上門(mén)服務(wù)規(guī)范-wenkub.com
2025-08-02 01:56 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿(mǎn)意”非用戶(hù)所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪(fǎng)用戶(hù)采取補(bǔ)救措施中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶(hù)保修證標(biāo)準(zhǔn)不符現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票用戶(hù)拒絕交費(fèi)以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)與用戶(hù)約定再送發(fā)票或寄發(fā)票給用戶(hù)認(rèn)真講解國(guó)家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶(hù)接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。15試機(jī)通檢保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患產(chǎn)品未修復(fù)存在其它故障隱患沒(méi)有時(shí)間試機(jī)重新檢修或拉修將其它故障隱患一并排除掉兩小時(shí)后跟蹤回訪(fǎng)16指導(dǎo)使用培訓(xùn)用戶(hù)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)。，按用戶(hù)要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶(hù)認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù)；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。則在用戶(hù)同意的前提下在用戶(hù)家中修，可讓用戶(hù)記下備件編號(hào)；，告訴用戶(hù)需拉回維修，征得用戶(hù)同意后，為用戶(hù)提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶(hù)產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶(hù)約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。詳細(xì)向用戶(hù)解釋國(guó)家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶(hù)，讓用戶(hù)明白收費(fèi)的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。耐心、專(zhuān)心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄，眼睛注視用戶(hù)并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶(hù)知道你在認(rèn)真聽(tīng)。；，留下聯(lián)系方式；，也可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦。：首先向用戶(hù)道歉，可以以交通受阻為理由向用戶(hù)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得到用戶(hù)諒解（不能以服務(wù)用戶(hù)太多為理由）；若用戶(hù)要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門(mén)。用戶(hù)在樓下等待。5出發(fā)出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。屬用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電?huà)咨詢(xún)指導(dǎo)使用。2小時(shí)后跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)使用情況馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件根據(jù)用戶(hù)地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)同其他用戶(hù)上門(mén)時(shí)間沖突道歉、說(shuō)明原因，征得用戶(hù)同意與用戶(hù)改約時(shí)間；若用戶(hù)不同意。具體規(guī)范：序號(hào)工 步工 作 標(biāo) 準(zhǔn)可 能 遇 到 的 問(wèn) 題解 決 措 施1接活保證用戶(hù)信息準(zhǔn)
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