【文章內(nèi)容簡介】 貨或者要求賠償，真正進行退貨的，能成功而又滿意的拿到第二次商品的少之又少。其原因在于：退貨需要自己支付郵費和其他相關的費用，同時要和商家進行多數(shù)情況下無法界定的責任歸屬的確定，整個退貨過程不僅耗費大量的時間成本和物質(zhì)成本，而且即使退貨成功，退貨的總成本也會高過再次購買或實地購買。所以大多數(shù)的情況下，進行網(wǎng)絡購物的消費者，遇到類似的情況，不是自認倒霉，就是對網(wǎng)上購物加強戒心，從此對網(wǎng)購“杯弓蛇影”。信盟的調(diào)查報告顯示：在有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的人群中，不滿意程度最高的就是郵費，其次為退貨服務和售后服務。根據(jù)艾瑞咨詢的資料及我們的調(diào)查顯示，目前網(wǎng)上購物及其服務中存在的問題主要集中在以下幾個方面：支付方式：支付方式安全度不高，支付手續(xù)比較復雜是目前網(wǎng)購的一個通病。目前網(wǎng)上購物的支付方式基本有5種：網(wǎng)上銀行，第三方支付，匯款，貨到付款，會員帳戶。貨到付款是所有顧客都希望能使用的支付方式，%的人能夠享受到，%的人只能使用他們認為最繁瑣的第三方支付，%的人認為支付方式不方便，%的人認為支付方式不安全且不方便；絕大多數(shù)消費者都希望網(wǎng)上購物可以像實地購買一樣直接手對手的支付。郵費支付是不滿意度最高的問題，由于物流公司配送方式的原因，B2C公司很難對金額較小的訂單進行郵費免除。但對顧客來說，每次都達到符合免郵費條件水平的訂單金額，其幾率非常小。在網(wǎng)上購物中，%的人基本需要自己支付郵費，%的人每次都要支付郵費（該數(shù)據(jù)包括了C2C顧客）。有些商品的價格比實體店便宜，但是加上郵費后就不一定，所以郵費的存在讓很多網(wǎng)購者打消了繼續(xù)購物的念頭。產(chǎn)品信息不真實，即除了因網(wǎng)上看到的圖片而導致的理解誤差，還擔心商家欺騙顧客，給與假的產(chǎn)品信息，同時擔心遇到這樣的問題后無法解決。購買手續(xù)復雜也是很多人不選擇網(wǎng)上購物的原因，他們覺得用第三方支付太費時間，用網(wǎng)上銀行支付太不安全，用匯款又太麻煩，無法實現(xiàn)錢貨兩清的交易。 從調(diào)查顯示，沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的人群中92%的學生表示如果服務體系可以解決這些問題，就會去進行網(wǎng)上購物。因此，完善網(wǎng)購服務體系將使41%的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶。由于當前網(wǎng)上購物服務體系的不完善，使得原本可以更輕松的網(wǎng)上購物方式變得復雜而又繁瑣，顧客享受不到網(wǎng)上購物的快捷、方便、低價等優(yōu)點；B2C商家也拓展不了市場，還要對現(xiàn)有的服務支付高昂的服務費用。（選自信盟網(wǎng)上購物服務有限責任公司）針對目前網(wǎng)上購物服務體系缺陷和實際市場需求，信盟制訂和推出了從前期導購到后期售后服務跟蹤的一條龍服務。顧客只需要輕輕松松在信盟網(wǎng)站挑選產(chǎn)品并確認即可，所有剩余問題都由信盟解決。信盟將服務歸納為8個字：省心、省力、省錢、省時。信盟服務的省心體現(xiàn)在提供了第三方擔保和賠付以及面對面的服務。信盟服務的省力體現(xiàn)在信盟在服務區(qū)內(nèi)提供完全的上門服務。信盟服務的省錢體現(xiàn)在信盟可以免除客戶購物郵費，可以拿到團購價格，信盟還提供返利。信盟服務的省時在與信盟可以節(jié)約發(fā)貨時間，提供上門服務。網(wǎng)上購物指導：信盟的客服人員和服務站接單人員為客戶提供網(wǎng)上購物指導，指導客戶進行交易，方便和簡化客戶購物手續(xù)。產(chǎn)品信息對比：信盟的客服人員和服務站接單人員為客戶提供有關商品的較為真實的信息，綜合客戶需求和B2C商家特性，為客戶在眾多的B2C商家中選擇最適合的進行交易。