【文章內(nèi)容簡介】 貨或者要求賠償，真正進(jìn)行退貨的，能成功而又滿意的拿到第二次商品的少之又少。其原因在于：退貨需要自己支付郵費(fèi)和其他相關(guān)的費(fèi)用，同時(shí)要和商家進(jìn)行多數(shù)情況下無法界定的責(zé)任歸屬的確定，整個(gè)退貨過程不僅耗費(fèi)大量的時(shí)間成本和物質(zhì)成本，而且即使退貨成功，退貨的總成本也會(huì)高過再次購買或?qū)嵉刭徺I。所以大多數(shù)的情況下，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者，遇到類似的情況，不是自認(rèn)倒霉，就是對網(wǎng)上購物加強(qiáng)戒心，從此對網(wǎng)購“杯弓蛇影”。信盟的調(diào)查報(bào)告顯示：在有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的人群中，不滿意程度最高的就是郵費(fèi)，其次為退貨服務(wù)和售后服務(wù)。根據(jù)艾瑞咨詢的資料及我們的調(diào)查顯示，目前網(wǎng)上購物及其服務(wù)中存在的問題主要集中在以下幾個(gè)方面：支付方式：支付方式安全度不高，支付手續(xù)比較復(fù)雜是目前網(wǎng)購的一個(gè)通病。目前網(wǎng)上購物的支付方式基本有5種：網(wǎng)上銀行，第三方支付，匯款，貨到付款，會(huì)員帳戶。貨到付款是所有顧客都希望能使用的支付方式，%的人能夠享受到，%的人只能使用他們認(rèn)為最繁瑣的第三方支付，%的人認(rèn)為支付方式不方便，%的人認(rèn)為支付方式不安全且不方便；絕大多數(shù)消費(fèi)者都希望網(wǎng)上購物可以像實(shí)地購買一樣直接手對手的支付。郵費(fèi)支付是不滿意度最高的問題，由于物流公司配送方式的原因，B2C公司很難對金額較小的訂單進(jìn)行郵費(fèi)免除。但對顧客來說，每次都達(dá)到符合免郵費(fèi)條件水平的訂單金額，其幾率非常小。在網(wǎng)上購物中，%的人基本需要自己支付郵費(fèi)，%的人每次都要支付郵費(fèi)（該數(shù)據(jù)包括了C2C顧客）。有些商品的價(jià)格比實(shí)體店便宜，但是加上郵費(fèi)后就不一定，所以郵費(fèi)的存在讓很多網(wǎng)購者打消了繼續(xù)購物的念頭。產(chǎn)品信息不真實(shí)，即除了因網(wǎng)上看到的圖片而導(dǎo)致的理解誤差，還擔(dān)心商家欺騙顧客，給與假的產(chǎn)品信息，同時(shí)擔(dān)心遇到這樣的問題后無法解決。購買手續(xù)復(fù)雜也是很多人不選擇網(wǎng)上購物的原因，他們覺得用第三方支付太費(fèi)時(shí)間，用網(wǎng)上銀行支付太不安全，用匯款又太麻煩，無法實(shí)現(xiàn)錢貨兩清的交易。 從調(diào)查顯示，沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的人群中92%的學(xué)生表示如果服務(wù)體系可以解決這些問題，就會(huì)去進(jìn)行網(wǎng)上購物。因此，完善網(wǎng)購服務(wù)體系將使41%的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。由于當(dāng)前網(wǎng)上購物服務(wù)體系的不完善，使得原本可以更輕松的網(wǎng)上購物方式變得復(fù)雜而又繁瑣，顧客享受不到網(wǎng)上購物的快捷、方便、低價(jià)等優(yōu)點(diǎn)；B2C商家也拓展不了市場，還要對現(xiàn)有的服務(wù)支付高昂的服務(wù)費(fèi)用。（選自信盟網(wǎng)上購物服務(wù)有限責(zé)任公司）針對目前網(wǎng)上購物服務(wù)體系缺陷和實(shí)際市場需求，信盟制訂和推出了從前期導(dǎo)購到后期售后服務(wù)跟蹤的一條龍服務(wù)。顧客只需要輕輕松松在信盟網(wǎng)站挑選產(chǎn)品并確認(rèn)即可，所有剩余問題都由信盟解決。信盟將服務(wù)歸納為8個(gè)字：省心、省力、省錢、省時(shí)。信盟服務(wù)的省心體現(xiàn)在提供了第三方擔(dān)保和賠付以及面對面的服務(wù)。信盟服務(wù)的省力體現(xiàn)在信盟在服務(wù)區(qū)內(nèi)提供完全的上門服務(wù)。