【文章內容簡介】 么問題。這能確保信息被準確地接收、理解并以合適的方式采取行動）第三章 溝通的方法和路徑一、名詞理解單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應。單向溝通的渠道可能是由老式的,傳統(tǒng)的公司建立的。它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個系統(tǒng)來確保這種溝通能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，自上而下的雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。雙向溝通是發(fā)送者和接受者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出后還需要及時的聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次的重要商談，直到雙方共同明確和滿意為止雙向的溝通渠道可能是由更有現代意識和進取精神的公司創(chuàng)立的。它一方面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關政府政策和決定告知員工，以及提供信息和指導。另一方面，還認為員工以及可以提供有價值的信息，而且有權利向其管理者提問并得到答復。如果員工被很好地告知了政策，能夠找到和接收信息，他們就會感到高興和更有積極性正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策，指示和信息等（例如，正式會議要求提前通知被邀請參加會議者，會議通知通常是書面形式，并附有會議議程和議題。更多的信息會在會議的報告或文件里給出。這種會議的記錄，被稱為會議記錄，會被保存起來）非正式溝通渠道：指公司里的溝通渠道。可能包括主管或者經理與幾名特定員工的 討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論事件。很少有會議議程，而且會議的記錄也很少被保存。討論還會在吃飯時繼續(xù)。除此之外，人們在私下還會進行一些信息交流，這就是所謂的小道消息或者眾多傳聞。被一些員工任性的信息實際上恰恰是謠言或者閑話。這種信息是不準確的。正式溝通：它與組織的正式結構相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經營相關的信息。非正式溝通：它可以和組織的經營相關，但是也可以和工作績效無關。n 溝通的方向l 下行溝通l 上行溝通l 橫向溝通下行溝通：是在組織結構中，上級對下級發(fā)出的一整套指令，它是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，上級發(fā)出指令會被層層向下傳遞。目的：給出明確的指令，提供程序和實踐的信息，或者提供關于當前任務的相關信息。下行溝通是一種重要的方法，可以用來及時通知下級當前的任務，告知他們在公司中的個人角色、他們迄今取得的進步、組織和部門目標。這樣的系統(tǒng)可能以以下形式體現：v 簡報小組v 員工會議v 公告、通知或通告但是，一家公司如果過多的依賴于正式的下行溝通就會產生潛在的問題，包括：1. 如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢2. 如果命令鏈中有人不在，那么系統(tǒng)將停止運轉直到他回來3. 很容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)4. 也許做嚴重的缺陷在于，因為共同只能沿著命令鏈由上而下，沒有反饋，因此命令鏈上層管理者無法知道潛在的不良影響下行溝通的優(yōu)點：1) 領導把組織的離線、方針、政策及意圖傳遞給下屬從而給下屬指明工作的目標，明確其職責和權力2) 領導可以把工作存在的問題與要求傳達給下屬，與下屬協(xié)商解決可以增強下屬的歸屬感3) 下行溝通可以協(xié)調組織中各層次的活動，增進各層次，各職能部門之間的聯(lián)系和了解上行溝通：是指工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞信息。（往往與專業(yè)的反饋有關）很多管理層鼓勵信息上行溝通采用“門戶開放政策”形式：l 聯(lián)合咨詢委員會l 建議體制l 工會渠道l 申訴程序l 紀律程序在企業(yè)中，要想達到理想的上行溝通效果，必須要注意：1. 管理者要有足夠的胸懷2. 管理者必須要有高超的溝通能力，善于傾聽3. 下屬必須具備真誠的態(tài)度和溝通的技巧4. 雙方都必須要有溝通的欲望上行溝通的優(yōu)點：i. 下級和組織成員將自己看法，意見向上級和領導反映，能夠獲得一定的滿足感，能夠增強下級的參與感ii. 