電話話術(shù)及禮貌用語規(guī)范(已修改)
2025-08-17 10:21 本頁面
【正文】 目 錄 規(guī)范電話話術(shù)重要性 1 接呼入電話注意程序 2 電話用語注意點(diǎn) 3 客服溝通技巧討論 9 撥打電話的技巧 4 電話服務(wù)注意事項(xiàng) 5 基本服務(wù)用語 6 絕對(duì)禁止說的話 7 用語表達(dá)方式 8 案例及其點(diǎn)評(píng) 10 電話話術(shù)的重要性 規(guī)范電話話術(shù)的重要性 ?規(guī)范服務(wù)用語 ?提高服務(wù)質(zhì)量 ?樹立服務(wù)品牌 接呼入電話注意程序 注意時(shí)間接電話的時(shí)間 注 意 問 候 語 氣 禮貌道別、輕放電話 確認(rèn)對(duì)方姓名及單位 注意商談內(nèi)容、確認(rèn)有關(guān)事項(xiàng) 接呼入電話注意程序 電話用語注意點(diǎn) 電話用語注意點(diǎn) ? 注意禮貌用語恰當(dāng) ? 注意開頭語、結(jié)束語 ? 當(dāng)客戶提出有益意見時(shí)，注意致謝語 ? 當(dāng)出現(xiàn)問題或客戶不滿時(shí)，注意致歉語 ? 遇到粗言穢語、內(nèi)容猥瑣，客戶代表應(yīng)平靜對(duì)待、禮貌回答 ? 客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)，注意回答及解決方式 ? 對(duì)方?jīng)]反應(yīng)時(shí)注意別立即掛斷 ? 咨詢到不肯定或不會(huì)回答的問題時(shí)，注意委婉回答，立即尋求支援，解決客戶難題 ? 注意服務(wù)禁語 撥打電話的技巧 撥打電話的技巧 ?電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆 ?先整理電話內(nèi)容，后撥電話 ?態(tài)度友好 ?注意自己的語速和語調(diào) ?不要使用簡略語、專用語 ?養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 電話服務(wù)注意事項(xiàng) 應(yīng)答電話要求 接聽電話技巧 投訴處理常用語句 客戶說響應(yīng)速度慢 答復(fù)咨詢技巧 電話交談技巧 傾聽技巧 讓客戶等待 轉(zhuǎn)接電話 結(jié)束通話的技巧 電話服務(wù)注意事項(xiàng) 接聽電話技巧 （ 1）有禮、有善、真誠面對(duì)每一個(gè)接入的電話。 （ 2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。 （ 3）遇到客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，記錄重點(diǎn)， 堅(jiān)持公司立場，維護(hù)公司形象。 （ 4）采用復(fù)述的方法來確保理解客戶的意思。 （ 5）及時(shí)問客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親切力。 （ 6）
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