信盟服務(wù)的省錢體現(xiàn)在信盟可以免除客戶購物郵費(fèi)，可以拿到團(tuán)購價(jià)格，信盟還提供返利。信盟服務(wù)的省時(shí)在與信盟可以節(jié)約發(fā)貨時(shí)間，提供上門服務(wù)。網(wǎng)上購物指導(dǎo)：信盟的客服人員和服務(wù)站接單人員為客戶提供網(wǎng)上購物指導(dǎo)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行交易，方便和簡化客戶購物手續(xù)。產(chǎn)品信息對比：信盟的客服人員和服務(wù)站接單人員為客戶提供有關(guān)商品的較為真實(shí)的信息，綜合客戶需求和B2C商家特性，為客戶在眾多的B2C商家中選擇最適合的進(jìn)行交易。保證信息真實(shí)：公司提供人工服務(wù)，接單人員和總部客服人員為客戶解決商品信息上的疑問。顧客可以直接去服務(wù)點(diǎn)詢問或者打電話，等各種方式聯(lián)絡(luò)以獲得滿意信息。商家信譽(yù)評級(jí)：信盟對所有合作B2C商家進(jìn)行信譽(yù)評級(jí)，由在該網(wǎng)站購物的客戶為其打分，建立信譽(yù)檔案以方便客戶確認(rèn)。對通過公司信譽(yù)評級(jí)的，信盟以第三方身份保證貨物質(zhì)量，并承諾以第三方身份對商品全額賠付承保。提供現(xiàn)金支付：信盟保證如果顧客需要現(xiàn)金支付，信盟可以盡量提供貨到付款，如果無法提供，公司可派人上門收取貨款然后由公司代為網(wǎng)上支付。公司提倡客戶使用網(wǎng)上支付方式，在公司技術(shù)允許的情況下將考慮設(shè)立會(huì)員帳戶，客戶只需在會(huì)員帳戶內(nèi)存入一定金額，公司將從會(huì)員帳戶內(nèi)代為支付。解決質(zhì)量問題：信盟將對客戶質(zhì)量需求進(jìn)行確認(rèn)以保證質(zhì)量，信盟提供全程上門退換服務(wù)，并承諾對質(zhì)量問題發(fā)生在到客戶手里前的都給予免費(fèi)退貨，所有產(chǎn)生的費(fèi)用由信盟承擔(dān)。全免購物郵費(fèi)：公司保證通過本公司下單的訂貨完全免郵費(fèi)，客戶除貨款外無須支付任何費(fèi)用。如果B2C商家需要客戶支付郵費(fèi)的將由公司代為支付或事后補(bǔ)償。提供送貨上門：公司將取代原物流公司很少送貨上門的做法，保證所有貨物都送貨上門（一般認(rèn)為樓棟下即可認(rèn)為是送貨上門）。保證貨到即送：公司保證服務(wù)區(qū)內(nèi)所有貨物7天內(nèi)送到（一般B2C網(wǎng)站到貨在5天），并且在送貨時(shí)間上保證貨到即送，以最短的時(shí)間讓客戶拿到訂貨。承諾在超出時(shí)間后按規(guī)定補(bǔ)償客戶（超出服務(wù)區(qū)的例外，國家法定假期例外）。免費(fèi)退貨服務(wù)：公司送貨上門的同時(shí)客戶需要驗(yàn)貨，如有符合退貨條件的公司將無條件予以免費(fèi)退貨?？蛻羰潞蟀l(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或其他符合可退貨條件的，公司將提供上門退貨服務(wù)，對于其他情況公司可以酌情辦理。對通過本公司訂貨和公司服務(wù)區(qū)內(nèi)取貨的，公司提供全部退貨服務(wù)免費(fèi)；對通過本公司訂貨，在無公司服務(wù)區(qū)取貨的，公司只給與在與B2C確認(rèn)退貨后賠付郵費(fèi)，對在不是通過本公司訂貨而貨發(fā)公司服務(wù)區(qū)的，公司提供退貨幫助，但不承擔(dān)郵費(fèi)或承擔(dān)部分郵費(fèi)。售后跟蹤服務(wù)：公司提供售后跟蹤，對商品進(jìn)行服務(wù)記錄，對符合售后服務(wù)條件的免費(fèi)上門服務(wù)。當(dāng)天訂單確認(rèn)：只要公司收到貨款或在貨到付款下，公司當(dāng)天確認(rèn)訂單并要求B2C備貨。人工客服詢問：公司提供客服人員人工服務(wù)，迅速解決客戶服務(wù)問題。公司追求完善的客戶服務(wù)，讓客戶享受公司的3S。公司擁有完善的城市間服務(wù)網(wǎng)絡(luò)后，將提供全套的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，屆時(shí)，客戶可以享受到更快捷方便的服務(wù)。