文明服務(wù)考核細(xì)則(編輯修改稿)
2024-09-01 07:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人握手；如果對(duì)方是女士、年長(zhǎng)者或職位高者，應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢(shì)不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時(shí)間超過1秒。（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再介紹其他人。被接受介紹時(shí)，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱?。（五）名片禮儀。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。（六）宴請(qǐng)禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；宴請(qǐng)地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請(qǐng)結(jié)束真誠(chéng)致謝。第七條 服務(wù)行為規(guī)范（一）管理人員1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識(shí)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問題。堅(jiān)持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。3．務(wù)實(shí)。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實(shí)際情況，注重工作實(shí)效，解決實(shí)際問題。4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計(jì)劃周密，措施嚴(yán)密。5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。（二）客戶經(jīng)理1．熱情周到。主動(dòng)熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。3．敬業(yè)精業(yè)。誠(chéng)懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價(jià)格），及時(shí)答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠(chéng)相待，精誠(chéng)合作，相互配合，相互支持。（三）臨柜人員1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。3．規(guī)范服務(wù)。（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過客戶遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔。（3）快速辦。柜員要及時(shí)準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，妥善保管。辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間。（4）目相送。客戶核對(duì)無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語(yǔ)。4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對(duì)待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問、看、點(diǎn)、算、交”六清。第八條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（一）日常用語(yǔ)。堅(jiān)持使用“六語(yǔ)”，提倡講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。（二）電話用語(yǔ)。主動(dòng)自我介紹：“您好，支行。”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。主動(dòng)表明身份：“您好，我是**農(nóng)商行支行。”（1）對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)
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