【文章內(nèi)容簡介】 社監(jiān)督檢查　　旅行社年度統(tǒng)計(jì)資料在次年3月底前報送原許可的旅游行政管理部門。年度統(tǒng)計(jì)資料的內(nèi)容如下：　?。?）旅行社的基本情況，包括企業(yè)形式、出資人、員工人數(shù)、部　　門設(shè)置、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)體系等；　?。?）旅行社的經(jīng)營情況，包括營業(yè)收入和利稅等；　?。?）旅行社組織接待情況，包括國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游的組織、接待人數(shù)等；　?。?）旅行社安全、質(zhì)量、信譽(yù)情況，包括投保旅行社責(zé)任保險、認(rèn)證認(rèn)可和獎懲等?！　÷眯猩绫９苈糜螜n案的期限應(yīng)不少于2年。　　十、檢查公告內(nèi)容　?。?）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的頒發(fā)、變更、吊銷、注銷情況?！　。?）旅行社的違法經(jīng)營行為?！　。?）旅行社的誠信記錄?！　。?）旅游者投訴信息等。　　十一、旅游者投訴權(quán)　　給旅游者的合法權(quán)益造成損害的，旅游者有權(quán)向縣級以上旅游行政管理部門投訴，具體損害行為如下：　?。?）旅行社違反《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的；　?。?）旅行社提供的服務(wù)，未達(dá)到旅游合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者檔次的；　?。?）旅行社破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。旅行社的法律責(zé)任　　旅行社應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任的情形及相應(yīng)的處罰如表3－2所示?！　”?—2旅行社的法律責(zé)任情形處罰1．未取得業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證而經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的；　　2．分社超經(jīng)營范圍的；　　3．服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外的活動的1．由旅游或工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；　　2．違法所得不足10萬元或沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下罰款旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的由旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓1～3個月，并沒收違法所得，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證受讓或者租借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的由旅游或工商行政管理部門責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處10萬元以上50萬元以下罰款1．旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)存入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保的；　　2．旅行社不投保旅行社責(zé)任險的由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證1．變更登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理部門備案，換領(lǐng)或者交回旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的；　　2．設(shè)立分社未在規(guī)定期限內(nèi)向分社所在地旅游行政管理部門備案的；　　3．不按照國家有關(guān)規(guī)定向旅游行政管理部門報送經(jīng)營和財(cái)務(wù)信息等統(tǒng)計(jì)資料的　　由旅游行政管理部門責(zé)令改正；拒不改正的．處1萬元以下罰款1．外商投資旅行社經(jīng)營中國內(nèi)地居民出國旅游業(yè)務(wù)，以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游業(yè)務(wù)；　　2．經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游的由旅游行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息含有虛假內(nèi)容或者作虛假宣傳的由工商行政管理部門依法給予處罰旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的由價格主管部門依法給予處罰旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下罰款1．未與旅游者簽訂旅游合同；　　2．旅游合同未載明規(guī)定的事項(xiàng)；　　3．未取得旅游者同意，將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；　　4．將旅游業(yè)務(wù)委托給不具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社；　　5．未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1～3個月旅行社組織中國內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團(tuán)隊(duì)安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同的由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓1～3個月旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員未持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證的由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下罰款1．拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；　　2．非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；　　3．欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的由旅游或工商行政管理部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下罰款。