信盟將在成長期加快城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在成熟期完善城市服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使得信盟的服務(wù)可以跨城市聯(lián)通進(jìn)行，客戶可以在信盟所有服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)享受一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在成熟期，信盟將逐步建立網(wǎng)上購物服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)證體系，客戶可以從信盟的認(rèn)證網(wǎng)點(diǎn)中選擇放心的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行購物，信盟將提供完全的服務(wù)保證和貨物損失賠償保證等?，F(xiàn)階段，公司計(jì)劃在南昌分設(shè)四個(gè)區(qū)點(diǎn)，分別為：昌北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、昌東高新技術(shù)區(qū)，昌北楓廬高校區(qū)，前湖高校區(qū)，總部設(shè)于昌北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)?？偛亢头謪^(qū)的辦公地點(diǎn)均為租賃，因各校區(qū)點(diǎn)租賃成本不同，因此在財(cái)務(wù)計(jì)算過程中統(tǒng)一以20元/平米每月為平均租金。所有辦公場所平均面積為10平方米，總部20平米。具體如下：分區(qū)校點(diǎn)昌北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)178。 江西財(cái)經(jīng)大學(xué)蛟橋園江西理工學(xué)院江西農(nóng)業(yè)大學(xué)本部昌北楓廬高校區(qū)178。 東華理工學(xué)院江西財(cái)經(jīng)大學(xué)楓林校區(qū)與南昌理工昌東高新技術(shù)區(qū)178。 江西師范大學(xué)江西藍(lán)天職業(yè)學(xué)院江西現(xiàn)代學(xué)院前湖高校區(qū)178。 南昌大學(xué)南昌航空學(xué)院南昌工程學(xué)院注：【星號(hào)即為區(qū)點(diǎn)所在，由于學(xué)校人數(shù)和該校單子數(shù)基本呈正比，而要使校點(diǎn)盈虧平衡，高校人數(shù)要在13000人以上，每日接單數(shù)能夠在10張以上。由于假期校點(diǎn)放假，只設(shè)區(qū)點(diǎn)工作，而送貨成本受距離限制，（以2公里為半徑，路費(fèi)補(bǔ)助和電動(dòng)車電費(fèi)耗用大概在3元，以平均每張金額為40元，提成所得將只夠支付送貨成本）若距離過大，由此產(chǎn)生的路費(fèi)將過大而導(dǎo)致公司虧損，因此將一個(gè)區(qū)為中心2公里為半徑的區(qū)域，經(jīng)過刪選，將南昌高校分為7個(gè)校點(diǎn)和4個(gè)區(qū)點(diǎn)）公司進(jìn)入成長期后將開始向周邊省會(huì)擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，最終將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)鋪蓋到全國大部分高校?！棵磕旰罴偌倨冢瑢W(xué)生放假回家，公司營業(yè)收入必然會(huì)降低，成為銷售淡季。針對這一狀況，信盟將關(guān)閉所有的校點(diǎn)，以節(jié)約成本，只留區(qū)點(diǎn)和總部照常工作，保證訂單的上傳下達(dá)和營銷計(jì)劃的可持續(xù)性，做好貨物的送達(dá)。對在假期將擴(kuò)大上門服務(wù)范圍。為完善公司服務(wù)體系，信盟將建立完整的服務(wù)信息反饋。利用信息平臺(tái)及時(shí)的處理顧客反饋的問題以及滿足他們個(gè)性的需求；建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，改進(jìn)服務(wù)流程：通過多種途徑和方法收集，分類，整理和傳遞服務(wù)質(zhì)量信息。信盟將根據(jù)反饋信息，及時(shí)修復(fù)服務(wù)缺陷。