第三章-飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置(編輯修改稿)
2024-09-01 11:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 其實(shí)這只包子里的東西根本不是雞毛，而是一片黃菜葉根，不信，我吃給你們看。 ? 話音剛落，他已把這只剩下的包子吞下去了。 ? 餐廳和客人之間的矛盾，通過(guò)小韓吞下雞毛的方式得以化解。但事后在飯店內(nèi)引發(fā)出一場(chǎng)爭(zhēng)論。 ? ? 在該飯店事后組織全體員工的討論會(huì)上，一些與會(huì)者首先向小韓提問(wèn)：?你為什么想到把雞毛吞下肚中？?小韓靦腆地說(shuō)：?當(dāng)時(shí)實(shí)在想不出其它好辦法，吞下雞毛，為的是維護(hù)本企業(yè)的聲譽(yù)。?接著大家在會(huì)上紛紛發(fā)表意見(jiàn)。一部分人認(rèn)為小韓在關(guān)鍵時(shí)能夠挺身而出，從維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)出發(fā)，這種舉動(dòng)值得贊揚(yáng)，有人還在發(fā)言中補(bǔ)充說(shuō)：?當(dāng)前的飯店飲食服務(wù)業(yè)中有這樣一些服務(wù)員，當(dāng)碰到類似的‘雞毛事件’的事情，會(huì)簡(jiǎn)單地回答顧客說(shuō)：‘包子不是我做的，你要問(wèn)就去問(wèn)做包子的人?！@些人比小韓的表現(xiàn)就差得多了。? ? 在會(huì)上也有人（包括餐廳領(lǐng)班在內(nèi)）則認(rèn)為小韓明明知道包子里是雞毛，有意弄虛作假，不夠?qū)嵤虑笫?，不值得贊賞。小韓的做法不應(yīng)該提倡。今后要徹底杜絕?雞毛事件?，只有嚴(yán)抓管理，注意餐飲質(zhì)量。 ? 飯店的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)大家的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，最后作出了獎(jiǎng)罰決定： ? 發(fā)給餐廳服務(wù)員小韓獎(jiǎng)金 300元，并提前一年升級(jí)。 ? 免去餐廳領(lǐng)班的職務(wù)。 ? 扣發(fā)餐廳做點(diǎn)心的有關(guān)人員的獎(jiǎng)金。 課堂討論： 正方觀點(diǎn) ? 贊同飯店的處理，為什么？ 反方觀點(diǎn) ? 反對(duì)飯店的處理，為什么？ 二）業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 熟練掌握專業(yè)操作技能 :餐飲服務(wù)的每一項(xiàng)服務(wù)、每一項(xiàng)環(huán)節(jié)都有特定的操作標(biāo)準(zhǔn)和要求，餐飲服務(wù)人員要熟練掌握餐飲服務(wù)的基本技能，懂得各種服務(wù)規(guī)范、程序和要求，從而達(dá)到服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化。這是做好餐飲服務(wù)工作的基本條件。 ? 熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)： （ 1）問(wèn)候禮節(jié)（ 2）稱呼禮節(jié)（ 3）迎送禮節(jié) （ 4）應(yīng)答禮節(jié)（ 5）操作禮節(jié)（ 6）儀表禮節(jié) ? 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 ? 具備良好的文化素養(yǎng) 案例分析 ? 某酒樓的兩個(gè)相鄰包房?jī)?nèi)有兩批客人在用餐。 A包房?jī)?nèi)的客人就餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員小劉送上一盤果盤稱是酒店免費(fèi)贈(zèng)送的，恰好被 B包房的一位客人看見(jiàn)，并提出要求：希望酒店也送他們一盤，服務(wù)員小劉當(dāng)場(chǎng)拒絕了，說(shuō)是主管之命行事，只給 A包房的客人贈(zèng)送。不公平的感覺(jué)使 B包房?jī)?nèi)的客人義憤填膺了，于是與服務(wù)員小劉發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。爭(zhēng)執(zhí)中，小劉甩下一句話： ? 不干我的事，你們找錯(cuò)對(duì)象了吧，要找去找主管吧！ ? 主管小王來(lái)了對(duì)客人說(shuō)： ? 按本酒店規(guī)定，消費(fèi)滿 300元方可贈(zèng)送果盤，你們只消費(fèi)了 100多元，不夠條件，因此無(wú)能為力！ ? B包房的客人聞言拂袖而去，從此再未踏進(jìn)這家酒樓的大門。 ? 請(qǐng)思考： ? 以上情境中，酒樓工作人員的表現(xiàn)和用語(yǔ)是否符合禮儀規(guī)范？請(qǐng)給出正確的禮儀禮節(jié)。 ? 服務(wù)員小劉的處理是否正確？如果你是服務(wù)員小劉，你該如何處理客人的這一要求？ ? 如果你是主管小王，你該如何處理這一情景？ 指出用詞不當(dāng)處： ? 假如你作為一家酒店的服務(wù)人員，在看到客人后 ,就很有禮貌地問(wèn)她 ? 小姐，請(qǐng)問(wèn)您姓什么??？ ? ，因她不熟悉周圍的環(huán)境就主動(dòng)告訴她廁所在走道的盡頭，當(dāng)你看到她碗里的飯不多時(shí)候，及時(shí)地問(wèn)到 ? 請(qǐng)問(wèn)您要飯嗎？ ? 當(dāng)客人點(diǎn)的菜都上桌了 ,就告訴她 :? 你的菜都上完了 ? ,得知她明天要乘坐飛機(jī)離開(kāi)這個(gè)城市 ,就很高興地祝福她? 一路順風(fēng) ? 。 (三 )能力素質(zhì) 應(yīng)變能力 牢固樹(shù)立 ? 客人至上 ? 的服務(wù)意識(shí)： 具有迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力： 具有辯證分析問(wèn)題的能力 具有果斷 解決問(wèn)題 的能力： ? 客人至上的理念 (1)選擇與被選擇關(guān)系 (2) 客人與主人關(guān)系 (3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 (4) 朋友關(guān)系 對(duì)待客人的意識(shí) (1)客人就是上帝 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 (1)每個(gè)員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 (2)酒店整體良好形象 一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 (3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 ? 案例分析 : ? 上海某酒店正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)，這次活動(dòng)參加人數(shù)多，規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽調(diào)了幾名實(shí)習(xí)生來(lái)幫忙，席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，賓客的歡聲笑語(yǔ)不斷，忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，領(lǐng)班小劉和宴會(huì)廳李經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一帝，手足無(wú)措。李經(jīng)理明白服務(wù)員的湯撞到了這位女客人的身上。遇到這種突發(fā)事故，作為李經(jīng)理你該怎樣處理？（提示：注意不要影響宴會(huì)的熱烈氣氛） ? 處理方法 : ? 立即安排幾名服務(wù)員收拾地上雜物； ? 經(jīng)理與領(lǐng)班用身體擋住女客人護(hù)送出宴會(huì)廳； ? 安排客人到房間沐浴，讓公關(guān)部到商場(chǎng)購(gòu)買內(nèi)衣，外衣到洗衣房快洗； ? 讓餐廳做好食品，請(qǐng)客人單獨(dú)用餐； ? 餐廳經(jīng)理與總經(jīng)理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意； ? 出門前，幫女客人叫了一輛出租車。 ? 啟示： ? 酒店服務(wù)員出現(xiàn)失誤后，能誠(chéng)心誠(chéng)意代表酒店向客人道歉； ? 遇到這種情況，不必先責(zé)怪自己?jiǎn)T工，當(dāng)務(wù)之急是解決問(wèn)題。 ? 表現(xiàn)了酒店各部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神，洗衣房、客房部、宴會(huì)廳、餐廳、公關(guān)部、甚至總經(jīng)理，同心合力一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)，維護(hù)酒店形象。 ? 問(wèn)題：加強(qiáng)實(shí)習(xí)生的服務(wù)操作培訓(xùn)。 為什么 1001=0 ？ 周末，歐陽(yáng)和幾位好友相聚在一家餐廳，大家吃吃喝喝聊
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