【文章內(nèi)容簡介】 _____________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－2在案例所處的情形中，該客戶經(jīng)理基于這次會(huì)議的事情與小王的溝通應(yīng)該是一種商量的口氣，這樣才能使得小王能夠更好地接受并在以后的工作中予以改進(jìn)。因此，在溝通的郵件中，該客戶經(jīng)理應(yīng)多用一些祈使句和鼓勵(lì)性的話語，同時(shí)將自己與小王放在比較共同的立場上來對問題進(jìn)行討論。按照這樣的思路，這封郵件可以改為以下的形式：“小王，非常感謝你讓我參加了昨天的電話會(huì)議，會(huì)議之后，有一點(diǎn)很明顯的就是，你和我需要想出一套方法來，確保我能夠及時(shí)了解到A公司的信息。我們需要更為有效的合作，你認(rèn)為該怎么處理這件事呢？你能否在工作的每一個(gè)階段中都及時(shí)告訴我最新的消息？咱們明天碰個(gè)面商量一些行動(dòng)計(jì)劃，怎么樣？……”第六講 如何使文章生動(dòng)有效（中）（二）努力做到“讀者為尊”在提出情感指數(shù)的基礎(chǔ)上，接下來進(jìn)一步提出“讀者為尊”這個(gè)技巧。1.“讀者為尊”的內(nèi)涵實(shí)際上，所謂的“讀者為尊”是運(yùn)用情感指數(shù)、提升對讀者的關(guān)注程度的觀念的一種延伸；其核心意思就是要求從對方的角度來表述問題。如果說情感指數(shù)是倡導(dǎo)在表達(dá)方式上要注意能夠多提及目標(biāo)讀者，那么“讀者為尊”就是在強(qiáng)調(diào)商務(wù)文書撰寫者應(yīng)該要站在目標(biāo)讀者的角度和立場來看待分析問題。以下是兩種不同的表述，可以很明顯地看出其中的區(qū)別：198。 一般的表述：“我很高興的宣布，我們公司在2005年度超過了預(yù)期的目標(biāo)，完成任務(wù)了”；198。 “讀者為尊”的表述：“非常感謝在座各位的努力，由于你們的努力，我們公司在2005年超過了我們預(yù)期的目標(biāo)”。2.“最先提及讀者而非自己”的原則在“讀者為尊”的理念中，還有一條所謂“最先提及讀者而非自己”的原則。與情感指數(shù)是計(jì)算在商務(wù)文書中談到讀者的次數(shù)多還是提及撰寫者自己的次數(shù)多不同，這個(gè)原則主要是強(qiáng)調(diào)應(yīng)該在表述的時(shí)候首先提到目標(biāo)讀者，而后再繼續(xù)其它的內(nèi)容。【案例3】張良的推薦信以下是一封以推薦張良為主要內(nèi)容的推薦信的部分內(nèi)容：“……我非常高興推薦張良加入對方的戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)，其財(cái)務(wù)技能可以幫助團(tuán)隊(duì)計(jì)算投資收益率和盈虧平衡點(diǎn)，同時(shí)其樂觀向上的個(gè)性也會(huì)使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都笑口常開?！比绻凑铡白钕忍峒白x者而非自己”的原則，這個(gè)內(nèi)容應(yīng)該修改為以下的形式：“……貴方從張良的加入可以獲得有形和無形的好處，有形的好處是其財(cái)務(wù)技能可以幫助團(tuán)隊(duì)計(jì)算投資收益率和盈虧平衡點(diǎn)，而其樂觀向上的個(gè)性也會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來無形的好處?！保ㄈ┻M(jìn)行有效的反饋商務(wù)文書寫作的第三個(gè)技巧是進(jìn)行有效的反饋。在商務(wù)文書中，不同的反饋會(huì)收到不同的效果，具體有以下幾種類型：所謂“正面反饋”，就是指對別人的一種認(rèn)可。