四、市場分析（選自37度心理咨詢） 市場環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析：⑴國際心理咨詢服務(wù)業(yè)的成熟發(fā)展：西方國家在職業(yè)心理咨詢方面已經(jīng)做了大量工作，形成了一套較為成熟的經(jīng)驗(yàn)，員工幫助計(jì)劃已被廣泛地應(yīng)用于西方國家的各種不同類型的組織機(jī)構(gòu)。早在1991年，美國的一項(xiàng)研究即顯示《財(cái)富》評選出的全世界500家中75%80%的大企業(yè)和12000家小企業(yè)設(shè)置了員工心理幫助計(jì)劃。另一項(xiàng)調(diào)查表明：大約有1/4的美國雇員享受到心理幫助服務(wù)。而我國在此方面尚處于初級(jí)階段，不但業(yè)內(nèi)人士少，而且大部分企業(yè)也不重視。因此，企業(yè)的心理服務(wù)業(yè)和對企業(yè)員工的集體心理培訓(xùn)顯得愈發(fā)的重要和關(guān)鍵。要多從心理學(xué)角度出發(fā)進(jìn)行管理，而不是僅從效率出發(fā)，在現(xiàn)有的條件下，讓員工工作得更體面，工作滿意度更高，更有積極性，潛力發(fā)揮得更好。⑵國內(nèi)心理咨詢服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀以及心理壓力狀況：,每年有200萬人自殺未遂者； 1990年中國2560萬例抑郁癥患者，僅有5％得到治療，而15％的抑郁癥患者抱有自殺傾向。資料顯示，目前中國13億人口中有各種精神和心理障礙的患者多達(dá)1600多萬。中國科學(xué)院心理研究所吳瑞華研究員認(rèn)為，缺乏從事心理咨詢的專業(yè)人才是造成我國自殺率相對較高的原因之一。 2005年5月底，方舟公司對101家企業(yè)的高層管理者進(jìn)行電話訪問。調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)高層管理者處于高負(fù)荷狀態(tài)。平均每天工作10個(gè)小時(shí)以上的，只有10%的被訪者否認(rèn)有工作壓力。近60%的被訪者感覺到工作壓力比較大。北京易普斯企業(yè)咨詢服務(wù)中心對IT行業(yè)2000多名員工進(jìn)行調(diào)查。20%的員工員工壓力過高。至少6%的員工承認(rèn)心理問題較嚴(yán)重。有74%的員工認(rèn)為他們需要心理幫助。該企業(yè)咨詢服務(wù)中心又對1576名高級(jí)管理人員所作的健康調(diào)查顯示，近70％的高級(jí)管理人員感覺自己當(dāng)前承受的壓力較大，其中21％認(rèn)為自己壓力極大。 與此呼應(yīng)的是，北京零點(diǎn)市場調(diào)查公司曾于做過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示，%的白領(lǐng)們正面臨著較大的工作壓力，%的白領(lǐng)正經(jīng)歷著不同程度的心理疲勞，白領(lǐng)們的健康狀況令人擔(dān)憂。⑶南昌地區(qū)心理咨詢現(xiàn)狀及職場壓力調(diào)查狀況：據(jù)調(diào)查，由于人們固有的健康觀念尚未完全轉(zhuǎn)變，心理健康教育的普及程度不夠，經(jīng)濟(jì)條件的制約等原因，目前江西省乃至全國范圍的心理咨詢專業(yè)人才都極度匱乏。一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，江西省只有極少數(shù)人拿到國家心理咨詢師合格證，“醫(yī)”、“患”雙方嚴(yán)重失衡。 %受訪者都有不同程度的壓力，而存在工作壓力的又占到近70%。因此職場壓力已經(jīng)成為當(dāng)前的一種職業(yè)流行病了。而緩解職業(yè)壓力，改善職場人士的身心健康已經(jīng)成為提升工作效率，保證健康幸福生活的當(dāng)務(wù)之急。所以，未來一段時(shí)間，南昌地區(qū)心理咨詢服務(wù)業(yè)將會(huì)飛速發(fā)展。但由于當(dāng)前普遍對心理疾病以及治療都還存在一定的避諱。 一家國際級(jí)的心理咨詢及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——卡方國際咨詢顧問有限公司近日來昌探路。“南昌跟大陸其他任何一個(gè)城市一樣，在專業(yè)心理咨詢方面有著巨大的市場需求。”該公司臺(tái)灣資深心理專家柏丞剛說。