【文章內容簡介】 貨物應在運輸工具結關之前或自退運之日起三天內辦理手續(xù)。2． 海運進口貨物的跟單流程：也視貿易條件不同而有不同。CIF CFR條件進口，由出口方租船訂艙。我們進口貨物大都按FOB貿易條件進口。我們自已安排船。跟單程序如下：（1） 租船訂艙： （2） 發(fā)派船通知：船位訂下后，將船名，船期通知出口方，使其按期備好貨，裝船。（3） 辦保險：我們收到國外賣方裝船通知后，即向保險公司辦理投保。（4） 匯集單證：各種進口單證是辦理進口報關，報驗，接交等不可缺少的憑證。 （5） 辦理商品登記：凡法檢商品貨到后，我們要憑進口貨物通知單向口岸商檢機構登記。而后海關才受理報關。（6） 報關：所有進出口貨物都需向海關申報。貨物在經海關查驗與申報內容一致才可放行。（7） 監(jiān)卸和交接：船到港卸貨前一般有理貨公司理貨。他代表船方將進口貨物按提單，標記，嘜頭清點件數，驗看包裝后撥交給進口方。（核對標記對否？是不是應接的貨。對破損的貨物內外包裝要有記錄，作現(xiàn)場拍照。查清損失的具體數量，查明殘缺的原因和責任人，索要證明以進行索賠。3． 集裝箱運輸貨物的跟單流程：出口跟單流程：（1） 訂艙（訂箱）。按貨的體積訂箱。20’ 29 – 30 40’58 –61 40’H 6871 (2) 接受托運,發(fā)送空箱（3） 整箱貨的裝箱與交貨：裝箱前（不得晚于裝箱前24小時）向海關辦理報關。（4） 拼箱貨的裝箱與交貨：貨送貨運站。該站人員清點接收。（5） 貨物進港：在船吊裝前24小時截止貨進港。（6） 換取提單：貨進場的收據是換取提單的憑證。（7） 裝船：（8） 寄送資料：進口：（1） 寄送資料 （起運港的船公司在貨船到港前〈近洋24小時，遠洋7天〉用傳真或郵寄向卸貨港提供提單副本，艙單，裝箱單等貨物清單。（2） 分發(fā)單證：船公司或其代理應及時地將起運港寄來的有關貨運單據分別送給有關的進口貨代或收貨人。以使貨到港前做好準備。（3） 發(fā)到貨通知：船公司預告到港日，船到港后發(fā)正式到貨通知。（4） 換取提貨單：收貨人持正本提單向船公司換取提貨單。（5） 卸船提貨：辦理進口報關。（6） 提貨時發(fā)現(xiàn)鉛封損壞，或箱子破損，要與貨運站共同簽認，以便向船公司索賠。4． 貨運單據的制作：（1） 海運單據：裝船通知(Shipping Advice)主要內容：L/C 號或S/C號，品名，數量，箱數，金額，船名，開航日，到港日等。（2） 航空運單（Airway Bill）是運輸單據，而不是提貨的憑證。（3） 集裝箱貨運單據：托運單（9聯(lián)單）和 裝箱單5． 貨物的通關與報關流程及操作：（1） 貨物的通關程序及流程：接受申報 ——審核單證——查驗貨物——辦理征稅——放行。（2） 貨物的報關則包括：進出口申報——查驗——交稅——提貨或裝貨。 第六講跟單員與客戶管理本章要點：客戶信息的收集（內容，途徑，方法） 客戶的分類整理 客戶的聯(lián)絡跟蹤 客戶的問題處理（方法和技巧，處理問題的步驟）跟單員對客戶信息的收集不應局限于客戶的來電，傳真及電子郵件上，而應利用一切可能的途徑收集客戶信息，以便與其建立業(yè)務往來。：注意信息的真實性，可靠性，準確性，及時性。內容通常有：客戶本人的有關資料（名，聯(lián)系方式，地址，職務等）經營情況，業(yè)務范圍，規(guī)模，資金情況，信譽度？： 國內外貿易指南，國內外展覽會，新聞傳播媒體，各類商品訂貨會，行業(yè)，企業(yè)協(xié)會的會議上會員名錄，產業(yè)公報，廠商聯(lián)誼會，客戶介紹，客戶自行找上門等等，加之現(xiàn)在的網絡。都是收集信息的好途徑。：（1） 統(tǒng)計資料法： （2） 觀察法：主 （3） 會議現(xiàn)場收集法： （4） 閱讀法： （5） 視聽法： （6） 多向溝通法：與有關單位建立信息網，互通情報，交流信息。（7） 聘請法：請專職,兼職的信息員來提供情報。（8） 購買法：這是一種有償轉讓信息情報的方法。現(xiàn)有各種信息行業(yè)，如咨詢公司，顧問公司等，他們收集，整理各類信息資料。（9） 網絡收集法：現(xiàn)代信息快速通道，是現(xiàn)代信息收集的主要方法。它具有快捷，直觀，豐富等特點。： 跟單員要將從各種途徑收集來的信息進行匯總，對客戶進行分類整理，以便使我們有針對性地開展工作。