上門服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 耐心聽取用戶意見耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；服務(wù)語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體語調(diào)溫和，悅耳、熱情吐字清晰，語速適中用戶惱怒，情緒激動(dòng)用戶拒絕修理，要求退換用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。9進(jìn)門按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家：自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門：用戶不在用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門：用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地用戶家臨時(shí)停電用戶臨時(shí)有事出門用戶正在吃飯，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。連續(xù)敲不停；敲的力量過大用戶聽不見，或有其他事情無法脫 身或用戶家無人。物品帶錯(cuò)或漏帶出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按約定時(shí)間上門地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符產(chǎn)品超保電話無人接用戶惱怒，拒絕上門用戶一直聯(lián)系不上道歉說明原因并改約時(shí)間按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門有可能無此備件電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。售后文件工程師上門服務(wù)規(guī)范作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡目的：針對(duì)目前各地在服務(wù)不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問題，將上門服務(wù)中常見的問題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過程中對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。2對(duì)用戶信息進(jìn)行分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無法在用戶家維修，需要拉修直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門3聯(lián)系用戶確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購買
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