【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 本次課是了解汽車銷售流程基礎(chǔ)上進(jìn)行的。這樣學(xué)生有了一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)本次課的學(xué)習(xí)才有幫助?？蛻艚哟钦囦N售流程中最重要的環(huán)節(jié)，良好的第一印象也是在這個(gè)環(huán)節(jié)建立。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級(jí)班），或第三學(xué)年（高級(jí)班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對(duì)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識(shí)，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。教學(xué)目標(biāo)分析知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對(duì)銷售流程的了解。能力目標(biāo)提高學(xué)生與人溝通的通能力；分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；通過(guò)已學(xué)習(xí)的知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力；與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用行動(dòng)導(dǎo)向的“六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問(wèn)題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁(yè)”讓學(xué)生針對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過(guò)程和結(jié)果填寫到工作頁(yè)上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁(yè)”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁(yè)”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁(yè)上。第五步：檢查評(píng)價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對(duì)本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)展示。其次教師組織各組的學(xué)生對(duì)本次課的整體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁(yè)、實(shí)習(xí)用車輛、等多種教學(xué)手段。教學(xué)場(chǎng)地、設(shè)備分析本次課的教學(xué)在整車實(shí)訓(xùn)室來(lái)完成。所涉及到的設(shè)備有：實(shí)習(xí)車輛、校本教材或其他參考書、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁(yè)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)重點(diǎn)：對(duì)六步法的掌握；難點(diǎn)：對(duì)于項(xiàng)目分析和計(jì)劃的能力；關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)強(qiáng)調(diào)和客戶有效的溝通。教學(xué)過(guò)程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場(chǎng)所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁(yè)（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目?jī)?nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁(yè)（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁(yè)（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁(yè)（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評(píng)估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是展廳客戶接待環(huán)節(jié)?？蔀閷W(xué)生提供以下信息，如：客戶在進(jìn)入展廳前、進(jìn)入展廳后、客戶看車時(shí)，4S店工作人員的動(dòng)態(tài)。（二）分析部分：根據(jù)客戶來(lái)店，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演法對(duì)“車主”進(jìn)行接待。客戶在進(jìn)入展廳前我們需要做哪些準(zhǔn)備工作，以下哪個(gè)是正確的答案？（ ） ，并詢問(wèn) 客戶進(jìn)入展廳后客戶進(jìn)入展廳后，我們的工作該干什么？（ ）A．，客戶自行看車時(shí)下列哪項(xiàng)流程更合適？（ ），客戶咨詢時(shí)客戶咨詢時(shí)我們?cè)撟鍪裁矗浚? ）A置之不理B積極講解產(chǎn)品知識(shí)C認(rèn)真傾聽(tīng)D打斷顧客的咨詢客戶離開(kāi)時(shí)為了給顧客留下好的印象服務(wù)人員首先應(yīng)注意（ ）A明快的表情B迅速的動(dòng)作C面帶微笑D儀容儀表客戶咨詢時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營(yíng)銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁(yè)內(nèi)容分析工作頁(yè)1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級(jí)日期（三）計(jì)劃部分在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁(yè)”?？蔀閷W(xué)生提供以下信息，如：客戶在進(jìn)入展廳前、進(jìn)入展廳后、 客戶看車時(shí)，4S店工作人員的動(dòng)態(tài)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域營(yíng)銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁(yè)內(nèi)容計(jì)劃工作頁(yè)1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級(jí)日期客戶在進(jìn)入展廳前4S店員工在接近顧客幾米內(nèi)都主動(dòng)問(wèn)候顧客（ ）A一米B二米C三米D四米客戶進(jìn)入展廳后客戶進(jìn)入展廳后，服務(wù)人員正確的接待方式（ ）A點(diǎn)頭微笑向顧客問(wèn)候B手端咖啡在展廳走動(dòng)C斜倚在車上D沒(méi)精打采的站著客戶看車時(shí)客戶進(jìn)入展廳如果不需要幫助如何應(yīng)對(duì)（ ）A指引顧客瀏覽B要求顧客登記客戶資料C跟隨顧客其后D請(qǐng)顧客隨意瀏覽客戶咨詢時(shí)如果顧客有疑問(wèn)，服務(wù)人員應(yīng)如何處理（ ）A在原地等會(huì)顧客前來(lái)B主動(dòng)上前詢問(wèn)C若無(wú)其事D繼續(xù)觀察顧客客戶離開(kāi)時(shí)（ ）將客戶送至門口并感謝惠顧（四）實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識(shí)），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁(yè)”。