【文章內容簡介】 本次課是了解汽車銷售流程基礎上進行的。這樣學生有了一定的專業(yè)基礎知識，對本次課的學習才有幫助。客戶接待是整車銷售流程中最重要的環(huán)節(jié)，良好的第一印象也是在這個環(huán)節(jié)建立。分析學生本課是在第二學年（中級班），或第三學年（高級班）的教學內容，學生對行動導向教學法有了一定的認識，有一定的自主學習能力。教學目標分析知識目標：通過本次課的學習，加深學生對銷售流程的了解。能力目標提高學生與人溝通的通能力；分析問題、解決問題的能力；通過已學習的知識解決實際問題的能力；與人合作的能力；教學方法設計教學方法：本次課采用行動導向的“六部教學法”。學生6人為一組共分組4進行實習。第一步：教師引導學生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學生針對該項目進行分析，并把分析的過程和結果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學生制定該項目的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：檢查評價階段：首先學生以組為單位，對本次課實施情況進行檢查和評價展示。其次教師組織各組的學生對本次課的整體情況進行評價。教學手段本次課可應用多媒體課件、學生實習工作頁、實習用車輛、等多種教學手段。教學場地、設備分析本次課的教學在整車實訓室來完成。所涉及到的設備有：實習車輛、校本教材或其他參考書、學生實習工作頁教學重點、難點和關鍵點重點：對六步法的掌握；難點：對于項目分析和計劃的能力；關鍵點：應強調和客戶有效的溝通。教學過程及時間分配 時間分配內容時間所需材料教學場所方式手段項目主題引導10分鐘實習工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項目內容分析30分鐘實習工作頁（與本項目相關內容）一體化教室學生分組操作項目計劃20分鐘實習工作頁（計劃表）一體化教室學生分組操作項目課堂實施90分鐘實習工作頁（實施記錄表）一體化教室學生分組操作檢查評估30分鐘分析表、計劃表和實施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M行二、教學步驟與實施（一）課題的確定：本次課的課題是展廳客戶接待環(huán)節(jié)?？蔀閷W生提供以下信息，如：客戶在進入展廳前、進入展廳后、客戶看車時，4S店工作人員的動態(tài)。（二）分析部分：根據(jù)客戶來店，讓學生通過角色扮演法對“車主”進行接待?？蛻粼谶M入展廳前我們需要做哪些準備工作，以下哪個是正確的答案？（ ） ，并詢問 客戶進入展廳后客戶進入展廳后，我們的工作該干什么？（ ）A．，客戶自行看車時下列哪項流程更合適？（ ），客戶咨詢時客戶咨詢時我們該做什么？（ ）A置之不理B積極講解產(chǎn)品知識C認真傾聽D打斷顧客的咨詢客戶離開時為了給顧客留下好的印象服務人員首先應注意（ ）A明快的表情B迅速的動作C面帶微笑D儀容儀表客戶咨詢時學習領域營銷人員的禮儀規(guī)范學習情境客戶接待中服務禮儀的運用工作頁內容分析工作頁1：客戶接待中服務禮儀的運用所在學校專業(yè)所在班級日期（三）計劃部分在學生進行分析的基礎上進行項目計劃。項目計劃階段要下發(fā)“項目計劃工作頁”。可為學生提供以下信息，如：客戶在進入展廳前、進入展廳后、 客戶看車時，4S店工作人員的動態(tài)。學習領域營銷人員的禮儀規(guī)范學習情境客戶接待中服務禮儀的運用工作頁內容計劃工作頁1：客戶接待中服務禮儀的運用所在學校專業(yè)所在班級日期客戶在進入展廳前4S店員工在接近顧客幾米內都主動問候顧客（ ）A一米B二米C三米D四米客戶進入展廳后客戶進入展廳后，服務人員正確的接待方式（ ）A點頭微笑向顧客問候B手端咖啡在展廳走動C斜倚在車上D沒精打采的站著客戶看車時客戶進入展廳如果不需要幫助如何應對（ ）A指引顧客瀏覽B要求顧客登記客戶資料C跟隨顧客其后D請顧客隨意瀏覽客戶咨詢時如果顧客有疑問，服務人員應如何處理（ ）A在原地等會顧客前來B主動上前詢問C若無其事D繼續(xù)觀察顧客客戶離開時（ ）將客戶送至門口并感謝惠顧（四）實施部分學生根據(jù)自己的分析（掌握相關的理論知識），按照自己制定的計劃表進行項目實施。