上門服務(wù)規(guī)范-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 他用戶上門時(shí)間沖突道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意。5出發(fā)出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。耐心、專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)。則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)；，告訴用戶需拉回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。15試機(jī)通檢保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患產(chǎn)品未修復(fù)存在其它故障隱患沒(méi)有時(shí)間試機(jī)重新檢修或拉修將其它故障隱患一并排除掉兩小時(shí)后跟蹤回訪16指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票用戶拒絕交費(fèi)以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票給用戶認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。，按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。詳細(xì)向用戶解釋國(guó)家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。；，留下聯(lián)系方式；，也可按用戶的意見(jiàn)辦。用戶在樓下等待。屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ娫捵稍冎笇?dǎo)使用。具體規(guī)范：序號(hào)工 步工 作 標(biāo) 準(zhǔn)可 能 遇 到 的 問(wèn) 題解 決 措 施1接活保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員此故障能否維修？此故
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