【文章內(nèi)容簡介】 使組織更高效地得到期望結(jié)果的方法。 ? 示例：專業(yè)管理方法、職能管理方法、內(nèi)控流程方法 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 51 過程方法 ? 八項質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的過程方法 ? 標準 ? “ 這些過程 ” ? 1中的： “ 一個文件可包括一個或多個程序的要求。一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中 ” ? 這一技術(shù)性修訂使得新標準比以前所有管理體系標準關(guān)于過程方法的描述都要豐富飽滿。對把管理體系設(shè)計和認證審核的思路，導向過程方法具有非?，F(xiàn)實的指導意義 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 52 過程方法 ? 示例：如一個組織有工程施工過程、產(chǎn)品制造過程、服務提供過程、采購外包過程等等，組織針對每個過程都分別建立 《 過程、產(chǎn)品監(jiān)視測量、改進控制程序 》 ，在每個控制文件中都包括 、 、 、 、 、 內(nèi)容，這種情況就是“ 1：一個文件可包括一個或多個程序的要求。一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中”的情形。 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 53 職能方法和過程方法 ISO/TC176 過程方法概念和應用指南 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 54 職能方法和過程方法 ? 職能管理方法 ? 將各項業(yè)務流程中相同的管理對象抽取出來，以職能分類方式對其進行專業(yè)管理。職能管理方式專業(yè)性強、管理精確度高，但這種方式切割了業(yè)務流程，人為設(shè)置了許多管理接口、協(xié)調(diào)難度大，影響業(yè)務流的順暢 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 55 職能方法和過程方法 ? 過程方法 ? 從理解需求、目標開始，到滿足需求、實現(xiàn)目標結(jié)束，對其中所有組織職責、相關(guān)資源、活動事項的相互關(guān)系、相互作用按照其發(fā)生的先后次序和邏輯關(guān)系進行過程方式的管理。流程管理方式對需求、目標的針對性強，強調(diào)流暢和效率，但一般企業(yè)都會有幾十、上百個業(yè)務、工作流程，會出現(xiàn)相同的管理對象有多種不同的管理方法，研究不深，不專業(yè)，同一種資源重復配置，利用率不高 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 56 職能方法和過程方法 ? 如，營銷培訓、軟件更新培訓、設(shè)備操作培訓、服務技能培訓、技術(shù)交底培訓； ? 工程檔案、客戶檔案、設(shè)備檔案、財務檔案、員工檔案、科技檔案、產(chǎn)品檔案等 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 57 集團總部的職能管理方式 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 58 重大項目售前跟蹤和經(jīng)營管理辦法 設(shè)計、工程、包裝運輸外包控制程序 集團公司合同項目投標與合同管理辦法 系統(tǒng)集成項目售前技術(shù)支持控制程序 職能方法和過程方法 售前技術(shù)支撐 項目驗收 售后服務 項目施工 項目跟蹤 重大項目售前跟蹤和經(jīng)營管理辦法 投標合同 工程實施過程控制程序 系統(tǒng)集成廠家驗收管理辦法 系統(tǒng)集成項目售后服務控制程序 系統(tǒng)集成項目安裝、調(diào)試指導書 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 59 過程方法 ? 理解和應用過程方法還有兩個重要問題： ? 過程方法與 PDCA方法的關(guān)系？ ? 如何運用過程方法進行審核？ TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 60 質(zhì)量管理體系過程模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客 管理職責 測量、分析和改進 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 要求 輸入 輸出 顧客 滿意 產(chǎn)品 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 61 與 GB/T19004的關(guān)系 ? 協(xié)調(diào)一致 ? 兩個標準之間不存在沖突 ? 可互相補充，也可單獨使用 ? 協(xié)調(diào)一致的概念和術(shù)語 ? 易于從一個標準轉(zhuǎn)換為另一個標準 ? 兩個標準便于應用于相同的質(zhì)量管理體系 ? 不強調(diào)在結(jié)構(gòu)和發(fā)布時間上的協(xié)調(diào)一致 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 62 管理體系模式比較 體系模式 內(nèi)容 用途 GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求 可作為認證目的 GB/T19004 組織持續(xù)成功的管理指南，關(guān)注質(zhì)量管理的范圍更寬 不擬用于認證、法律法規(guī)和合同的目的 卓越模式 組織業(yè)績比較評價的準則 ， 適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方 提供一個組織與其他組織進行業(yè)績比較的基礎(chǔ) TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 63 1 范 圍 總則 應用 1 范圍 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 64 總則 ? 目的 ? 證實有穩(wěn)定地提供滿足要求的 產(chǎn)品 的能力 ? 顧客要求 ? 適用的 法律法規(guī)要求 ? 增強顧客滿意 注： ? 預期產(chǎn)品 ? 預期輸出（產(chǎn)品實現(xiàn)過程） 注： ? 法定要求 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 65 應用 ? 標準在這里做了重要修訂 ? 由于組織及其 產(chǎn)品的性質(zhì) 導致本標準的任何要求不適用時，可以考慮對其進行刪減。 ? “任何要求”與僅限于第 7章是矛盾的嗎？ 原標準是“產(chǎn)品的特點” 。 特點：所具有的特殊之處。 性質(zhì)：指事物的特性，本質(zhì)、質(zhì)地。 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 66 應用 ? 質(zhì)量手冊包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié) 和正當?shù)睦碛?（見 ）； ? 標準許多條款使用了 “ 適當時 ” 、 “ 適用時 ” 、“ 必要時 ” 、 “ 當 ……” 的表述，在這些選擇性條件下，組織可根據(jù)具體情況對標準條款子項中的要求做出取舍。其中舍去部分，可以理解為組織對標準要求刪減的一種情況，對這類刪減不必做正式聲明，因為標準的這些要求本來就是可以選擇的 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 67 應用 ? 