【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使組織更高效地得到期望結(jié)果的方法。 ? 示例：專業(yè)管理方法、職能管理方法、內(nèi)控流程方法 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 51 過(guò)程方法 ? 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的過(guò)程方法 ? 標(biāo)準(zhǔn) ? “ 這些過(guò)程 ” ? 1中的： “ 一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中 ” ? 這一技術(shù)性修訂使得新標(biāo)準(zhǔn)比以前所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于過(guò)程方法的描述都要豐富飽滿。對(duì)把管理體系設(shè)計(jì)和認(rèn)證審核的思路，導(dǎo)向過(guò)程方法具有非?，F(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 52 過(guò)程方法 ? 示例：如一個(gè)組織有工程施工過(guò)程、產(chǎn)品制造過(guò)程、服務(wù)提供過(guò)程、采購(gòu)?fù)獍^(guò)程等等，組織針對(duì)每個(gè)過(guò)程都分別建立 《 過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)視測(cè)量、改進(jìn)控制程序 》 ，在每個(gè)控制文件中都包括 、 、 、 、 、 內(nèi)容，這種情況就是“ 1：一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中”的情形。 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 53 職能方法和過(guò)程方法 ISO/TC176 過(guò)程方法概念和應(yīng)用指南 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 54 職能方法和過(guò)程方法 ? 職能管理方法 ? 將各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程中相同的管理對(duì)象抽取出來(lái)，以職能分類方式對(duì)其進(jìn)行專業(yè)管理。職能管理方式專業(yè)性強(qiáng)、管理精確度高，但這種方式切割了業(yè)務(wù)流程，人為設(shè)置了許多管理接口、協(xié)調(diào)難度大，影響業(yè)務(wù)流的順暢 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 55 職能方法和過(guò)程方法 ? 過(guò)程方法 ? 從理解需求、目標(biāo)開(kāi)始，到滿足需求、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)結(jié)束，對(duì)其中所有組織職責(zé)、相關(guān)資源、活動(dòng)事項(xiàng)的相互關(guān)系、相互作用按照其發(fā)生的先后次序和邏輯關(guān)系進(jìn)行過(guò)程方式的管理。流程管理方式對(duì)需求、目標(biāo)的針對(duì)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)流暢和效率，但一般企業(yè)都會(huì)有幾十、上百個(gè)業(yè)務(wù)、工作流程，會(huì)出現(xiàn)相同的管理對(duì)象有多種不同的管理方法，研究不深，不專業(yè)，同一種資源重復(fù)配置，利用率不高 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 56 職能方法和過(guò)程方法 ? 如，營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、軟件更新培訓(xùn)、設(shè)備操作培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、技術(shù)交底培訓(xùn)； ? 工程檔案、客戶檔案、設(shè)備檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工檔案、科技檔案、產(chǎn)品檔案等 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 57 集團(tuán)總部的職能管理方式 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 58 重大項(xiàng)目售前跟蹤和經(jīng)營(yíng)管理辦法 設(shè)計(jì)、工程、包裝運(yùn)輸外包控制程序 集團(tuán)公司合同項(xiàng)目投標(biāo)與合同管理辦法 系統(tǒng)集成項(xiàng)目售前技術(shù)支持控制程序 職能方法和過(guò)程方法 售前技術(shù)支撐 項(xiàng)目驗(yàn)收 售后服務(wù) 項(xiàng)目施工 項(xiàng)目跟蹤 重大項(xiàng)目售前跟蹤和經(jīng)營(yíng)管理辦法 投標(biāo)合同 工程實(shí)施過(guò)程控制程序 系統(tǒng)集成廠家驗(yàn)收管理辦法 系統(tǒng)集成項(xiàng)目售后服務(wù)控制程序 系統(tǒng)集成項(xiàng)目安裝、調(diào)試指導(dǎo)書(shū) TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 59 過(guò)程方法 ? 理解和應(yīng)用過(guò)程方法還有兩個(gè)重要問(wèn)題： ? 過(guò)程方法與 PDCA方法的關(guān)系？ ? 如何運(yùn)用過(guò)程方法進(jìn)行審核？ TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 60 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧客 管理職責(zé) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 要求 輸入 輸出 顧客 滿意 產(chǎn)品 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 61 與 GB/T19004的關(guān)系 ? 協(xié)調(diào)一致 ? 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間不存在沖突 ? 可互相補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用 ? 