【正文】 雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。臀部向下，上身稍前傾。一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。這也是不成文的“工業(yè)化”標(biāo)準(zhǔn)，“能見(jiàn)度”內(nèi)。：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意。第五章 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。希望您能在這里生活愉快。我明白了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)的。您外出時(shí)，有先生/女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。四、服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句早晨好。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2請(qǐng)問(wèn)您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？Excuse me, may I e in?2一直往前走。You are wele to stay with us next time.第六章 電話接聽(tīng)與服務(wù)技巧一、公司電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范電話在人們生活中的使用，在公司業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。（二）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)正確使用稱(chēng)呼（1）按職務(wù)稱(chēng)呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼。對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋Ｔ诮勇?tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果?！币褂眠m當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。（2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。（2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（1） 服從主管的命令，上班時(shí)不打瞌睡。（9） 不可因私人的情緒不佳，而影響正常工作。（15） 每一位服務(wù)員上班前必須注意自己儀容。（4） 進(jìn)入房間后未征得客人的同意，不得隨便翻動(dòng)客人的物品。 不耐煩之語(yǔ)。 忌虛。（7） 服務(wù)人員在賓客面前相互耳語(yǔ)。忌13。（3） 如遇賓客不禮貌的言行或其他事故，對(duì)賓客不可爭(zhēng)論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)浴翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”的態(tài)度服務(wù)賓客。（11） 在客人面前決不說(shuō)不需要的話及做傲慢之動(dòng)作。（19） 賓客辦理退出手續(xù)時(shí)，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房?jī)?nèi)財(cái)物及開(kāi)啟抽屜，以免房客遺留物品。（2） 提供各種相應(yīng)的服務(wù)。 面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情服務(wù)使客人感到你確實(shí)是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點(diǎn)，體諒并幫助滿(mǎn)足他的要求。（三） 處理賓客投訴的基本原則 態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則，真誠(chéng)地為客人解決問(wèn)題。 記錄要點(diǎn)。 （２）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生（小姐）早晨好?。ㄔ缟虾茫?。 （５）作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后做好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún)。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)。 （２）盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 （６）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 （３）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 １７、客人請(qǐng)你外出（去玩或看戲）時(shí)怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 １９、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。 （２）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏。 （３）不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （２）事后再找該服務(wù)員談心，問(wèn)清楚情況再作處理。 （５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。如吸地毯，搞服務(wù)區(qū)衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)區(qū)，另一方面擺脫客人的糾纏。 （２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。 ２２、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。 （２）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌啊?（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 （２）盡量滿(mǎn)足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類(lèi)的事情再度發(fā)生。盡可能解除客人的誤解或聽(tīng)取意見(jiàn)。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。 （３）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。 （２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。 ２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？ （１）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理。（1） 首先，應(yīng)在心理上做好準(zhǔn)備。反之，第一印象差，以后有問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了。 聆聽(tīng)：聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好的服務(wù)。（6） 及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。（3） 服務(wù)員必須是了解賓客心理并善于運(yùn)用顧客心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。（15） 服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門(mén)習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答才可啟門(mén)進(jìn)入，并應(yīng)隨手將門(mén)關(guān)上。（7） 面對(duì)客人說(shuō)話時(shí)，決不可吸煙，吃東西或閱讀書(shū)報(bào)。（3） 英國(guó)人。日本人忌諱4和9，因4與“死”諧音，9與“苦”諧音。（3） 對(duì)賓客評(píng)頭論足，指手畫(huà)腳。 忌泛。（7） 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。（二） 行為穩(wěn)重、克服冒失服務(wù)的言行舉止要求穩(wěn)重大方。（13） 為客人遞送信件，電報(bào)或找零錢(qián)。（5） 上班要守時(shí)，細(xì)心與同事相處，要有信用，共同合作解決困難。受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）受話人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng)（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿耍ㄉ霞?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。做好備忘錄。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。（3）按身份稱(chēng)呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱(chēng)呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱(chēng)“首長(zhǎng)”；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱(chēng)“同志”或“解放軍同志”。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多公司因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了公司形象，影響了公司經(jīng)營(yíng)效益。Take a seat, please.2我來(lái)為您指路。You are wele. /Not at all. /It’s my pleasure.1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。Wele to our hotel.旅游愉快嗎？Did you have a nice trip？我是接待員/咨客I am a receptionist.其他職位英語(yǔ)：門(mén)童doorman 總機(jī)operator 收銀員cashier 電工electrician清潔工Public Area 客房服務(wù)員Room Attendant 廚師cook 餐廳服務(wù)員waiter(男), waitress（女） 吧員bar tender 美容師beautician 按摩師massagist 水療服務(wù)員Spa attendant需要我?guī)兔?？What can I do for you?還需要些什么？What else can I do for you?請(qǐng)稍等一會(huì)兒。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。我給您接到……，現(xiàn)在占線。接聽(tīng)電話用語(yǔ)您好，***部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？我的名字是……對(duì)不