⑷行業(yè)政策的利好和國家的扶持：07年底，上海市心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)向社會(huì)公布了《上海市心理咨詢行業(yè)行約(試行)》及其配套文本《心理咨詢確認(rèn)書(范本)》和《聘用心理咨詢師合同(范本)》，并就這些行業(yè)自律性文本征求民眾意見和建議。據(jù)悉，市心理咨詢行業(yè)協(xié)會(huì)是國內(nèi)該行業(yè)首家協(xié)會(huì)，此次出臺(tái)的也是國內(nèi)首個(gè)行約。首先要與咨詢機(jī)構(gòu)簽訂合同，訂立心理咨詢確認(rèn)書。合同中，雙方明確咨詢費(fèi)用。其次，要求在合同中載明為咨詢者保密。通過對咨詢行業(yè)的規(guī)范，將推動(dòng)我國心理咨詢行業(yè)的快速發(fā)展。⑸政府推動(dòng)、大力倡導(dǎo)2002年7月，心理咨詢師國家職業(yè)資格項(xiàng)目正式啟動(dòng),黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人非常重視，全國人大委員會(huì)李鵬委員長專門題詞“普及心理學(xué)知識(shí)，提高人民健康水平?！眳请A平副委員長題詞“開展科學(xué)心理咨詢，增進(jìn)人民心理健康。”　　2004年，中共中央總書記胡錦濤在全國加強(qiáng)和改進(jìn)未成年人思想道德建設(shè)工作會(huì)議上發(fā)表重要講話強(qiáng)調(diào)要“關(guān)心未成年人的成長，為他們身心健康發(fā)展創(chuàng)造良好的條件和社會(huì)環(huán)境。”在政府政策的大力倡導(dǎo)下，三級(jí)甲等醫(yī)院均要求成立心理科，中小學(xué)學(xué)校也都要求開設(shè)心理咨詢室，配備心理咨詢師。⑹媒體高度關(guān)注　　心理咨詢師鑒定工作正式啟動(dòng)，中央電視臺(tái)晚間新聞、中央電視臺(tái)國際頻道、北京電視臺(tái)、光明日報(bào)、新華社、中國青年報(bào)、中國教育報(bào)、北京晚報(bào)、北京晨報(bào)、健康報(bào)、勞動(dòng)保障報(bào)、知心姐姐雜志、京華時(shí)報(bào)、北京娛樂信報(bào)、中國少年兒童新聞出版總社、中國企業(yè)報(bào)、中國經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)、工商時(shí)報(bào)、科技日報(bào)、中國經(jīng)營報(bào)、經(jīng)濟(jì)日報(bào)等多家媒體對此進(jìn)行了報(bào)道?！　?005年5月2日，中央電視臺(tái)《焦點(diǎn)訪談》欄目以國家權(quán)威媒體的身份從國家對心理咨詢師的大量需求的角度進(jìn)行宣傳，題目為：心理咨詢師新職業(yè)新創(chuàng)造。微觀環(huán)境分析：企業(yè)自身狀況分析（SWOT）：優(yōu)勢劣勢機(jī)遇挑戰(zhàn)◎環(huán)境優(yōu)雅、寧靜◎提供的服務(wù)專業(yè)性、科學(xué)性◎能有效的滿足職場人士的需求，緩解其職場壓力，保證職場人士的身心健康，提升工作質(zhì)量?！蛉趭蕵放c心理服務(wù)為一體，實(shí)現(xiàn)二者的有效結(jié)合。使得中高層職場人士能夠在休閑娛樂的同時(shí)得到心理美容服務(wù)?！蛐睦韺W(xué)專業(yè)人士的現(xiàn)場指導(dǎo)。使得心理娛樂服務(wù)更加有效。使客戶最大程度的滿意我們的服務(wù)?！驃蕵贩绞降男路f性、獨(dú)創(chuàng)性?！虺浞掷米陨碣Y源開展對企業(yè)員工的職業(yè)壓力認(rèn)識(shí)和緩解的培訓(xùn)?！蚪?jīng)營成本與費(fèi)用高?！蚬窘?jīng)營運(yùn)作方式相對于競爭對手更加復(fù)雜?！蛏虡I(yè)運(yùn)作模式不成熟。◎競爭對手眾多。來自娛樂和心理服務(wù)兩個(gè)行業(yè)?！驔]有品牌知名度◎公司對聘用的心理學(xué)專業(yè)人才控制力不足?！蚴袌鲂枨罅看?。◎目標(biāo)群體分布廣泛。◎當(dāng)前生活節(jié)奏快，工作壓力大，顧客存在通過娛樂的方式來緩解壓力的欲望。◎市場的發(fā)展?jié)摿薮蟆螂S著人們生活水平的提升，對生活質(zhì)量要求更高，開始注重心理美容。◎顧客對心理疾病和治療存在排斥心理◎心里服務(wù)市場不夠成熟◎經(jīng)營方式不成熟◎心理學(xué)專業(yè)人才的匱乏