協(xié)調(diào)一致的概念和術(shù)語(yǔ) ? 易于從一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)便于應(yīng)用于相同的質(zhì)量管理體系 ? 不強(qiáng)調(diào)在結(jié)構(gòu)和發(fā)布時(shí)間上的協(xié)調(diào)一致 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 62 管理體系模式比較 體系模式 內(nèi)容 用途 GB/T19001 質(zhì)量管理體系要求 可作為認(rèn)證目的 GB/T19004 組織持續(xù)成功的管理指南，關(guān)注質(zhì)量管理的范圍更寬 不擬用于認(rèn)證、法律法規(guī)和合同的目的 卓越模式 組織業(yè)績(jī)比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 ， 適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方 提供一個(gè)組織與其他組織進(jìn)行業(yè)績(jī)比較的基礎(chǔ) TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 63 1 范 圍 總則 應(yīng)用 1 范圍 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 64 總則 ? 目的 ? 證實(shí)有穩(wěn)定地提供滿足要求的 產(chǎn)品 的能力 ? 顧客要求 ? 適用的 法律法規(guī)要求 ? 增強(qiáng)顧客滿意 注： ? 預(yù)期產(chǎn)品 ? 預(yù)期輸出（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程） 注： ? 法定要求 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 65 應(yīng)用 ? 標(biāo)準(zhǔn)在這里做了重要修訂 ? 由于組織及其 產(chǎn)品的性質(zhì) 導(dǎo)致本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。 ? “任何要求”與僅限于第 7章是矛盾的嗎？ 原標(biāo)準(zhǔn)是“產(chǎn)品的特點(diǎn)” 。 特點(diǎn)：所具有的特殊之處。 性質(zhì)：指事物的特性，本質(zhì)、質(zhì)地。 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 66 應(yīng)用 ? 質(zhì)量手冊(cè)包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié) 和正當(dāng)?shù)睦碛?（見(jiàn) ）； ? 標(biāo)準(zhǔn)許多條款使用了 “ 適當(dāng)時(shí) ” 、 “ 適用時(shí) ” 、“ 必要時(shí) ” 、 “ 當(dāng) ……” 的表述，在這些選擇性條件下，組織可根據(jù)具體情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款子項(xiàng)中的要求做出取舍。其中舍去部分，可以理解為組織對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求刪減的一種情況，對(duì)這類刪減不必做正式聲明，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的這些要求本來(lái)就是可以選擇的 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 67 應(yīng)用 ? 關(guān)于是否刪減的問(wèn)題，至少應(yīng)從組織的性質(zhì)、產(chǎn)品的性質(zhì)、滿足顧客要求的能力和履行適用法律法規(guī)的責(zé)任角度四個(gè)方面來(lái)考慮，有時(shí)產(chǎn)品性質(zhì)與滿足要求能力是有聯(lián)系的。高一點(diǎn)的層面還要考慮組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)上做出的承諾，以及這些承諾對(duì)執(zhí)行特定過(guò)程的影響 ? 示例： 、 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 68 4 質(zhì)量管理體系 4質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄控制 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 69 總要求 ? 建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn) QMS的有效性 ? QMS形成文件 ? 應(yīng)用過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法 ? 控制 外包過(guò)程 ? 質(zhì)量管理體系過(guò)程包括 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測(cè)量、 分析和改進(jìn) TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 70 總要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)的變化 ? a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在 整個(gè)組織中的應(yīng)用 （見(jiàn) ）； ? 、 、 、 、 關(guān)的內(nèi)容在測(cè)量、分析和改進(jìn)部分都有對(duì)應(yīng)的后繼活動(dòng) 原標(biāo)準(zhǔn)是“在組織中的應(yīng)用” 。 ”整個(gè)“的含義是，組織的 時(shí)間、空間、產(chǎn)品類、過(guò)程、等級(jí)、層次等等 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 71 外包過(guò)程 注 2：“外包過(guò)程”為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實(shí)施的過(guò)程。 注 3：組織確保對(duì)外包過(guò)程的控制，并不免除其滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度可受諸如下列因素影響： a) 外包過(guò)程對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b) 對(duì)外包過(guò)程 控制 的 分擔(dān)程度 ； c) 通過(guò)應(yīng)用 。 