上門服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-09-01 01:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用戶正在吃飯，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。，離開并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。；，留下聯(lián)系方式；，也可按用戶的意見辦。10放好工具箱找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。、墊布太臟工具箱內(nèi)工具不整齊、亂零部件放置雜亂、臟2．出發(fā)前自檢11耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；服務(wù)語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體語調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語速適中用戶惱怒，情緒激動(dòng)用戶拒絕修理，要求退換用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解13故障診斷準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)保收費(fèi)，用戶不交。要求減免費(fèi)用再修機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題拉回通過檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)。詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶
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