn)半，七點(diǎn)半用早餐。服務(wù)臺(tái)：好的。導(dǎo)游：謝謝。 （四）游覽服務(wù) 出發(fā)前的準(zhǔn)備工作 導(dǎo)游員應(yīng)提前10分鐘恭候在車(chē)門(mén)旁，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，向游客問(wèn)候，照顧游客上車(chē)，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意事項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)。車(chē)輛出發(fā)前，再次提醒客人檢查隨身攜帶物品是否齊全。 途中講解服務(wù) 抵達(dá)景點(diǎn)前，向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；做好沿途風(fēng)光講解，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求，穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答游客的提問(wèn)。如果旅途較長(zhǎng)，可組織游客進(jìn)行一些有趣的活動(dòng)，如做游戲、唱歌、播放光碟、講天津方言、講故事、講笑話等等。到達(dá)景點(diǎn)下車(chē)前，導(dǎo)游員應(yīng)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)牌號(hào)以及參觀游覽中需注意事項(xiàng)等。 景點(diǎn)導(dǎo)游、講解 （1）游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)合理調(diào)度安排游覽進(jìn)度，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客能充分地游覽、觀賞景點(diǎn)。做到講解與游覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，給游客留有攝影時(shí)間，使游覽行程充實(shí)、輕松、愉快。 （2）導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同游客特點(diǎn)，運(yùn)用不同導(dǎo)游手法和技巧，有針對(duì)性地講解，做到內(nèi)容準(zhǔn)確、條理清晰、語(yǔ)言生動(dòng)、手法靈活、繁簡(jiǎn)適度，增加游客游興。講解時(shí)不得摻雜有反動(dòng)、黃色、低級(jí)趣味等不健康內(nèi)容。 （3）游覽中，導(dǎo)游員要適時(shí)提醒游客注意人身安全和隨身物品安全，在行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。 （4）導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排游客的游覽活動(dòng)，不得隨意減少、增加旅游項(xiàng)目。 （5）遇有特殊情況確需改變旅游線路時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)示旅行社同意后，與全陪、領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，征得同意后，對(duì)日程安排予以調(diào)整，并及時(shí)做好各環(huán)節(jié)的銜接工作。 （6）集合后發(fā)現(xiàn)有游客未到時(shí)，導(dǎo)游員要沿游覽線路返回尋找，必要時(shí)，通知旅行社協(xié)助尋找。（7）全天游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游員要主動(dòng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)征求意見(jiàn)建議，共同協(xié)商，及時(shí)妥善解決當(dāng)日游覽過(guò)程中遇到的問(wèn)題。強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)　　現(xiàn)在我要跟大家強(qiáng)調(diào)一下出門(mén)在外的一些注意事項(xiàng) 出門(mén)在外安全第一,在這里指的不僅僅是人身安全還有我們的財(cái)物安全,在外面說(shuō)句不好聽(tīng)的,要是有什么問(wèn)題發(fā)生,不管是多么小的問(wèn)題,總歸心里會(huì)不舒服的,所以我希望大家自己要小心的包管好貴重物品。 我們這兩天有好幾個(gè)餐是用團(tuán)隊(duì)餐,那大家經(jīng)常出來(lái)可能都知道,團(tuán)隊(duì)餐只能是保證大家吃的飽,所以到時(shí)候大家覺(jué)得菜不夠的話,可以自己加菜,要是菜的口味吃不慣,我倒可以和餐廳溝通盡量做得合大家口味。今天晚上我們要住在XX 的,大家住的是雙標(biāo)房,大家可以自己拼,先檢查一下門(mén)和窗戶鎖得上鎖不上,然后再檢查空調(diào)和電視的遙控器是不是有,毛巾\杯子\是不是都有雙份,要是沒(méi)有可以打電話到總臺(tái),叫服務(wù)員送過(guò)來(lái),賓館里的床單毛巾不是都白色的么,大家在使用的過(guò)程中也請(qǐng)注意,不要染上其它的顏色這樣的話就可以在第二天早上退房 的時(shí)候減少不必要的麻煩了。那等會(huì)我會(huì)給在座的每一個(gè)人都發(fā)一個(gè)有我們旅行社的標(biāo)志的帽子，希望大家可以：戴戴平安！而且你們?cè)谟瓮婢包c(diǎn)的時(shí)候，小曾也希望大家可以帶上帽子，這樣子不容易走散 各位是以一個(gè)團(tuán)隊(duì)的形式出游的，在時(shí)間方面小曾希望大家都可以準(zhǔn)時(shí)，不要遲到，因?yàn)橐粋€(gè)人遲到而讓整個(gè)團(tuán)的人都等你，在這里我征求大家意見(jiàn)，我們訂個(gè)小規(guī)距，要是哪個(gè)人遲到了，就罰他唱歌，要是再次遲到就罰他給大家加菜，那各位對(duì)我提的這個(gè)建議同意嗎？都默認(rèn)了是吧，那好，到時(shí)候小X 希望各位 可以自覺(jué)遵守。 