對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證旅行社要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，或者要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用的　　由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下罰款旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害，不采取必要的補(bǔ)救措施的由旅游或工商行政管理部門責(zé)令改正，并處1萬元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證1．旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服務(wù)費(fèi)用的；　　2．旅行社向接受委托的旅行社支付的費(fèi)用低；　　3．接受委托的旅行社接待不支付或不足額支付接待和服務(wù)費(fèi)用的旅游團(tuán)隊(duì)的　　由旅游行政管理部門責(zé)令改正，停業(yè)整頓1～3個月；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證1．發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的；　　2．組織出境旅游的旅游者非法滯留境外，未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的；　　3．接待入境旅游的旅游者非法滯留境內(nèi)，未及時報告并協(xié)助提供非法滯留者信息的　　旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員處4 000元以上2萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令旅行社停業(yè)整頓1～3個月，或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證1987年經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局頒布《導(dǎo)游人員暫行條例規(guī)定》1999年5月14日國務(wù)院頒布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》這是我國繼《旅行社管理?xiàng)l例》之后第二個旅游行業(yè)行政法規(guī)，目的是為了規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)利，進(jìn)而促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展?！　?dǎo)游人員的概念　　《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定：導(dǎo)游人員，是依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。　　特征：　　第一：導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員；　　第二：導(dǎo)游人員的工作是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)　　第三：導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作必須由旅行社委派　?。?）特定的程序：在我國擔(dān)任導(dǎo)游工作的人員，是指參加導(dǎo)游人員資格考試合格并取得導(dǎo)游證的人員?！　。?）特定的委托：導(dǎo)游人員是接受旅行社委派而從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。接受旅行社委派是“導(dǎo)游人員”概念的主要特征?！　。?）特定的工作：導(dǎo)游人員的工作范圍主要是指為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)?！　?dǎo)游人員的類別　?。?）導(dǎo)游人員按業(yè)務(wù)范圍可劃分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游員和定點(diǎn)導(dǎo)游員。　?。?）導(dǎo)游人員按歸屬關(guān)系可劃分為旅行社導(dǎo)游員和社會導(dǎo)游員?！　。?）導(dǎo)游人員按導(dǎo)游使用的語言可劃分為中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員?！　。?）導(dǎo)游人員按技術(shù)等級可劃分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游員。　　導(dǎo)游人員資格證報考條件　　導(dǎo)游人員資格證：標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書，是由旅游行政管理部門頒發(fā)的，表明持證人具備了從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)所應(yīng)具備的知識技能，以及符合從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)所需要的其他法定條件的憑證?！　罂紝?dǎo)游人員資格的條件（簡答）　　第一：學(xué)歷條件，必須是具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷。　　第二：身體條件，要求必須身體健康　　第三：能力條件，要求必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力。　　第四：國籍條件，必須是中華人民共和國公民　　導(dǎo)游資格考試及導(dǎo)游資格證　　國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員資格考試政策、標(biāo)準(zhǔn)和對各地考試工作的監(jiān)督管理。省級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員資格考試工作，有條件的單列市、副省級城市可以負(fù)責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游人員的考試工作。　　經(jīng)考試合格的，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。獲得導(dǎo)游證3年未從業(yè)的，資格自動失效?！　?dǎo)游人員資格考試的管理　?。?）省級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員資格考試工作?！　。?）應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則?！　。?）考試合格的，30個工作日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證。　?。?）獲得導(dǎo)游人員資格證3年內(nèi)未從業(yè)，資格證自動失效。　　