保證信息真實：公司提供人工服務，接單人員和總部客服人員為客戶解決商品信息上的疑問。顧客可以直接去服務點詢問或者打電話，等各種方式聯(lián)絡以獲得滿意信息。商家信譽評級：信盟對所有合作B2C商家進行信譽評級，由在該網(wǎng)站購物的客戶為其打分，建立信譽檔案以方便客戶確認。對通過公司信譽評級的，信盟以第三方身份保證貨物質(zhì)量，并承諾以第三方身份對商品全額賠付承保。提供現(xiàn)金支付：信盟保證如果顧客需要現(xiàn)金支付，信盟可以盡量提供貨到付款，如果無法提供，公司可派人上門收取貨款然后由公司代為網(wǎng)上支付。公司提倡客戶使用網(wǎng)上支付方式，在公司技術允許的情況下將考慮設立會員帳戶，客戶只需在會員帳戶內(nèi)存入一定金額，公司將從會員帳戶內(nèi)代為支付。解決質(zhì)量問題：信盟將對客戶質(zhì)量需求進行確認以保證質(zhì)量，信盟提供全程上門退換服務，并承諾對質(zhì)量問題發(fā)生在到客戶手里前的都給予免費退貨，所有產(chǎn)生的費用由信盟承擔。全免購物郵費：公司保證通過本公司下單的訂貨完全免郵費，客戶除貨款外無須支付任何費用。如果B2C商家需要客戶支付郵費的將由公司代為支付或事后補償。提供送貨上門：公司將取代原物流公司很少送貨上門的做法，保證所有貨物都送貨上門（一般認為樓棟下即可認為是送貨上門）。保證貨到即送：公司保證服務區(qū)內(nèi)所有貨物7天內(nèi)送到（一般B2C網(wǎng)站到貨在5天），并且在送貨時間上保證貨到即送，以最短的時間讓客戶拿到訂貨。承諾在超出時間后按規(guī)定補償客戶（超出服務區(qū)的例外，國家法定假期例外）。免費退貨服務：公司送貨上門的同時客戶需要驗貨，如有符合退貨條件的公司將無條件予以免費退貨。客戶事后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或其他符合可退貨條件的，公司將提供上門退貨服務，對于其他情況公司可以酌情辦理。對通過本公司訂貨和公司服務區(qū)內(nèi)取貨的，公司提供全部退貨服務免費；對通過本公司訂貨，在無公司服務區(qū)取貨的，公司只給與在與B2C確認退貨后賠付郵費，對在不是通過本公司訂貨而貨發(fā)公司服務區(qū)的，公司提供退貨幫助，但不承擔郵費或承擔部分郵費。售后跟蹤服務：公司提供售后跟蹤，對商品進行服務記錄，對符合售后服務條件的免費上門服務。當天訂單確認：只要公司收到貨款或在貨到付款下，公司當天確認訂單并要求B2C備貨。人工客服詢問：公司提供客服人員人工服務，迅速解決客戶服務問題。公司追求完善的客戶服務，讓客戶享受公司的3S。公司擁有完善的城市間服務網(wǎng)絡后，將提供全套的網(wǎng)絡服務，屆時，客戶可以享受到更快捷方便的服務。信盟將在成長期加快城市服務網(wǎng)絡建設，在成熟期完善城市服務網(wǎng)絡，使得信盟的服務可以跨城市聯(lián)通進行，客戶可以在信盟所有服務區(qū)范圍內(nèi)享受一樣的服務標準。在成熟期，信盟將逐步建立網(wǎng)上購物服務網(wǎng)點的認證體系，客戶可以從信盟的認證網(wǎng)點中選擇放心的網(wǎng)點進行購物，信盟將提供完全的服務保證和貨物損失賠償保證等?，F(xiàn)階段，公司計劃在南昌分設四個區(qū)點，分別為：昌北經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、昌東高新技術區(qū)，昌北楓廬高校區(qū)，前湖高校區(qū)，總部設于昌北經(jīng)濟開發(fā)區(qū)。總部和分區(qū)的辦公地點均為租賃，因各校區(qū)點租賃成本不同，因此在財務計算過程中統(tǒng)一以20元/平米每月為平均租金。所有辦公場所平均面積為10平方米，總部20平米。具體如下：分區(qū)校點昌北經(jīng)濟開發(fā)區(qū)178。 江西財經(jīng)大學蛟橋園江西理工學院江西農(nóng)業(yè)大學本部昌北楓廬高校區(qū)178。 東華理工學院江西財經(jīng)大學楓林校區(qū)與南昌理工昌東高新技術區(qū)178。 江西師范大學江西藍天職業(yè)學院江西現(xiàn)代學院前湖高校區(qū)178。 