【文章內容簡介】 f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務選擇；g、享受順豐專門針對月結客戶推出的其它免費增值服務。再者收件員在提供結算票據和包裹追蹤號碼后還可以提供免費的增值服務：限時派送，在承諾的時間內把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應退費；代簽回單服務，除完成正常的快件收派服務外，還協(xié)助客戶開展遠程商務貿易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。，不僅僅是送完這一份快件，而是要重點的推廣順豐速遞的新產品、市場推廣活動信息等增值服務，比如在各城市開通代收貨款服務，代收貨款服務快件類型包括同城件和各城市之間的互寄件，體現在：a、 網上交易的資金支收：因網絡購物買賣雙方不能見面，彼此缺乏信任和了解，買方希望網上購物仍能按傳統(tǒng)交易方法在收到有關商品同時才付款，而賣方希望先收款后送貨?！按肇浛睢狈仗峁┮环N買賣雙方都能接受的方案，在配送賣方的商品到買方時，買方支付有關貨款予順豐安排的送件員便能取得商品，送件員代賣方收取有關貨款交回順豐后，順豐與賣方結算。b、 網上交易的商品取送：提供快捷的專遞服務，并在網上提供商品配送情況追蹤查詢。c、 物流與資金流緊密配合賣方在網上出售的商品由順豐提供快捷優(yōu)質的配送服務同時，能為賣方代收貨款，將物流與資金流通過同一服務平臺處理，使之更方便，無需煩惱。其中順豐應體現的代收貨款服務優(yōu)勢：a、快捷（上門收貨，準時派送）；b、安全（自營網絡，全程監(jiān)控）；c、高效（送貨及時，收款準時）；d、方便（結算便利，定期回款）。，順豐網絡應有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務標準統(tǒng)一、服務質量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。 隨著SF公司業(yè)務量的增長，日常工作中不可避免的發(fā)生一些應急情況。而為了處理這些突發(fā)事件，減少給公司帶來的損失增加盈利程度，就必須制定一套嚴謹的應急處理方案。下面我們以派件流程中發(fā)生的異常情況為例說明。 派送異常情況處理流程及操作規(guī)范： 流程概述全網絡所有業(yè)務員派送快件的異常情況操作流程及規(guī)范要求。流程適用范圍：本流程適用于全網絡派件操作 流程描述操作環(huán)節(jié):業(yè)務員派件異常情況處理流程:破損快件處理辦法操作內容FZR 客戶檢查快件，發(fā)現包裝破損1） 外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并不追究責任，做正常派件2） 客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見A、 業(yè)務員上報客服部，描述快件破損情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、數量、價值，并把客戶處理意見反饋給客服部，由客服跟進處理B、 客戶未簽收，將快件帶回公司進行拍照登記C、 客戶已簽收，由公司客服經理或公司負責人至客戶處對破損件進行拍照登記 快件出倉交接過程中發(fā)現的破損件1） 報公司倉管員做相應登記A、 倉管員核實破損件的重量，和面單標注重量相符且破損不嚴重的，交業(yè)務員出倉派送。B、 倉管員核實破損件的重量，和面單標注的重量不符，將快件滯留C、 面單未標注重量且無法及時核實重量的破損件，滯留公司倉庫，確認后再派送 2）由倉管員登記并上報客服部業(yè)務員操作內容FZR 業(yè)務員根據運單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細地址，約定時間上門派件 如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯誤等情況導致業(yè)務員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報倉管員 如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認后再派送業(yè)務員、客戶離職的處理辦法操作內容FZR 若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址1） 在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案2） 若更改后的地址在業(yè)務員的派送區(qū)域內，在派送時限內上門派件3） 若更改后的地址不在該業(yè)務員的派送區(qū)域內，將快件帶回公司交倉管員并說明情況 若業(yè)務員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經離職1） 業(yè)務員須將情況上報客服部備案2） 快件帶回公司交倉管員跟進 若月結客戶搬遷，業(yè)務員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關信息告知公司負責人操作內容FZR 業(yè)務員將信息上報公司客服部 業(yè)務員在派送過程中接到確認后的地址1） 更正錯誤的地址并注明客服查詢員工號2） 如確認后的地址在該業(yè)務員服務區(qū)域內，須按正常派送流程派送，并保證派送時效3） 如確認后的地址不在該業(yè)務員的服務區(qū)域，須將快件交倉管員跟進：客戶拒付、拒收的處理方法操作內容FZR 業(yè)務員將相關信息上報客服部，等候確認信息 十分鐘之內沒有回復的，向客戶致歉——待派 將快件帶回公司交倉管員跟進：派錯件的處理辦法操作內容FZR 業(yè)務員將情況及時向公司相關負責人匯報 業(yè)務員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：1） 取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶2） 無法取回A、 上報客服部B、 聯(lián)系公司相關負責人，反饋處理情況：改派處理辦法操作內容FZR 快件派送途中,寄件客戶通過客服人員要求改派地址1) 同: 業(yè)務員上門派件時,收件客戶本人要求改派1） 在運單上標注更改地址，并