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 72 外包過(guò)程 ? 控制類型即控制方式 ? 有定量的控制或定性的控制 ? 有對(duì)過(guò)程控制或?qū)Y(jié)果的控制 ? 有反應(yīng)式的控制或預(yù)見(jiàn)式的控制等 ? 控制的程度即控制的范圍和力度 ? 有組織間接的施加影響或直接實(shí)施的控制 ? 有點(diǎn)、線或面的控制（點(diǎn)控制即工序、工位、崗位的控制；線控制即過(guò)程、流程、流水線的控制；面控制即由核心價(jià)值過(guò)程及其支撐過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的控制） TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 73 外包過(guò)程 ? 外包過(guò)程控制的 “ 分擔(dān)程度 ” ，強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制 ? 滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任不存在分擔(dān) ? 外包過(guò)程控制的 “ 分擔(dān)程度 ” 應(yīng)在有關(guān)合同、協(xié)議中描述 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 74 外包過(guò)程 ? 如何獲得外包過(guò)程的控制能力？ ? 首先應(yīng)認(rèn)識(shí)外包與采購(gòu)的異同點(diǎn) ? 相同點(diǎn)是兩者都是購(gòu)買(mǎi)行為，都涉及外部方 ? 不同的是采購(gòu)是購(gòu)買(mǎi)外部方的結(jié)果（產(chǎn)品），而外包除了要獲得外包過(guò)程的結(jié)果外，更重要的是要利用外部方實(shí)現(xiàn)組織策劃結(jié)果的過(guò)程能力。 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 75 文件要求 ? QMS文件包括四類 ? 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的 程序和記錄 ? 組織確定的文件， 包括記錄 ? 文件的多少與詳略程度 可以不同 ，取決于組織實(shí)際 ? 一個(gè)文件可包含一個(gè)或多個(gè)程序 ? 一個(gè)程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中 ? 文件可采用任何形式或類型的媒 介 總則 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 76 文件要求 ? 質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織 QMS要求的文件 ? 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括： ? QMS的范圍（包括刪減的細(xì)節(jié)和 正當(dāng)?shù)睦碛?） ? 明確組織編制的程序文件或?qū)ζ湟? ? 對(duì)組織 QMS過(guò)程之間的相互作用的表述 質(zhì)量手冊(cè) TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 77 為使文件充分適宜 組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件。 控制重點(diǎn)： 識(shí)別和分發(fā) 文件要求 ? 文件控制對(duì)象 —— QMS所要求的文件 ? 記錄是特殊類型的文件 —— ? 建立并保持形成文件的文件控制程序 ? 對(duì)文件從七個(gè)方面實(shí)施控制 ? 發(fā)布前得到批準(zhǔn) ? 評(píng)審與更新更改，再次批準(zhǔn) ? 更改和修訂狀態(tài)得到識(shí)別 ? 使用處獲得適用的有關(guān)版本 ? 文件清晰，易于識(shí)別 ? 外來(lái)文件 的識(shí)別與控制分發(fā) ? 作廢文件 —— 保留、標(biāo)識(shí) 文件控制 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 78 文件要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)變化 ? 2022版標(biāo)準(zhǔn)： “ 若因任何原因而保留作廢文件時(shí) ” ? 2022版標(biāo)準(zhǔn)： “ 如果出于某種目的而保留作廢文件 ” ? 保留作廢文件是組織預(yù)期行為，具有一定的目的，修改后管理意圖更加明確 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 79 文件要求 ? 記錄的作用 —— 提供符合要求和 QMS有效運(yùn)行的證據(jù) ? 建立并保持形成文件的記錄控制程序 ? 對(duì)記錄從能發(fā)揮其證據(jù)作用的角度實(shí)施控制 ? 標(biāo)識(shí) ? 貯存 ? 保護(hù) ? 檢索 ? 保留、處置 ? 保持清晰、易于識(shí)別和檢索 記錄控制 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 80 文件要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)變化 ? 本條款的全部表述都進(jìn)行了語(yǔ)法結(jié)構(gòu)、語(yǔ)句順序的調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)要求變化不大，但更易于閱讀和理解 ? “ 保存期限 ” 改為 “ 保留 ” ， “ 保存期限 ” 不是活動(dòng)，和 “ 標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索 、處置 ” 等活動(dòng)并列在一起不適宜， “ 保留 ” 仍有期限的要求 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 81 文件要求的理解 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求的六個(gè)形成文件的程序，都是管理性過(guò)程 ? “ 注 1： …… 一個(gè)形成文件的程序的要求可以被包含在多個(gè)文件中。 ” 有兩種情況： ? 一個(gè)程序用多個(gè)文件規(guī)范、指導(dǎo) ? 一個(gè)程序的要求在多個(gè)過(guò)程文件中描述 TKS(善友 )培訓(xùn)中心 版權(quán)所有 盜版 隨便 82 文件要求的理解 ? 文件的作用 ? 信息的交流和溝通 ? 為計(jì)劃、過(guò)程和過(guò)程的結(jié)果提供證據(jù) ? 重復(fù)性和可追