南昌大學南昌航空學院南昌工程學院注：【星號即為區(qū)點所在，由于學校人數(shù)和該校單子數(shù)基本呈正比，而要使校點盈虧平衡，高校人數(shù)要在13000人以上，每日接單數(shù)能夠在10張以上。由于假期校點放假，只設區(qū)點工作，而送貨成本受距離限制，（以2公里為半徑，路費補助和電動車電費耗用大概在3元，以平均每張金額為40元，提成所得將只夠支付送貨成本）若距離過大，由此產(chǎn)生的路費將過大而導致公司虧損，因此將一個區(qū)為中心2公里為半徑的區(qū)域，經(jīng)過刪選，將南昌高校分為7個校點和4個區(qū)點）公司進入成長期后將開始向周邊省會擴展服務網(wǎng)絡，最終將服務網(wǎng)絡鋪蓋到全國大部分高校?！棵磕旰罴偌倨?，學生放假回家，公司營業(yè)收入必然會降低，成為銷售淡季。針對這一狀況，信盟將關閉所有的校點，以節(jié)約成本，只留區(qū)點和總部照常工作，保證訂單的上傳下達和營銷計劃的可持續(xù)性，做好貨物的送達。對在假期將擴大上門服務范圍。為完善公司服務體系，信盟將建立完整的服務信息反饋。利用信息平臺及時的處理顧客反饋的問題以及滿足他們個性的需求；建立服務質(zhì)量信息系統(tǒng)，改進服務流程：通過多種途徑和方法收集，分類，整理和傳遞服務質(zhì)量信息。信盟將根據(jù)反饋信息，及時修復服務缺陷。四、市場分析（選自37度心理咨詢） 市場環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析：⑴國際心理咨詢服務業(yè)的成熟發(fā)展：西方國家在職業(yè)心理咨詢方面已經(jīng)做了大量工作，形成了一套較為成熟的經(jīng)驗，員工幫助計劃已被廣泛地應用于西方國家的各種不同類型的組織機構。早在1991年，美國的一項研究即顯示《財富》評選出的全世界500家中75%80%的大企業(yè)和12000家小企業(yè)設置了員工心理幫助計劃。另一項調(diào)查表明：大約有1/4的美國雇員享受到心理幫助服務。而我國在此方面尚處于初級階段，不但業(yè)內(nèi)人士少，而且大部分企業(yè)也不重視。因此，企業(yè)的心理服務業(yè)和對企業(yè)員工的集體心理培訓顯得愈發(fā)的重要和關鍵。要多從心理學角度出發(fā)進行管理，而不是僅從效率出發(fā)，在現(xiàn)有的條件下，讓員工工作得更體面，工作滿意度更高，更有積極性，潛力發(fā)揮得更好。⑵國內(nèi)心理咨詢服務業(yè)的現(xiàn)狀以及心理壓力狀況：,每年有200萬人自殺未遂者； 1990年中國2560萬例抑郁癥患者，僅有5％得到治療，而15％的抑郁癥患者抱有自殺傾向。資料顯示，目前中國13億人口中有各種精神和心理障礙的患者多達1600多萬。中國科學院心理研究所吳瑞華研究員認為，缺乏從事心理咨詢的專業(yè)人才是造成我國自殺率相對較高的原因之一。 2005年5月底，方舟公司對101家企業(yè)的高層管理者進行電話訪問。調(diào)查結果顯示，多數(shù)高層管理者處于高負荷狀態(tài)。平均每天工作10個小時以上的，只有10%的被訪者否認有工作壓力。近60%的被訪者感覺到工作壓力比較大。北京易普斯企業(yè)咨詢服務中心對IT行業(yè)2000多名員工進行調(diào)查。20%的員工員工壓力過高。至少6%的員工承認心理問題較嚴重。有74%的員工認為他們需要心理幫助。該企業(yè)咨詢服務中心又對1576名高級管理人員所作的健康調(diào)查顯示，近70％的高級管理人員感覺自己當前承受的壓力較大，其中21％認為自己壓力極大。 與此呼應的是，北京零點市場調(diào)查公司曾于做過一項調(diào)查，結果顯示，%的白領們正面臨著較大的工作壓力，%的白領正經(jīng)歷著不同程度的心理疲勞，白領們的健康狀況令人擔憂。⑶南昌地區(qū)心理咨詢現(xiàn)狀及職場壓力調(diào)查狀況：據(jù)調(diào)查，由于人們固有的健康觀念尚未完全轉變，心理健康教育的普及程度不夠，經(jīng)濟條件的制約等原因，目前江西省乃至全國范圍的心理咨詢專業(yè)人才都極度匱乏。