上級和領導可以通過上行溝通了解下級和組織成員的狀況，存在的問題等，做出符合實際情況的決策上級溝通的缺點：i. 在上行溝通中下級因地位、職稱的不同有一定的心理距離和障礙ii. 下級往往害怕領導打擊報復，“穿小鞋“，致使下級不愿意反映真實情況iii. 管理層次過多，下級意見不能及時到上級哪里iv. 上行溝通的渠道不夠暢通，下級工作人員缺乏下情上述的機會和途徑橫向溝通：是信息在組織內從部門到部門橫向流動。這樣的溝通在現代組織中越來越重要和必要。組織內部要對多個部門和團體的工作做協(xié)調安排。這種系統(tǒng)以以下形式體現：216。 跨部門委員會216。 特別項目組216。 協(xié)調委員會三、溝通網絡（特點）鏈式：是一個下行溝通過程，在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。（鏈式系統(tǒng)可能減緩決策而且缺少真正的雙向對話。）在鏈式溝通網絡中，一個特定的項目由最高管理者啟動，他會考慮自己當前的職責，加入自己的想法之后向下傳給網絡中他直接的下屬。這位直接的下屬又會加入自己的想法，然后再向其下屬傳遞，這個過程一直持續(xù)到它到達參與其中的最低級別的雇員。一旦該雇員加入了自己的觀點，這份文件就會開始向上移動，然后每個層面都對其進一步的修改和評價。這個過程會一直繼續(xù)，直到工作完成?！癥”式：可以讓組內的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結構。輪式：高度中央集權的渠道，有一個中央系統(tǒng)，是領導或者位于中心的協(xié)調者。不同的個人或小組可以和中心人物直接溝通，但是不能互相溝通。這樣的系統(tǒng)可以加速溝通過程。由于它不允許各參與小組之間進行相互溝通，所以也就不允許有利于解決跨部門問題的各種討論，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。輪式屬于控制性網絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。在組織中，這種網絡溝通大致相當于一個主管領導直接，管理幾個部門的權威控制系統(tǒng)。它的集中化程度很高，解決問題的速度快，領導人的預測程度很高，但溝通渠道少，組織成員的滿意度低，士氣可能低落。如果組織改關任務，要求進行嚴密控制時，可采用這種網絡。輪式溝通方式有點和缺點都很明顯，優(yōu)點在高度中央集權，缺點是過度依賴中心人物的能力，缺乏真正的溝通。要想切實改變此情況，有如下建議：(一) 適度放權。（最上層領導應該適度的將管理權和決策權下放給每個部門的負責人，使各部門的運行更加流暢。這樣，不僅使總經理的重擔得到緩解，也能恰當地激勵下屬努力工作）(二) 加強各部門之間的溝通（溝通的缺乏，會導致信息不能再各部門之間流通，導致內部系統(tǒng)的紊亂?？梢栽诙ㄆ诮M織各部門的負責人討論公司情況并給出下一階段發(fā)展的意見）(三) 可以增加輔助人員（可以增設副總，助理等著職位，來分擔總經理的工作量?？偨浝碡撠熥詈蟮呐陌鍣啵@樣不僅能減少工作量，也能提高系統(tǒng)的運作效率）環(huán)式：在環(huán)式結構中，小組中的每一位成員可以和結構中臨近的那個人溝通。沒有中心人物來協(xié)調活動，因此這個過程會很耗時，而且難以形式有效地決策。當存在諸多無法解決的不同觀點時，環(huán)式網絡就會發(fā)生問題，即討論不斷繼續(xù)，但卻難以形成有效的決策全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達成一致意見。第4章 口頭溝通常見的口頭溝通方式：l 面對面交流l 電話交流l 非正式會面l 面談l 正式會議l 半正式會議口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進行評價以做出決策，最后做出反饋。口頭表達的優(yōu)勢：1) 更適合表達感覺和感情2) 更加個性化、個人化3) 可以有更多的反應和交流4) 有更大的影響力5) 一般來說的成本較低6) 可以根據反饋和非語言的暗示進行改正和調查面對面交談：是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它生產與正式會議和非正式會面的過程中電話交流：電話交流設計內部或外部溝通。較之寫信或開會，電話交流可以節(jié)省大量的時間。一個典型的電話接聽規(guī)定可能涵蓋：u 總是迅速的接電話u 禮貌的問候對方并給出公司的名稱u 禮貌的詢問對方需要怎樣的幫助。說話的語氣非常重要，即電話接聽者說話的語氣要讓人覺得他真心想提供幫助u 表達清晰u 快速處理來電或者把他們轉能夠提供合適答復的某個人u 確保手頭有筆，以備必要時記錄下談話細節(jié)同樣，打電話也很重要，但是必須有效，因此必須要記住以下幾點：a) 準備好所有需要的信息b) 知道你想