【正文】 2023年 3月 上午 8時 23分 :23March 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:23:1308:23:1308:23Friday, March 24, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 8時 23分 13秒 上午 8時 23分 08:23: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時 23分 13秒 08:23: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 08:23:1308:23:1308:233/24/2023 8:23:13 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 8時 23分 :23March 24, 2023 1行動出成果，工作出財富。 08:23:1308:23:1308:23Friday, March 24, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 十一、附 件 ? 附件一：留言條 ? 附件二：上門維修服務登記表 ? 附件三：工程人員上門維修業(yè)戶意見調(diào)查表 十一、附 件 留言條 十一、附 件 上門維修服務登記表 十一、附 件 上門維修業(yè)戶意見調(diào)查表 謝謝觀看 敬請指正 Thank you 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。加上客服中心的評分，即為每個上門維修人員的月度考績分。如客服中心有一半及以上人員反對，則可一票否決對該維修人員的晉升和評先。 ? 3）客服中心每月 2日前按時將上月 “ 顧客服務記錄表 ” 匯總統(tǒng)計出每個維修人員的累積總得分，提交給管理處的工程主管作為月度考核的依據(jù)。業(yè)主會很感激我們，因為這不是我們承諾給業(yè)主要做的，而我們義無返顧地做了，這會讓業(yè)主感覺你提供的服務是超值的。 “ 您看這樣行嗎？ ” ， “ 對我的這種建議，不知你是否同意 ” 等等。拆裝時，動作不要太大，如果你能夠做到比業(yè)主還要倍加呵護他的物品，輕拿輕放的瞬間，業(yè)主會感到你很愛護他家的物品，他一定會對你倍加好感。 ? 回答業(yè)主摸棱兩可說： “ 可能 ......”。 七、服務忌諱 ? 3當業(yè)主問一些 方面知識時，大吹大擂。 ? 3報修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時，維修人員不負責，一走了之，或推卸責任 “ 這是 的事 ” ， “ 你打電話 吧 ” 。 ? 3報修問題屬于正常，但業(yè)主不能接受時，維修人員不負責，一走了之，或推卸責任 “ 這是 的事 ” ，“ 你打電話 吧 ” 。 ? 2使用工具不規(guī)范，讓 嚴禁坐業(yè)主家沙發(fā)并接受饋贈 業(yè)主感覺是新手。 ? 2服務中未征得業(yè)主同意，私自移動業(yè)主的東西。 ? 2 維修過程中，讓業(yè)主自己搬東西。 ? 1問題排除后，不向業(yè)主講解明白問題原因，就急忙離開；也不向業(yè)主講解明白以后應注意的問題。 ? 1沒有按預約好的時間上門，又未能提前向業(yè)主解釋清楚，取得業(yè)主諒解。 ? 上樓梯時氣喘吁吁，叫苦連天或抱怨樓層太高或電梯壞了之類。 ? 上門不帶 “ 維修單 ” 、清 潔用品等。 ” ? 1告別語言： “ 謝謝您的配合，有問題請隨時與服務中心聯(lián)系，再見！ 七、服務忌諱 ? 維修人員上門不穿工作服，不佩戴工牌。 ” 六、規(guī)范語言 ? 安裝（維修）結(jié)束后應仔細向業(yè)主講解使用及常識，并征求業(yè)主意見： “ 我還能幫您做點什么嗎？ ” 、 “ 您還有不明白的地方嗎？ ” 。 六、規(guī)范語言 ? 應答業(yè)主要說： “ 是的 ” 、 “ 好的 ” 、 “ 我明白了 ” 、 “ 這是我應該做的 ” 、 “ 沒關(guān)系 ” 。 ? 若需要移動業(yè)主家擺放的東西時應說： “ 對不起，這（物品名稱）我可以移動一下嗎？ ” 。 五、上門維修服務標準 1結(jié)束工作 1）維修完畢后，維修結(jié)果必須在 10分鐘內(nèi)反饋客服中心，并向維修班長報告。如果業(yè)主態(tài)度蠻橫，拒不付費，維修人員不要同業(yè)主發(fā)生正面沖突，應將情況向服務中心說明，由管理處相關(guān)人員出面處理或做出相應決定。 五、上門維修服務標準 1收取費用 1）按公司規(guī)定及收費標準向業(yè)主收取維費 ,維修人員采用標準服務用語： “ 您好， 已修好，共需收取您維修費 元，請您確認。要做到服務結(jié)束時，業(yè)主處的擺設、清潔沒有受到影響；維修人員所攜帶的物品也沒有因疏忽而遺漏。 五、上門維修服務標準 維修檢驗 1）維修完成自檢后須請業(yè)主檢驗維修結(jié)果，并征詢業(yè)主意見。 （ 9）如果維修人員在 業(yè)主處服務時接到 另一上門信息，需 要客服中心向業(yè)主 解釋，講明現(xiàn)正在 業(yè)主處服務及大致 還需多長時間，或 通知維修班長根據(jù) 業(yè)主的輕重緩急程度改派其他維修人員或同業(yè)主改約時間。） 五、上門維修服務標準 （ 4）如果當場無法解決報修問題，需要將部件拿到維修班或廠家維修，維修人員應對業(yè)主說明情況并表示歉意，并開具 “ 維修協(xié)議單 ” ，承諾維修完成時間和維修費用。 （ 2）如果所需更換備件與維修人員帶來的備件不符，維修人員應向業(yè)主表示歉意，可解釋為僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件有誤，如果業(yè)主有時間，可以馬上回去取備件。 3）維修方案 （ 1）向業(yè)主清楚說明解決方案，如需收費，向業(yè)主說明通過物價局審批了的收費標準（收費價目表復印件放工具包內(nèi)），征得業(yè)主認可。 （ 4）如果業(yè)主惱怒，情緒激動，維修人員要耐心、專心聽取業(yè)主發(fā)泄，眼睛注視業(yè)主并不時應答，讓業(yè)主知道你在認真聽。 4）如遇雨天，要自帶塑料袋將隨身攜帶的雨具收好，以保護業(yè)主處環(huán)境不因維修人員的到來而受到影響；如業(yè)主有特殊要求，可按業(yè)主的意見處理。 ” ，先穿好一只腳，踏入業(yè)主家門后，再穿好另一只腳，以保證業(yè)主家的清潔。 ” 亮出工牌時，要用右手指向佩戴在左胸部的工牌，停頓 2秒，讓業(yè)主看清楚工牌號等信息（對于特別熟悉的業(yè)主，第一條和本條程序可改為問好形式）。 4）按門鈴或敲門程序進行 3遍（ 3分鐘后）無回應，可通過對講機、手機等聯(lián)絡方式通知客戶服務中心，由客戶服務中心聯(lián)系業(yè)主開門。 五、上門維修服務標準 按門鈴、叩門程序 1）到達業(yè)主家門口先輕按門鈴，如無反應則在間隔 10秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。若業(yè)主要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。行走、進出電梯要禮讓，不隨地吐痰，亂扔雜物等。 （