一項調(diào)查報告顯示，江西省只有極少數(shù)人拿到國家心理咨詢師合格證，“醫(yī)”、“患”雙方嚴重失衡。 %受訪者都有不同程度的壓力，而存在工作壓力的又占到近70%。因此職場壓力已經(jīng)成為當前的一種職業(yè)流行病了。而緩解職業(yè)壓力，改善職場人士的身心健康已經(jīng)成為提升工作效率，保證健康幸福生活的當務之急。所以，未來一段時間，南昌地區(qū)心理咨詢服務業(yè)將會飛速發(fā)展。但由于當前普遍對心理疾病以及治療都還存在一定的避諱。 一家國際級的心理咨詢及教育培訓機構——卡方國際咨詢顧問有限公司近日來昌探路?！澳喜箨懫渌魏我粋€城市一樣，在專業(yè)心理咨詢方面有著巨大的市場需求?！痹摴九_灣資深心理專家柏丞剛說。⑷行業(yè)政策的利好和國家的扶持：07年底，上海市心理咨詢行業(yè)協(xié)會向社會公布了《上海市心理咨詢行業(yè)行約(試行)》及其配套文本《心理咨詢確認書(范本)》和《聘用心理咨詢師合同(范本)》，并就這些行業(yè)自律性文本征求民眾意見和建議。據(jù)悉，市心理咨詢行業(yè)協(xié)會是國內(nèi)該行業(yè)首家協(xié)會，此次出臺的也是國內(nèi)首個行約。首先要與咨詢機構簽訂合同，訂立心理咨詢確認書。合同中，雙方明確咨詢費用。其次，要求在合同中載明為咨詢者保密。通過對咨詢行業(yè)的規(guī)范，將推動我國心理咨詢行業(yè)的快速發(fā)展。⑸政府推動、大力倡導2002年7月，心理咨詢師國家職業(yè)資格項目正式啟動,黨和國家領導人非常重視，全國人大委員會李鵬委員長專門題詞“普及心理學知識，提高人民健康水平?！眳请A平副委員長題詞“開展科學心理咨詢，增進人民心理健康?！薄　?004年，中共中央總書記胡錦濤在全國加強和改進未成年人思想道德建設工作會議上發(fā)表重要講話強調(diào)要“關心未成年人的成長，為他們身心健康發(fā)展創(chuàng)造良好的條件和社會環(huán)境。”在政府政策的大力倡導下，三級甲等醫(yī)院均要求成立心理科，中小學學校也都要求開設心理咨詢室，配備心理咨詢師。⑹媒體高度關注　　心理咨詢師鑒定工作正式啟動，中央電視臺晚間新聞、中央電視臺國際頻道、北京電視臺、光明日報、新華社、中國青年報、中國教育報、北京晚報、北京晨報、健康報、勞動保障報、知心姐姐雜志、京華時報、北京娛樂信報、中國少年兒童新聞出版總社、中國企業(yè)報、中國經(jīng)濟時報、工商時報、科技日報、中國經(jīng)營報、經(jīng)濟日報等多家媒體對此進行了報道?！　?005年5月2日，中央電視臺《焦點訪談》欄目以國家權威媒體的身份從國家對心理咨詢師的大量需求的角度進行宣傳，題目為：心理咨詢師新職業(yè)新創(chuàng)造。微觀環(huán)境分析：企業(yè)自身狀況分析（SWOT）：優(yōu)勢劣勢機遇挑戰(zhàn)◎環(huán)境優(yōu)雅、寧靜◎提供的服務專業(yè)性、科學性◎能有效的滿足職場人士的需求，緩解其職場壓力，保證職場人士的身心健康，提升工作質(zhì)量。◎融娛樂與心理服務為一體，實現(xiàn)二者的有效結合。使得中高層職場人士能夠在休閑娛樂的同時得到心理美容服務?！蛐睦韺W專業(yè)人士的現(xiàn)場指導。使得心理娛樂服務更加有效。使客戶最大程度的滿意我們的服務?！驃蕵贩绞降男路f性、獨創(chuàng)性?！虺浞掷米陨碣Y源開展對企業(yè)員工的職業(yè)壓力認識和緩解的培訓?！蚪?jīng)營成本與費用高?！蚬窘?jīng)營運作方式相對于競爭對手更加復雜?！蛏虡I(yè)運作模式不成熟?！蚋偁帉κ直姸?。來自娛樂和心理服務兩個行業(yè)?！驔]有品牌知名度◎公司對聘用的心理學專業(yè)人才控制力不足?！蚴袌鲂枨罅看??！蚰繕巳后w分布廣泛?！虍斍吧罟?jié)奏快，工作壓力大，顧客存在通過娛樂的方式來緩解壓力的欲望?！蚴袌龅陌l(fā)展?jié)摿薮蟆螂S著人們生活水平的提升，對生活質(zhì)量要求更高，開始注重心理美容。◎顧客對心理疾病和治療存在排斥心理◎心里服務市場不夠成熟◎經(jīng)營方式不成熟◎心理學專業(yè)人才的匱乏