電話話術及禮貌用語規(guī)范(編輯修改稿)
2025-09-01 10:21 本頁面
【文章內容簡介】 您，請您稍等。” 1 2 結束通話的技巧 重復客戶的信息，以確?？蛻魶]有誤解。 感謝客戶打來電話：“謝謝您的來電?！? 使用禮貌結束語：“感謝您對我們工作的支持?！? 或“祝您工作愉快?！? 1 2 3 投訴處理常用語句 常說：“謝謝您提醒，我們今后會進行改進”。 或者：“謝謝您告訴我們，我能理解您的心情?！钡取? 投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快， 你應向對方致歉，平息其怒氣，以方便事件處理。 對錯誤在我司時，可以講： “ XX先生 /小姐，這件事情給您帶來的不便表示抱歉?！? 1 2 3 基本服務用語 “您好”：是“您”不是“你” “請放心” “我會盡快處理您的問題” “請您稍等” “十分抱歉” “給您添麻煩了” “我會盡快將您的意見進行反饋” “感謝您所提的寶貴意見” “這是我應該做的” 絕對禁止說的話 “這事不歸我做” “我不懂” “你愛找誰找誰去” “這好像不關我的事” “我做不了了” “我就這水平了，不行，你另請高明吧” “我這樣服務已經很不錯了，還想怎樣” “這個很簡單，你自己拆裝一下就可以，我來教你” “這只能這樣” 用語表達方式 善用”我”代替”您” 1 在客戶面前維護公司的形象 2 善用”我”代替”您” （一） 習慣用語 : 您的名字叫什么 專業(yè)表達： 請問您的姓名是？ 習慣用語 : 您必須．．． 專業(yè)表達： 希望您能夠．．． 習慣用語 :您錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達： 抱歉，可能您誤會我的意思了。 習慣用語 :如果您需要我的幫助，您必須．．． 專業(yè)表達： 我很愿意幫助您，但首先我需要．．． 習慣用語 :您做的不正確．．． 專業(yè)表達： 您嘗試一下這樣做是否可以？ 習慣用語 :注意，您必須今天做好！ 專業(yè)表達： 如果您今天能完成，我會非常感激。 善用”我”代替”您” （二） 在客戶面前維護公司的形象 如果有客戶一個電話轉到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什么呢？ “我完全理解您的感受”。 在客戶面前維護公司的形象 “您
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