美國心理學(xué)家威廉詹姆斯的研究結(jié)果表明，人類本質(zhì)中最深遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力就是希望具有重要性；換而言之，也就是說人們最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。例如，在小孩子的培養(yǎng)方面就應(yīng)該經(jīng)常地予以鼓勵(lì)和引導(dǎo)，而不能只是一味地簡單批評。在商務(wù)文書寫作方面也是一樣，在文書中撰寫者應(yīng)該有意識(shí)地多用一些正面的反饋去稱贊目標(biāo)讀者做得好的地方，多給與對方一些關(guān)懷。所謂“修正性反饋”，就是指當(dāng)目標(biāo)對象出現(xiàn)了一些問題的時(shí)候，撰寫者應(yīng)該在商務(wù)文書中給與其一個(gè)反饋，但這種反饋是以一開始的稱贊為前提的。修正性反饋可以在向目標(biāo)讀者提出相應(yīng)問題及其建議的同時(shí)，最大限度地給與目標(biāo)讀者體貼溫暖的感覺。盡管在日常工作中由于意見分歧而導(dǎo)致的指責(zé)是不可避免的，但如果能夠?qū)⑿拚苑答佊枰杂行У倪\(yùn)用，則可以使自己的人際關(guān)系獲得很大的攀升。負(fù)面反饋就是與正面反饋相對應(yīng)的一種反饋形式，而“沒有反饋”則更加可以從字面上來予以理解。相比負(fù)面反饋容易導(dǎo)致工作中的矛盾升級(jí)而言，沒有反饋則更加不利于工作的順利展開和人際關(guān)系的改善與鞏固；這是因?yàn)闆]有反饋一方面會(huì)使得實(shí)際問題得不到解決，另一方面也會(huì)使得團(tuán)隊(duì)的向心力減弱。因此，在商務(wù)文書的寫作中，一定要注意就目標(biāo)讀者的良好表現(xiàn)進(jìn)行正面反饋，對其的缺點(diǎn)和不足予以修正性反饋或者負(fù)面反饋，但千萬不能聽之任之而沒有反饋。（四）增加商務(wù)文書的緊迫性商務(wù)文書寫作的第四個(gè)技巧是增加其時(shí)間上的緊迫性。在日常工作中，大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，即希望自己的所發(fā)出的商務(wù)文書在目標(biāo)讀者那里能夠被第一時(shí)間閱讀，從而使自己的溝通目的能夠盡快達(dá)成。那么，要做到這一點(diǎn)就必須增加商務(wù)文書的時(shí)間緊迫性，激發(fā)目標(biāo)讀者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)采取我們所希望的行動(dòng)。在商務(wù)文書中增加緊迫性的方法其實(shí)很簡單，主要就是在文書中加入體現(xiàn)時(shí)間敏感性的句子，注意限定事情的最后期限。在增加時(shí)間敏感性的過程中，應(yīng)該要注意以下三個(gè)方面的問題：198。 時(shí)間的規(guī)范性首先，應(yīng)該注意時(shí)間的規(guī)范性問題。這主要是指應(yīng)該要避免使用昨天、今天、明天、今年等時(shí)間約束不明確的時(shí)間代詞，這樣的表述并沒有太大的實(shí)際意義。198。 時(shí)間的精確性其次，在會(huì)議記錄或者電報(bào)等商務(wù)文書中則更加要把握時(shí)間的精確性，應(yīng)該在其中注明幾月、幾日、幾時(shí)、幾分甚至還有幾秒等精確的時(shí)間，并且越精確越好。198。 時(shí)間的通用性最后，就是要特別注意時(shí)間使用的通用性，具體的要求范例包括：① 商務(wù)文書中一律要使用公元的全稱，例如2003年不能縮寫為03年，也不要稱之為民國92年；② 在商務(wù)文書落款成文日期的部分，年度要采用中文的形式，例如“二○○六年”；③ 盡量不要用農(nóng)歷；④ 注意漢字和阿拉伯?dāng)?shù)字之間的搭配使用規(guī)則，不能出現(xiàn)“臘月15”以及“星期3”等錯(cuò)誤情況。