導(dǎo)游證　　導(dǎo)游證得申領(lǐng)程序　　導(dǎo)游證：是從事導(dǎo)游工作的執(zhí)照。是參加導(dǎo)游人員考核并取得導(dǎo)游資格證后，與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊后，向所在地旅游行政部門申領(lǐng)辦理導(dǎo)游證。取得導(dǎo)游資格證的人員辦理導(dǎo)游證的人員申請辦理導(dǎo)游證，必須參加頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部門舉辦的崗前培訓(xùn)考核。　　申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員，必須參加導(dǎo)游人員資格考試合格并取得導(dǎo)游資格證后，在一個旅行社實(shí)習(xí)期滿至少3個月以上，經(jīng)與旅行社簽訂勞動合同，或者在導(dǎo)服公司登記注冊，持證明材料，方可向所在地旅游行政部門申領(lǐng)辦理導(dǎo)游證。頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證，發(fā)現(xiàn)不符合條件的應(yīng)當(dāng)書面通知申請人。　　臨時導(dǎo)游證　　具有特種語言能力的人員，雖然未取得導(dǎo)游證，旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動的，有旅行社向行政管理部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證?！　∨R時導(dǎo)游證與正式導(dǎo)游證的區(qū)別：（簡答）　　正式導(dǎo)游證：是從事導(dǎo)游工作的執(zhí)照。是參加導(dǎo)游人員考核并取得導(dǎo)游資格證后，與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊后，向所在地旅游行政部門申領(lǐng)辦理導(dǎo)游證。　　臨時導(dǎo)游證：是具有特定語種語言能力的人員，因旅行社需要而向主管部門申請的導(dǎo)游證?！　〉谝唬韩@得證書的途徑不同　　第二：有效期不同，導(dǎo)游證有效期為3年可以申請延長，臨時導(dǎo)游證時間為3個月，不得延長　　第三：語種要求不同，導(dǎo)游證對語言沒有特殊要求，而臨時導(dǎo)游證只適用于具有特定語種語言能力的人?！　〔坏妙C發(fā)導(dǎo)游證的情形　　第一：無民事行為或者限制民事行為能力的人員　　第二：患有傳染性疾病的人員　　第三：受過刑法處罰的人員，過失性犯罪的除外　　第四：被吊銷導(dǎo)游證的人員一、導(dǎo)游人員的權(quán)利　　人身權(quán)利和自由　　第一：生命權(quán)第二：人格尊嚴(yán)權(quán)第三：人生自由權(quán)　　社會經(jīng)濟(jì)權(quán)利　　第一：私人財(cái)產(chǎn)所有權(quán)第二：勞動權(quán)第三：休息權(quán)　　導(dǎo)游人員享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃權(quán)　　第一：必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中　　第二：必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況?！　〉谌罕仨氄鞯枚鄶?shù)旅游者的同意　　第四：應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社　　訴權(quán)　　是權(quán)力主體向國家機(jī)關(guān)請求依法保護(hù)自己合法權(quán)益的權(quán)利?！　《?、導(dǎo)游人員的義務(wù)　　導(dǎo)游人員的義務(wù)：指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任，是法律規(guī)定的人必須做出一定行為或者不得作出一定行為的約束?！　√岣咦陨順I(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能的義務(wù)　　佩戴導(dǎo)游證的義務(wù)　　必須經(jīng)旅行社委派的義務(wù)（違規(guī)處罰1000～30000罰款）　　維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)的義務(wù)　　遵守職業(yè)道德的義務(wù)　　嚴(yán)格遵守接待計(jì)劃的義務(wù)　　維護(hù)旅游者的人身和財(cái)務(wù)安全義務(wù)　　不能從旅游者身上獲取不正當(dāng)利益的義務(wù)　　導(dǎo)游人員的記分和年審管理　　一、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度　　1．管理機(jī)構(gòu)　　國家對導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理制度，《實(shí)施辦法》規(guī)定　　2．記分和扣分方法　　導(dǎo)游人員的記分辦法實(shí)行年度10分制，《實(shí)施辦法》分別規(guī)定了，一次扣除10分、8分、6分、4分、2分五個等級的扣分辦法　　導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，有下列情形之一的，扣除10分：　　1）有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的　　2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目的　　3）有毆打或謾罵旅游者行為的　　4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的　　5）未通過年審，繼續(xù)從業(yè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的　　6）因自身原因，造成旅游團(tuán)重大危害和損失的　　導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，有下列情形之一的，扣除8分：　　1）拒絕、逃避檢查或者欺騙檢查人員的　　2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的　　3）擅自終止導(dǎo)游活動的　　4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的　　5）未經(jīng)旅行社委派四字承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的　　導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，有下列情形之一的，扣除6分：　　1）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的　　2）以明示或暗示的方式向旅游者索要消費(fèi)的　　3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的　　4）講解質(zhì)量差或不講解的　　5）私自轉(zhuǎn)借