索賠類投訴作業(yè)指導(dǎo)書(編輯修改稿)
2024-08-31 05:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 案》） 管理處客戶主管：216。 職責(zé)：l 客戶投訴的接待、受理；l 客戶投訴的取證；216。 工作要求：l 主要受理客戶投訴；l 協(xié)調(diào)工程口專業(yè)意見；216。 操作規(guī)范：l 索賠業(yè)主的個(gè)案取證，升級(jí)至管理處經(jīng)理時(shí)，需提供完整的維修記錄、談判記錄、工程意見及取證資料；l 完成填寫《投訴請求受理單》，（《投訴請求受理單》）；l 協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)計(jì)投訴賠償數(shù)量，跟進(jìn)賠付過程；（《投訴賠償月報(bào)表》） 管理處客服前臺(tái)：216。 職責(zé)：l 投訴業(yè)主的接待、接聽投訴電話、單據(jù)記錄；l 客戶投訴檔案的建立及投訴單據(jù)向客戶主管分派；l 跟蹤投訴處理過程； 216。 工作要求：l 接待、接聽投訴業(yè)主的訴求過程中引導(dǎo)業(yè)主，對業(yè)主提出的無法滿足的需求進(jìn)行耐心解釋，不得使用“不對”、“不知道”或“我們沒辦法處理”等否定性詞匯；l 接待、接聽投訴業(yè)主的訴求過程中，不得與業(yè)主爭吵；l 接待、接聽投訴業(yè)主的訴求過程中，不應(yīng)提供公司其它負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，嚴(yán)禁暗示或要求業(yè)主采用其它方式或其它投訴方式、渠道解決問題，應(yīng)記錄業(yè)主需求，安撫業(yè)主情緒，協(xié)調(diào)相關(guān)人員，通過流程解決；解決問題過程中，每取得進(jìn)展，必及時(shí)通知業(yè)主；l 對單據(jù)的跟蹤負(fù)責(zé)，對超時(shí)處理的問題，提早提醒相關(guān)人員完成，并通知管理處經(jīng)理；216。 操作規(guī)范：l 工作時(shí)間按照公司要求統(tǒng)一著裝；l 業(yè)主來訪，需起立迎接；l 接聽電話程序：1）問好2）報(bào)公司項(xiàng)目名3）報(bào)工號(hào)4）詢問需求例：“您好，XX項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，工號(hào)：XX，請問有什么可以幫您？”l 來訪接待程序：1）起立（與業(yè)主溝通過程中保持站立）2）詢問需求3）記錄l 派單：完成投訴接待后，立即生成《投訴請求受理單》（《投訴請求受理單》），并同時(shí)抄送地產(chǎn)信息崗；8 典型或突發(fā)情況 業(yè)主要求在維修前進(jìn)行賠償談判l(wèi) 公司原則上不接受業(yè)主在維修完成前所提出的任何索賠要求；l 客戶主管與管理處經(jīng)理與業(yè)主進(jìn)行初步溝通協(xié)商，以下方案選擇性與業(yè)主溝通：1) 維修開始前，責(zé)任難以準(zhǔn)確原判；2) 維修過程中發(fā)生的費(fèi)用難以事前準(zhǔn)確計(jì)算；（如臨時(shí)性工期增減）3) 維修過程中如產(chǎn)生新問題，將產(chǎn)生重復(fù)溝通的問題；l 管理處經(jīng)理對投訴個(gè)案進(jìn)行判斷，如判定為客戶惡意索賠或惡意拒絕配合維修，則以掛號(hào)信形式向業(yè)主發(fā)《維修通知》（），管理處負(fù)責(zé)妥善保管掛號(hào)信回執(zhí)，并知會(huì)地產(chǎn)客戶經(jīng)理；l 管理處經(jīng)理對投訴個(gè)案進(jìn)行判斷，如需地產(chǎn)協(xié)助，及時(shí)知會(huì)對口地產(chǎn)客戶經(jīng)理協(xié)助談判；l 如需申請強(qiáng)制執(zhí)行，管理處經(jīng)理及時(shí)知會(huì)地產(chǎn)客戶經(jīng)理與法務(wù)口，統(tǒng)一方案后依據(jù)相關(guān)法律手續(xù)執(zhí)行； 業(yè)主群體到訪l 如提前接到業(yè)主將群訪索賠的信息，應(yīng)第一時(shí)間通知管理處經(jīng)理，并明確告知業(yè)主，公司不受理群訪，禮貌告知業(yè)主，由于每戶業(yè)主個(gè)案原因不同，且群訪難以達(dá)到良好的溝通效果，有索賠主張的業(yè)主可以與管理處約定單獨(dú)溝通的時(shí)間；l 如發(fā)生突發(fā)性群訪事件，前臺(tái)接待后根據(jù)情況請客戶主管或經(jīng)理接待，同時(shí)通知保安維持現(xiàn)場秩序；l 客戶主管或經(jīng)理受理結(jié)束
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