第七講 如何使文章生動(dòng)有效（下）（五）增加可信度商務(wù)文書寫作的第五個(gè)技巧是增加可信度。所謂“可信度”，就是讓自己的文書在目標(biāo)讀者那里看起來非常的值得相信；而要做到這一點(diǎn)，就必須在商務(wù)文書的撰寫過程中做到言之有物，將撰寫者自己實(shí)際經(jīng)歷的東西表達(dá)出來。例如，“我們在努力的愛護(hù)環(huán)境”這句話是比較空洞的；而如果將愛護(hù)環(huán)境的具體行動(dòng)增加進(jìn)去則會(huì)極大地增加其可信度：“我們通過回收塑料、玻璃、鋁材和紙張的方式，盡最大努力地去愛護(hù)環(huán)境”?！咀詸z41】請對以下的內(nèi)容進(jìn)行修改以增加其可信度：“每個(gè)員工的績效考評將根據(jù)每個(gè)人的全面成長來計(jì)算，公司將會(huì)用幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行綜合評分，希望每個(gè)員工重視個(gè)人的全面發(fā)展”____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1可以修改為：“每個(gè)員工的績效考評將根據(jù)每個(gè)人的全面成長來計(jì)算，公司將會(huì)用四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行綜合評分，其中完成任務(wù)情況50%、客戶滿意度20%、團(tuán)隊(duì)精神20%以及溝通能力10%，希望每個(gè)員工重視個(gè)人的全面發(fā)展”（六）做到行文簡潔商務(wù)文書寫作的第六個(gè)技巧就是盡量做到行文簡潔。正如我們在前文中所分析的那樣，在日常商務(wù)環(huán)境中，目標(biāo)讀者并一定總是有時(shí)間來閱讀并分析商務(wù)文書；因此，商務(wù)文書的撰寫在意思鮮明的基礎(chǔ)上，一定要做到盡量簡單，不要羅嗦冗長?！景咐?】如何讓大塊的文章得到有效地閱讀盡管作為商務(wù)文書的撰寫者應(yīng)該要盡力做到行文簡潔，但在實(shí)際工作中，我們還是會(huì)經(jīng)常遇到需要部門的每個(gè)人都了解但是內(nèi)容卻又非常多的“大塊文章”；對于這種文章，大多數(shù)人很多時(shí)候都不愿意閱讀，因此也就無法發(fā)揮溝通的效果。在這種情況下，可以按照以下的方法來進(jìn)行處理：首先讓秘書把這個(gè)文章打印出來，而后附上一個(gè)記錄著部門需要瀏覽者姓名的表格，并要求每個(gè)人在讀完之后簽字予以確認(rèn)。通過這種處理方式，可以強(qiáng)制性地要求目標(biāo)讀者進(jìn)行閱讀并形成有效反饋，從而使得從上至下的溝通更加順暢。要做到行文簡潔可以采用以下的方式：要使商務(wù)文書短小精干，可以采用電報(bào)文體。所謂的“電報(bào)文體”，就是在這種文體中一個(gè)字就有很多的意義，這就需要撰寫者對文章中的每一個(gè)字都要進(jìn)行斟酌，做到惜字如金。如果在商務(wù)文書中實(shí)在有太多需要說明的內(nèi)容，那么為了達(dá)到行文簡潔的目的，則可以將冗長的內(nèi)容部分以附件的形式與正文分開。商務(wù)文書寫作的目的并不是為了難倒別人或者進(jìn)行語言功底的考試，因此，在商務(wù)文書中應(yīng)該盡量選用簡單的詞，避免采用比較晦澀的詞；與此同時(shí)，還應(yīng)該做到“一式一文主旨明確”，即用簡單的一句話表達(dá)一個(gè)意思即可，不要試圖用一個(gè)句子表達(dá)多個(gè)意思。【案例2】復(fù)合句向單句的轉(zhuǎn)化有這樣一句話：“考慮了景觀和工程因素之后，我們將建筑位置，定在離河最遠(yuǎn)的地方，或者如果這個(gè)位置不能夠?yàn)榇蠹宜邮埽敲次覀儗?huì)聘請調(diào)查員考察一下其他可選的建筑地點(diǎn)”。