服務(wù)禮儀規(guī)范(同名5778)-文庫吧在線文庫
【正文】 感謝您的支持！在歡迎用語前面盡量加上客戶尊稱，讓對方感到被重視；態(tài)度誠懇，面帶微笑。請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你好、您早、再見。盤腿、脫鞋；搖擺、前俯后仰。 您好，請問您到哪一房？ 麻煩您出示身份證，我先為您在這里登記一下，好嗎？ 請稍等，我替您打一下對講，好嗎？ 敬禮，主動詢問； 登記，雙手接、送來訪者提供的證件，面帶微笑； 告知目標(biāo)方向； 確認(rèn)客戶是否接待； 指引進入電梯。語氣生硬；懶散；無精打采。主動問候： 您好！早上好；去上班啊，回來啊；下班了，慢走。您好!慢行；請您到X區(qū)域停放。 手勢指引； 面帶微笑，語氣溫和。 按門鈴/敲門； 穿鞋套進門； 工具包規(guī)范擺放； 診斷； 進行維修； 維修時，避免打擾家中其它客戶； 請客戶試用； 清理現(xiàn)場； 收取費用。 您好，需要幫忙嗎？ （提供協(xié)助） 不用謝/沒關(guān)系。 語氣溫和，音調(diào)適中，微笑； 傾聽客戶需求，并適時給予回應(yīng)； 重復(fù)確認(rèn)委托內(nèi)容； 判斷委托事件的性質(zhì)，確認(rèn)是否可以提供； 申明原則，語氣委婉； 不卑不亢； 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成； 傾聽客戶的反饋，適時予以回應(yīng)，表示關(guān)注； 致歉。3. 您的意思是……，對嗎？4. 我們會盡力協(xié)助您，請放心交給我們；5. （進行代辦服務(wù)）6. 這件事情已按您的要求辦理，您看還有什么需要我們幫助的；7. 您別客氣，能幫您我感到非常開心。冷漠，無動于衷，視而不見；語言粗魯；不尊重，不耐煩；不斟茶，單手奉茶；名片方向反，單手遞上；心不在焉；嫌麻煩、啰嗦；用力摔門，不搭理。崗位場景要求應(yīng)當(dāng)/ 應(yīng)不可/避免語言舉止 ，您好； ，小心地滑。 敬禮； 刷卡或收取停車憑證； 按規(guī)定收取費用。保持微笑聲調(diào)，主動引路，并協(xié)助指揮停車；視而不見。 敬禮，主動詢問； 識別：識別可疑人員； 聯(lián)絡(luò)： 可疑人員外出時在大堂處的確認(rèn)：通過對講向住戶確認(rèn)； 須其他方協(xié)助聯(lián)絡(luò)確認(rèn)：通知班長及消防值班室； 有效控制。不予理睬；易燃易爆品違禁物品。雙手交叉抱胸； 雙手插兜 ； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背；做與工作無關(guān)的事情。抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，雙手自然下垂放置于身體兩側(cè)。 很遺憾； 很抱歉； 實在對不起。應(yīng)答用語肯定式應(yīng)答 是的，我知道了； 很高興能為您服務(wù)；應(yīng)答時要站立回答，集中精神聆聽，不能心不在焉，表情冷漠；有多位客戶問話時，應(yīng)從容的一一回答，不能厚此薄彼。表情麻木；物品尖銳部位對著客戶；目光不關(guān)注客戶；資料文字方向錯誤。不重視、怠慢。不可隨意說“不”，需靈活為客戶提供其它可行的服務(wù)。表情冷漠；公開談?wù)摌I(yè)主信息；啰嗦；不耐煩；非敬語稱呼。不尊重。 胸挺胸。摸/摳鼻子。不禮貌。 手臂自然下垂/雙手放在身后。拖鞋、運動鞋、涼鞋、破損、污漬。不整潔、散漫。拖鞋、款式
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