實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對(duì)安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）客戶在進(jìn)入展廳前店內(nèi)接待中，對(duì)顧客的禮儀是針對(duì)誰(shuí)的（ ）A銷售人員B全體員工C服務(wù)人員D接待人員客戶進(jìn)入展廳后顧客想自己參觀銷售人員與顧客保持幾米距離（ ）A四米B五米C六米D七米客戶看車時(shí)試乘試駕前的準(zhǔn)備是出于對(duì)什么的考慮（ ）A銷售B安全C展示車輛D檢測(cè)客戶咨詢時(shí)汽車銷售人員的基本功（ ）A商品說(shuō)明B需求分析C顧客接待D試乘試駕客戶離開(kāi)時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營(yíng)銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁(yè)內(nèi)容實(shí)施工作頁(yè)1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級(jí)日期 (五) 檢查、評(píng)估小組自評(píng)：由小組長(zhǎng)組織評(píng)比組員在本次學(xué)習(xí)過(guò)程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。小組互評(píng)：各小組相互點(diǎn)評(píng)，主要是鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和思辨能力。教師點(diǎn)評(píng)：表?yè)P(yáng)同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中的表現(xiàn)，針對(duì)在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出教師的意見(jiàn)。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識(shí)掌握：學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁(yè)占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計(jì)劃，熟練的將服務(wù)禮儀運(yùn)用到整車銷售工作當(dāng)中，能按照4S店的流程進(jìn)行操作，有良好的客戶溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽(tīng)講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機(jī)姓名知識(shí)掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分教學(xué)觀察、記錄、評(píng)價(jià)表班級(jí)組別哪個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動(dòng)接受拿放隨意、無(wú)序消極對(duì)待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計(jì)劃工作頁(yè)進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問(wèn)題分析計(jì)劃與決策實(shí)施結(jié)果檢查評(píng)估小組內(nèi)的工作情況？突出個(gè)人只兩個(gè)人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無(wú)組織學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？是否操作過(guò)程中有沒(méi)有突出環(huán)保意識(shí)？是否典型工作任務(wù)四車輛介紹學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售部分學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）車輛介紹授課教師教學(xué)對(duì)象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京現(xiàn)代4S店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是汽車銷售流程重要的環(huán)節(jié)之一，本環(huán)節(jié)是對(duì)汽車整體介紹一個(gè)展示環(huán)節(jié)，是最終決定客戶購(gòu)買的一個(gè)重要因素。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級(jí)班），或第三學(xué)年（高級(jí)班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對(duì)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識(shí)，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學(xué)生的實(shí)習(xí)操作。教學(xué)目標(biāo)分析知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，加深學(xué)生對(duì)六方位介紹法的認(rèn)識(shí) 能力目標(biāo)：（5） 提高學(xué)生與人溝通的通能力；（6） 分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力；（7） 通過(guò)已學(xué)習(xí)的知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題的能力；（8） 與人合作的能力；教學(xué)方法設(shè)計(jì)教學(xué)方法：本次課采用“行動(dòng)導(dǎo)向的六部教學(xué)法”。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。第一步：教師引導(dǎo)學(xué)生先確定本次課所要解決的問(wèn)題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁(yè)”讓學(xué)生針對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過(guò)程和結(jié)果填寫到工作頁(yè)上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁(yè)”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁(yè)”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。實(shí)施時(shí)要認(rèn)真填寫下發(fā)的工作頁(yè)上。第五步：