可以很明顯地看到，這句話從“或者如果”那個(gè)地方開始形成了一個(gè)意思的轉(zhuǎn)成，因此是個(gè)復(fù)合句。但這種復(fù)合句在商務(wù)文書中是不應(yīng)該出現(xiàn)的，應(yīng)該將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵聝蓚€(gè)獨(dú)立句：“考慮了景觀和工程因素之后，我們將建筑位置定了在離河最遠(yuǎn)的地方。如果這個(gè)位置不能夠?yàn)榇蠹宜邮埽覀儗?huì)聘請調(diào)查員考察一下其他可選的建筑地點(diǎn)”。另外，商務(wù)文書只是說明一個(gè)情況，而不是讓撰寫者發(fā)表某種感慨；因此，在其中應(yīng)該少用描寫性的詞匯而盡量使用陳述性的詞匯。在英文的文章中，被動(dòng)語式的應(yīng)用很多；但是在中文的語言環(huán)境中，主動(dòng)語式更加符合讀者的閱讀習(xí)慣。因此，商務(wù)文書寫作也應(yīng)該盡量采用主動(dòng)語式。在日常工作和生活中，有各種各樣的縮略語，例如“三個(gè)代表”、“八榮八恥”等；在商務(wù)文書中適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用縮略語可以使整個(gè)文章顯得簡潔流暢。但是值得注意的是，對縮略語的使用應(yīng)該把握適當(dāng)?shù)脑瓌t，即不能將沒有通用性的、自創(chuàng)的縮略語運(yùn)用與商務(wù)文書之中；否則，很容易引起不必要的歧異。第八講 如何使文章更加規(guī)范（上）在以上的板塊中，我們對商務(wù)文書的寫作步驟以及潤色問題進(jìn)行了討論，下面來看看如何使商務(wù)文書具有規(guī)范性，具體包括以下六個(gè)方面：（一）數(shù)字的使用規(guī)范對商務(wù)文書寫作規(guī)范性的要求首先表現(xiàn)在所應(yīng)用的數(shù)字上。對于在商務(wù)文書中應(yīng)用的數(shù)字，有以下的使用規(guī)范和要求：【案例3】商務(wù)公文中數(shù)字運(yùn)用不規(guī)范的表現(xiàn)在以下列示的內(nèi)容中，數(shù)字的使用都存在不規(guī)范的問題：“對于項(xiàng)目管理人才的需求每年都在增加”分析：句子中提到了數(shù)量的增加，則應(yīng)該加入確定的數(shù)值以明確相應(yīng)的增幅，這個(gè)句子可以改為：“對于項(xiàng)目管理人才的需求以每年20%的速度在增加”?！澳馁~款已經(jīng)過期了”分析：僅僅提到“賬款過期”的這個(gè)事實(shí)對于客戶而言是沒有任何實(shí)際意義的，應(yīng)該在其中明確具體的過期時(shí)間，這個(gè)句子可以改為：“您的賬款已經(jīng)過期40天了”?！氨驹侣然洰a(chǎn)量為300噸，增加了8%”分析：很明顯這個(gè)句子中缺乏產(chǎn)量增加的比較基準(zhǔn)期，可以改為：“本月氯化鉀產(chǎn)量為300噸，相比去年同期增加了8%”?！氨竟敬髮Ｎ幕潭鹊膯T工由過去的54%上升到78%，大本文化程度的員工由過去的29%上升到53%”分析：該公司總?cè)藬?shù)的比例應(yīng)該是100%，而兩類文化程度不同的員工比重之和在增長之后卻達(dá)到了131%（78%＋53%），這顯然是不合邏輯的。這個(gè)句子應(yīng)該改為：“本公司大專文化程度的員工由過去占總?cè)藬?shù)的54%上升到78%，大本文化程度的員工由過去占總?cè)藬?shù)的29%上升到53%”。在商務(wù)文書中使用數(shù)字，第一個(gè)規(guī)范和要求是真實(shí)準(zhǔn)確。