各項(xiàng)工作流程-20xx-(編輯修改稿)
2024-08-31 14:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 確定處理辦法。3． 當(dāng)日下班前將處理結(jié)果赴會(huì)客戶(hù)。注解：該流程適用于客戶(hù)投訴流程；適用于客服中心、售后中心、配件中心、維修中心、財(cái)務(wù)部。重點(diǎn)：告知客戶(hù)公司負(fù)責(zé)人正在解決問(wèn)題，穩(wěn)定客戶(hù)情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大。售后服務(wù)工作流程一、接受任務(wù)1． 公司客服中心傳達(dá)的維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。2． 區(qū)域服務(wù)中心自接的維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心3． 區(qū)域服務(wù)中心服務(wù)工程師自接維修保養(yǎng)服務(wù)任務(wù)。上報(bào)區(qū)域主管。4． 注明接受任務(wù)時(shí)間。二、準(zhǔn)備安排1． 向客戶(hù)核實(shí)維修項(xiàng)目（致電問(wèn)詢(xún)），仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)陳述，并記錄，確認(rèn)保內(nèi)、保外。2． 區(qū)域主管根據(jù)確認(rèn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目，預(yù)估工作量大小，派工：①、就近。②、員工專(zhuān)業(yè)技能水平。③、本次維修人員數(shù)量。④、準(zhǔn)備相應(yīng)工具。⑤、到倉(cāng)庫(kù)預(yù)領(lǐng)、暫借配件。⑥、交通工具。⑦、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。3． 致電客服中心，匯報(bào)作業(yè)計(jì)劃。三、到達(dá)1．是否按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。是：注明時(shí)間。2．若不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，①、首先致電區(qū)域中心說(shuō)明原因。②、致電客服中心說(shuō)明原因。③、致電客戶(hù)說(shuō)明原因，并解釋。致歉到位，安穩(wěn)客戶(hù)。④、另派他人前往。四、判斷故障 1．維修服務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)陳述內(nèi)容，仔細(xì)檢查故障原因及關(guān)聯(lián)部件和相關(guān)系統(tǒng)，避免因其存在故障，導(dǎo)致返工。 2．同時(shí)提出建議，提醒客戶(hù)是否維修。 3．嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)作業(yè)操作規(guī)范。 4．判斷故障準(zhǔn)確及時(shí)，盡可能一次確定維修項(xiàng)目和更換配件數(shù)量。 5．現(xiàn)場(chǎng)信息反饋區(qū)域中心主管，客服中心主管。訂購(gòu)配件、發(fā)貨。 6．保內(nèi)維修，按索賠流程執(zhí)行。六、 預(yù)估費(fèi)用1． 估算大概維修費(fèi)用。（拆解前）2． 配件、材料，外協(xié)加工，交通運(yùn)輸（前三項(xiàng)是成本）。工時(shí)費(fèi)（總成設(shè)備大修，現(xiàn)場(chǎng)拆裝）。3． 工時(shí)費(fèi)：誰(shuí)工作，誰(shuí)收工時(shí)。七、 協(xié)議收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方式1． 和客戶(hù)協(xié)商該次維修保養(yǎng)總費(fèi)用。讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。2． 和客戶(hù)協(xié)商結(jié)算方式：①、最好維修作業(yè)前一次收費(fèi)完成。②、預(yù)交50%80%(收取成本)。③、作業(yè)完成后再收取10%40%。④、試車(chē)完畢后再結(jié)算剩余部分。3． 致電公司財(cái)務(wù)和服務(wù)中心，匯報(bào)工作進(jìn)程。查詢(xún)結(jié)算費(fèi)用是否到賬，到賬后再作業(yè)。八、 作業(yè)處理1． 主動(dòng)追問(wèn)訂貨購(gòu)買(mǎi)情況，第一時(shí)間核對(duì)配件是否正確，是否按時(shí)到貨。2． 嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)流程和技術(shù)規(guī)范操作，嚴(yán)格控制有關(guān)技術(shù)參數(shù)。3． 完成后，主修人要做全面自檢試車(chē)。是否漏裝，漏修；螺絲是否緊固到位；清理工具雜物；清理車(chē)況及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；杜絕四漏，油、水、電、氣。4． 仔細(xì)檢查所有單據(jù)，不能漏裝漏簽。帶回服務(wù)中心。九、 結(jié)算1． 試車(chē)質(zhì)檢完畢后。不要急于交車(chē)，先結(jié)算維修費(fèi)用或余額。2． 向公司財(cái)務(wù)和服務(wù)中心致電，落實(shí)收費(fèi)是否全額到賬。3． 到賬后再交車(chē)。若不到賬，繼續(xù)協(xié)商清結(jié)費(fèi)用。若不接，拆走配件，撤人。十、跟蹤反饋1．回區(qū)域服務(wù)中心，上交該次維修保養(yǎng)的所有單據(jù)。區(qū)域
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