出門(mén)旅游，旅游車(chē)就是我們的第二個(gè)家，希望可以保持車(chē)?yán)锏那鍧?，不要?車(chē)上吸煙，需要垃圾袋可以我講，同時(shí)也記一下我們這個(gè)車(chē)的車(chē)牌號(hào)， …… 那我就講這么多的注意事項(xiàng)希望各位不要嫌小X 啰嗦哈，車(chē)程有X 個(gè)小時(shí)，我們中途會(huì)進(jìn)服務(wù)區(qū)停車(chē)，給大家一定的時(shí)間休息下，順便唱唱歌，那你們知道唱歌是什么意思嗎？。 （五）餐飲服務(wù) 餐前準(zhǔn)備 導(dǎo)游員應(yīng)提前熟悉掌握就餐餐館的位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)日程安排中旅游團(tuán)每次用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)及特殊要求等情況。導(dǎo)游員要及時(shí)了解掌握游客的飲食習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議意見(jiàn)，適當(dāng)調(diào)整飯菜品種和口味。 餐中服務(wù) （1）就餐時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座，并做好相應(yīng)安排；向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況。 （2）導(dǎo)游員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，游客飯菜上齊后，導(dǎo)游員方可就餐。導(dǎo)游員應(yīng)在游客餐位附近就餐，并主動(dòng)巡視一至兩次，以便隨時(shí)解決游客就餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，解答客人在用餐過(guò)程中的提問(wèn)。 （3）導(dǎo)游員應(yīng)利用就餐時(shí)間了解游客的身體狀況，向游客重申出發(fā)時(shí)間、乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒游客帶好手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)等隨身貴重物品。 （4）用餐結(jié)束后，根據(jù)用餐時(shí)觀察客人對(duì)飯菜的喜好，征求客人的意見(jiàn)，安排好接下來(lái)的就餐。 （六）景點(diǎn)介紹（略） （七）送團(tuán)服務(wù) 一、送行前的業(yè)務(wù)核實(shí)交通票據(jù)（1）旅游團(tuán)離開(kāi)的前一天，導(dǎo)游要核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)的飛機(jī)（車(chē)、船）票，要核對(duì)團(tuán)名代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班（車(chē)次、船次）、起飛（開(kāi)車(chē)、起航）時(shí)間（要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間）在那個(gè)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。如果航班（車(chē)次、船次）和時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問(wèn)清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。（2）若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)該提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。 商定集合、出發(fā)的時(shí)間 與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間（因司機(jī)比較了解路況），還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者。確定游客行李交送和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)通知游客，告知游客備好行李并檢查帶好手機(jī)、相機(jī)、手提電腦、首飾、現(xiàn)金、銀行卡、護(hù)照、身份證件等貴重物品。 確定叫早和早餐時(shí)間 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門(mén)和旅游者。 協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目 及時(shí)歸還證件 一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。 請(qǐng)游客填寫(xiě)《游客意見(jiàn)表》。二、離店服務(wù) 辦理退房手續(xù) 集合登車(chē) （1）提醒旅游者有無(wú)遺落物品；請(qǐng)旅游者將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)。 （2）集合旅游者上車(chē) 等旅游者放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品。請(qǐng)游客仔細(xì)檢查手機(jī)、相機(jī)、手提電腦、首飾、現(xiàn)金、銀行卡、護(hù)照、身份證件等貴重物品。三、送行服務(wù) 致歡送詞 歡送詞是導(dǎo)游接待工作的尾聲，如果說(shuō)歡迎詞留下的是第一印象，歡送詞留下的印象則是深刻、持久、終生難忘的。除文采外，更要講究情深意切。