上門服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-09-01 01:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 用戶正在吃飯，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。，離開并落實原因及時找到用戶，給用戶進明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。；，留下聯(lián)系方式；，也可按用戶的意見辦。10放好工具箱找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。、墊布太臟工具箱內(nèi)工具不整齊、亂零部件放置雜亂、臟2．出發(fā)前自檢11耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；服務(wù)語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體語調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語速適中用戶惱怒，情緒激動用戶拒絕修理，要求退換用戶強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認真聽。弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)詳細講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀律，取得用戶理解13故障診斷準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。對故障原因判斷不準所需更換備件未帶，備件不好或錯保收費，用戶不交。要求減免費用再修機器正常但用戶認定有問題拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)。詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶
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