關(guān)于是否刪減的問題，至少應從組織的性質(zhì)、產(chǎn)品的性質(zhì)、滿足顧客要求的能力和履行適用法律法規(guī)的責任角度四個方面來考慮，有時產(chǎn)品性質(zhì)與滿足要求能力是有聯(lián)系的。高一點的層面還要考慮組織的質(zhì)量方針、目標上做出的承諾，以及這些承諾對執(zhí)行特定過程的影響 ? 示例： 、 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 68 4 質(zhì)量管理體系 4質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量手冊 文件控制 記錄控制 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 69 總要求 ? 建立、實施、保持和持續(xù)改進 QMS的有效性 ? QMS形成文件 ? 應用過程方法、管理的系統(tǒng)方法 ? 控制 外包過程 ? 質(zhì)量管理體系過程包括 ? 管理職責 ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 測量、 分析和改進 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 70 總要求 ? 標準的變化 ? a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在 整個組織中的應用 （見 ）； ? 、 、 、 、 關(guān)的內(nèi)容在測量、分析和改進部分都有對應的后繼活動 原標準是“在組織中的應用” 。 ”整個“的含義是，組織的 時間、空間、產(chǎn)品類、過程、等級、層次等等 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 71 外包過程 注 2：“外包過程”為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實施的過程。 注 3：組織確保對外包過程的控制，并不免除其滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： a) 外包過程對組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b) 對外包過程 控制 的 分擔程度 ； c) 通過應用 。 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 72 外包過程 ? 控制類型即控制方式 ? 有定量的控制或定性的控制 ? 有對過程控制或?qū)Y(jié)果的控制 ? 有反應式的控制或預見式的控制等 ? 控制的程度即控制的范圍和力度 ? 有組織間接的施加影響或直接實施的控制 ? 有點、線或面的控制（點控制即工序、工位、崗位的控制；線控制即過程、流程、流水線的控制；面控制即由核心價值過程及其支撐過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)的控制） TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 73 外包過程 ? 外包過程控制的 “ 分擔程度 ” ，強調(diào)過程控制 ? 滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責任不存在分擔 ? 外包過程控制的 “ 分擔程度 ” 應在有關(guān)合同、協(xié)議中描述 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 74 外包過程 ? 如何獲得外包過程的控制能力？ ? 首先應認識外包與采購的異同點 ? 相同點是兩者都是購買行為，都涉及外部方 ? 不同的是采購是購買外部方的結(jié)果（產(chǎn)品），而外包除了要獲得外包過程的結(jié)果外，更重要的是要利用外部方實現(xiàn)組織策劃結(jié)果的過程能力。 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 75 文件要求 ? QMS文件包括四類 ? 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ? 質(zhì)量手冊 ? 標準要求的形成文件的 程序和記錄 ? 組織確定的文件， 包括記錄 ? 文件的多少與詳略程度 可以不同 ，取決于組織實際 ? 一個文件可包含一個或多個程序 ? 一個程序的要求可以被包含在多個文件中 ? 文件可采用任何形式或類型的媒 介 總則 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 76 文件要求 ? 質(zhì)量手冊是規(guī)定組織 QMS要求的文件 ? 質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括： ? QMS的范圍（包括刪減的細節(jié)和 正當?shù)睦碛?） ? 明確組織編制的程序文件或?qū)ζ湟? ? 對組織 QMS過程之間的相互作用的表述 質(zhì)量手冊 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 77 為使文件充分適宜 組織所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件。 控制重點： 識別和分發(fā) 文件要求 ? 文件控制對象 —— QMS所要求的文件 ? 記錄是特殊類型的文件 —— ? 建立并保持形成文件的文件控制程序 ? 對文件從七個方面實施控制 ? 發(fā)布前得到批準 ? 評審與更新更改，再次批準 ? 更改和修訂狀態(tài)得到識別 ? 使用處獲得適用的有關(guān)版本 ? 文件清晰，易于識別 ? 外來文件 的識別與控制分發(fā) ? 作廢文件 —— 保留、標識 文件控制 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 78 文件要求 ? 標準變化 ? 2022版標準： “ 若因任何原因而保留作廢文件時 ” ? 2022版標準： “ 如果出于某種目的而保留作廢文件 ” ? 保留作廢文件是組織預期行為，具有一定的目的，修改后管理意圖更加明確 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 79 文件要求 ? 記錄的作用 —— 提供符合要求和 QMS有效運行的證據(jù) ? 建立并保持形成文件的記錄控制程序 ? 對記錄從能發(fā)揮其證據(jù)作用的角度實施控制 ? 標識 ? 貯存 ? 保護 ? 檢索 ? 保留、處置 ? 保持清晰、易于識別和檢索 記錄控制 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 80 文件要求 ? 標準變化 ? 本條款的全部表述都進行了語法結(jié)構(gòu)、語句順序的調(diào)整，標準要求變化不大，但更易于閱讀和理解 ? “ 保存期限 ” 改為 “ 保留 ” ， “ 保存期限 ” 不是活動，和 “ 標識、貯存、保護、檢索 、處置 ” 等活動并列在一起不適宜， “ 保留 ” 仍有期限的要求 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 81 文件要求的理解 ? 標準要求的六個形成文件的程序，都是管理性過程 ? “ 注 1： …… 一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。 ” 有兩種情況： ? 一個程序用多個文件規(guī)范、指導 ? 一個程序的要求在多個過程文件中描述 TKS(善友 )培訓中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 82 文件要求的理解 ? 文件的作用 ? 信息的交流和溝通 ? 為計劃、過程和過程的結(jié)果提供證據(jù) ? 重復性和可追