導(dǎo)游人員致歡送辭地點(diǎn)可選在行車(chē)途中，也可以在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）規(guī)范的歡送詞有五個(gè)要素：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作（2）表達(dá)友誼和惜別之情（3）誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)待工作的意見(jiàn)和建議（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游可以借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉。（5）表達(dá)美好的祝愿 提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），照顧旅游者下車(chē)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）下車(chē)前，導(dǎo)游員應(yīng)再次提醒游客帶齊隨身行李，重點(diǎn)提醒檢查手機(jī)、相機(jī)、手提電腦、首飾、現(xiàn)金、銀行卡、護(hù)照、身份證件等貴重物品。照顧游客下車(chē)后，檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)游客遺留物品。 地陪帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是：出境航班提前兩小時(shí)；乘國(guó)內(nèi)航線提前90分鐘，乘火車(chē)提前60分鐘。辦理離站手續(xù)（1）對(duì)乘飛機(jī)離開(kāi)的游客，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客辦好登機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。 （2）地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊(duì)或旅游者。 （3）對(duì)離境的游客，導(dǎo)游員應(yīng)在游客所乘飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。（4）如遇天氣或其他原因，臨時(shí)取消航班（車(chē)次、船次），不能離開(kāi)所在城市時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)注意爭(zhēng)取全陪和領(lǐng)隊(duì)的合作，做好說(shuō)明解釋工作，穩(wěn)定游客情緒，并立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，協(xié)助安排好游客食宿等問(wèn)題。與司機(jī)結(jié)帳 　　與旅游車(chē)司機(jī)結(jié)帳，路費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、路橋費(fèi)。 在用車(chē)單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。示例：（送團(tuán)前一天晚餐后回飯店途中） 導(dǎo)游：各位游客，晚上好。大家談笑風(fēng)生，一臉喜氣，看來(lái)晚餐用的很好，是嗎？ 客人：是的。 導(dǎo)游：那就好，不過(guò)酒足飯飽之后，我要向大家宣布一下明天的時(shí)間安排，明早我們將乘坐早航班由這里飛往上海，起飛時(shí)間是早上8：30，從飯店到機(jī)場(chǎng)的車(chē)程是30分鐘。所以明天大家要辛苦一下，請(qǐng)大家記住明天的時(shí)間——5：30叫早，6：00在二樓用早餐，6：30我們準(zhǔn)時(shí)出發(fā)。如果大家又不清楚的問(wèn)題可以再問(wèn)我。好，飯店到了，祝各位晚安。 示例：（歡送辭） 惜別式各位團(tuán)友，大家在天津的一天的行程即將結(jié)束，在這期間，我陪同各位游覽，大家對(duì)天津有一個(gè)概況的印象。與大家一天輕松愉快的相處使我忘記了自己是一個(gè)導(dǎo)游員，直到要送走大家的這一刻，我才發(fā)現(xiàn)，心中真的有許多的眷戀。中國(guó)有句古話說(shuō)：物惟求新，人惟求舊。東西是新的好，朋友還是老的好。我們這次是新知，下次再見(jiàn)面就是故交了。兩山不能相遇，兩人總能相逢，我們有幸這次相逢，深信將來(lái)還會(huì)有緣再相會(huì)，我盼望這一天。再見(jiàn)，各位，祝大家旅途愉快，身體健康，萬(wàn)事如意，謝謝。道歉式各位游客，我們兩天的旅行即將結(jié)束，回顧兩天的行程，曲折與勞累、快樂(lè)與歡笑可以說(shuō)同時(shí)伴隨大家。然而，最讓我感動(dòng)的就是各位的寬容和理解。由于我們工作上的疏漏，給大家?guī)?lái)交通上的不便，這一點(diǎn)讓我覺(jué)得很愧疚，在我們即將分別之際，我再次向各位真誠(chéng)的道歉。同時(shí)也呈請(qǐng)各位能繼續(xù)支持我們。最后祝大家萬(wàn)事如意，一路順風(fēng)。感謝式 各位游客我們的天津之行到這里就圓滿結(jié)束了，在大家即將踏上歸途之前，我要感謝大家，正是由于大家的寬容和隨和，才使我們的旅途充滿了歡欣，也使我的工作變得非常輕松；我要感謝我們的全陪，有了她的配合和協(xié)助，我們的行程才如此圓滿和順利；我還要感謝我的同事司機(jī)X師傅，正式由于他的安全準(zhǔn)時(shí)，我們的旅游時(shí)間和游覽項(xiàng)目才得以保障。讓我們大家記住這段快樂(lè)時(shí)光。天津的故事很多很多，我真誠(chéng)的邀請(qǐng)各位如果有機(jī)會(huì)的話能夠再來(lái)，讓我們?cè)僬覍つ切┐m(xù)的故事，再去分享天津文化的精華吧。詩(shī)歌式 各位團(tuán)友，大家好!愉快的旅行就要結(jié)束了，但我們的友情卻剛剛開(kāi)始，我隨時(shí)等待著各位的再次來(lái)訪，我將等待著同大家一起去領(lǐng)略春的嬌嫩和生動(dòng)，夏的海風(fēng)和濃蔭，秋的收獲和深沉，以及冬的冰雪和情趣。浪漫的旅行會(huì)讓我們重?cái)⑶熬?。然而，憧憬固然美好，分別卻已來(lái)到在眼前，我想用一首小詩(shī)來(lái)結(jié)束我們的這次旅行，詩(shī)的名字叫《握別》懼怕著離別的憂傷我遲遲不敢伸手懼怕這離別的惆悵我久久不肯抽手但愿這深情的一握