實施時教師下發(fā)項目“實施工作頁”。實施是以學生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。盡量少進行指導（除非對安全和環(huán)保有影響的時候）客戶在進入展廳前店內接待中，對顧客的禮儀是針對誰的（ ）A銷售人員B全體員工C服務人員D接待人員客戶進入展廳后顧客想自己參觀銷售人員與顧客保持幾米距離（ ）A四米B五米C六米D七米客戶看車時試乘試駕前的準備是出于對什么的考慮（ ）A銷售B安全C展示車輛D檢測客戶咨詢時汽車銷售人員的基本功（ ）A商品說明B需求分析C顧客接待D試乘試駕客戶離開時學習領域營銷人員的禮儀規(guī)范學習情境客戶接待中服務禮儀的運用工作頁內容實施工作頁1：客戶接待中服務禮儀的運用所在學校專業(yè)所在班級日期 (五) 檢查、評估小組自評：由小組長組織評比組員在本次學習過程中，每個人的個人能力、團體合作能力及專業(yè)能力。找出自身的不足，以便今后改進。小組互評：各小組相互點評，主要是鍛煉學生的語言表達能力和思辨能力。教師點評：表揚同學們在學習過程中的表現(xiàn)，針對在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。評價標準（1）知識掌握：學生實習工作頁占30%；（2）技能達標：（占50%）能按照制定的工作計劃，熟練的將服務禮儀運用到整車銷售工作當中，能按照4S店的流程進行操作，有良好的客戶溝通能力，普通話標準。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。（5）學習態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認真聽講，認真練習，不扎堆聊天，不玩手機姓名知識掌握10%技能達標10%職業(yè)態(tài)度10%學習態(tài)度10%該實習項目總得分教學觀察、記錄、評價表班級組別哪個學習領域？什么樣的學習情境？該組實習的整體表現(xiàn)描述學生實習的具體表現(xiàn)積極參與設備設施的使用與整理整理、整齊、有序被動接受拿放隨意、無序消極對待亂扔、亂放教學材料和設備準備是否充分？ 是 否是否按照計劃工作頁進行的實施？ 是 否 六個教學環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計劃與決策實施結果檢查評估小組內的工作情況？突出個人只兩個人合作小組共同工作小組內散亂，無組織學生學習時考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識？是否典型工作任務四車輛介紹學習領域汽車整車銷售部分學習情境（典型工作項目）車輛介紹授課教師教學對象人數(shù)授課時間所選教材北京現(xiàn)代4S店資料一、教學情況分析教學內容分析本次課是汽車銷售流程重要的環(huán)節(jié)之一，本環(huán)節(jié)是對汽車整體介紹一個展示環(huán)節(jié)，是最終決定客戶購買的一個重要因素。分析學生本課是在第二學年（中級班），或第三學年（高級班）的教學內容，學生對行動導向教學法有了一定的認識，有一定的自主學習能力。學生的班容量不能超出30人。這樣才有利于學生的實習操作。教學目標分析知識目標：通過本次課的學習，加深學生對六方位介紹法的認識 能力目標：（5） 提高學生與人溝通的通能力；（6） 分析問題、解決問題的能力；（7） 通過已學習的知識解決實際問題的能力；（8） 與人合作的能力；教學方法設計教學方法：本次課采用“行動導向的六部教學法”。學生6人為一組共分組4進行實習。第一步：教師引導學生先確定本次課所要解決的問題。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學生針對該項目進行分析，并把分析的過程和結果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計劃表工作頁”，讓學生制定該項目的工作計劃；第四步：實施階段，教師下發(fā)“實施工作頁”，學生根據(jù)自己制定的工作計劃進行實施。實施時要認真填寫下發(fā)的工作頁上。第五步：