表現(xiàn)在商務(wù)文書中的數(shù)字通常對實(shí)際工作有著極大的指導(dǎo)作用和意義，因此其中所援引的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)務(wù)必要來自于穩(wěn)妥的出處，這樣才能確保是真實(shí)準(zhǔn)確的。正如前文案例中的列示的錯(cuò)誤一樣，“各個(gè)分?jǐn)?shù)之和與總數(shù)相等”也是運(yùn)用數(shù)字的基本要求之一。在商務(wù)文書中援引的數(shù)字的統(tǒng)計(jì)口徑也是非常重要的，不同統(tǒng)計(jì)口徑的數(shù)據(jù)放在一起示沒有任何意義的；只有在統(tǒng)計(jì)口徑一致的前提下，才能進(jìn)行數(shù)據(jù)之間的對比。前文案例中有關(guān)氯化鉀產(chǎn)量的例子就是列舉數(shù)字缺乏可比性的典型。除了明確數(shù)字比較的基準(zhǔn)之外，根據(jù)我國公文寫作的法規(guī)規(guī)定，按慣例“以上”以及“以下”都應(yīng)該示包含該數(shù)字在內(nèi)的。在商務(wù)文書中，數(shù)字之間的倍數(shù)關(guān)系反映在“降低”、“降低了”以及“降低到”等表示數(shù)字變化的用語上。需要強(qiáng)調(diào)的是，“降低70%”與“降低了70%”表達(dá)的是同樣的倍數(shù)關(guān)系，即原來為100%，現(xiàn)在變?yōu)榱?0%；而“降低到70%”則不同，它表示原來為100%，現(xiàn)在變?yōu)榱?0%。漢字與阿拉伯?dāng)?shù)字的使用場合是在商務(wù)文書寫作過程中需要注意的另一個(gè)問題，需要予以明確的界定，具體的規(guī)定為：“商務(wù)文書中的數(shù)字，除成文日期、部分結(jié)構(gòu)層次敘述以及在詞組慣用語、縮略語和具有修辭色彩語句中作為詞素的情況必須為漢字外，其它情況應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字”。（二）部分結(jié)構(gòu)層次敘述的規(guī)范性所謂的“部分結(jié)構(gòu)層次敘述”，就是對商務(wù)文書中的幾級(jí)嵌套的分層次編號(hào)。在這個(gè)方面，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的具體要求為：198。 結(jié)構(gòu)層次的第一層，其層次編號(hào)用“一”、“二”、“三”……來表示；198。 結(jié)構(gòu)層次的第二層，其層次編號(hào)用“（一）”、“（二）”、“（三）”……來表示；198。 結(jié)構(gòu)層次的第三層，其層次編號(hào)可以用阿拉伯?dāng)?shù)字來表示；198。 結(jié)構(gòu)層次的第四層，其層次編號(hào)可以用“（1）”、“（2）”、“（3）”……來表示。與此同時(shí)，國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范還要求商務(wù)文書的結(jié)構(gòu)層次最好不要多于四級(jí)，否則邏輯關(guān)系的復(fù)雜會(huì)給讀者帶來極大的不便；另外，還應(yīng)該注意不要越級(jí)使用各個(gè)層次的編號(hào)。第九講 如何使文章更加規(guī)范（下）（三）計(jì)量單位的使用規(guī)范在國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中對于計(jì)量單位也是有明確要求的，詳見表3－1所示：表5－1 計(jì)量單位的使用規(guī)范示例表正確使用錯(cuò)誤使用長度單位公里、千米、米、分米、厘米公分、尺功率單位千瓦、瓦馬力質(zhì)量重量單位千克、公斤、噸、克、毫克斤、兩熱能單位焦耳千卡體積單位升、毫升公升、立升土地面積單位公頃、平方米畝、平方丈1