：對客戶的分類有許多標準，但通常我們做如下分類：（1） 按地理位置分：大的按國內和國外客戶，或按洲，國家。（2） 按所在行業(yè)分： （3） 按成交金額分：是以某一時期（通常為一年），客戶與企業(yè)成交的金額高低來分類。把客戶分為A，B，C三類。其中A類客戶的成交額占企業(yè)總額的70%左右，但客戶數目卻只占10%左右，這就是我們的重點客戶。應加強跟蹤管理，并各方給優(yōu)惠。（價格，優(yōu)先安排生產，保證交期）。C類客戶與A類客戶正好相反，客戶數目占70%，但成交額只占10%，對這類客戶每季度或每年進行跟蹤，甚至可以放棄。B類客戶則屬于A類和C類之間，客戶數目和成交額都占20%左右，對這類客戶，我們也有必要進行跟蹤。 對ABC三類客戶的分類管理也要考慮其發(fā)展性。A類客戶可能會演變成B類客戶，甚至C類。而C類客戶也有可能上升為A類，B類。有時會出于某些需要，把C類客戶當A類來管理，對待也是必要的。如某個地區(qū)只有一個客戶，而該客戶是C類，但為了開拓這一地區(qū)，我們也將該客戶作為A類來對待。（4） 按企業(yè)經營角度分：常規(guī)客戶：也就是一般客戶。他們是經濟型客戶，看重價格優(yōu)惠。比重80%潛力客戶：或叫合適客戶。通常與企業(yè)建立一種伙伴關系。比重15%頭頂客戶：也稱關鍵客戶，是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，數目不多，但對企業(yè)的貢獻高達80%。（5） 按與客戶關系生命周期分： 與產品的生命周期一樣，與客戶關系也有導入期，成長期，成熟期，衰退期等這樣的周期。 交易開始是導入期。 交易上升是成長期 交易穩(wěn)定是成熟期 交易減少是衰退期 跟單員要重點跟進處于導入期，成長期的客戶。做好成熟期客戶的服務工作。盡力延續(xù)業(yè)務的衰退期，以接到更多的訂單。 我們主要通過電話，傳真，郵件等方式定期與客戶聯(lián)絡，跟蹤客戶的各種情況，及時處理問題，并最終與客戶達成良好的合作關系。1客戶的聯(lián)絡與拜訪：是我們跟單員的重點工作之一。目的在于：創(chuàng)造一個與客戶交流的機會，聯(lián)絡感情。通過交流，也了解客戶的信用情況，客戶的經營狀況，個人人格。同時也可聽取對方的要求和建議。 2客戶的跟蹤：主要有訂單跟蹤，出貨跟蹤和產品跟蹤?？蛻舴铡８鷨螁T主要是對這些資料進行統(tǒng)計，定期聯(lián)絡跟蹤。 四．客戶的投訴處理：企業(yè)及跟單員在從事跟單工作時，不管如何細心，都免不了會有客戶的投訴?？蛻舻耐对V產生一般有二個來源：一是產品。二是服務。我們跟單員要認真分析投訴產生的原因，是產品質量問題？還是服務沒跟上？還是我們的承偌沒兌現(xiàn)？A．跟單員處理客戶投訴的方法技巧有：1． 認真聽，不要打斷。打斷客戶的投訴會使客戶感到自已沒得的尊重，將激起更加不滿。2． 控制住客戶的不滿或憤怒的情緒。.（1） 表示同情（2） 向客人詢問有關事情的經過（3） 表示關心，對投訴作出有效反應。（4） 對投訴的事進行歸納和總結，并得到客戶確認。3． 處理客戶的問題。（1） 弄清客戶想得到什么結果？（補償，賠償，退換，減價。）（2） 向客戶提出幾種解決問題的方案。（3） 將各種方案的做法告之客戶。（4） 在多種方案中，選擇一個最佳解決的辦法來答復客戶，并得到確認。4． 處理客戶投訴的要點：對客戶的投訴，表示同情，道歉，只是禮節(jié)上的需要?？蛻敉对V的主要目的還是要求對他的投訴作出妥善的處理。所以處理客戶的問題是最重要的一環(huán)，其中答復對方的解決方案又是最關鍵的步驟。最終的答復方案我們應當做到：明快，誠懇，穩(wěn)妥六個字。B處理客戶投訴的基本步驟：（1） 接受投訴，迅速處理，絕不拖延： （2） 平息怒氣，調整自已，迎合客戶。（3） 澄清問題（4） 探討解決，采取行動（5） 感謝客戶（6） 跟蹤結果五．做好客戶服務工作： 一個客戶對你產品和服務的評論如何往往影響到一群人。1． 售后服務：現(xiàn)在的市場，對產品不僅僅是質量，價格的競爭，更是服務的競爭。在初級階段，停留在貨物確有問題可換，（不能退），后來有了進步，并隨著市場經濟的發(fā)展，服務越來越周到。從介紹產品，到為客戶策劃，安裝，維護，保養(yǎng)，并跟蹤產品。許多企業(yè)為購買其產品的用戶建檔。2． 禮儀接待：無論是交談，還是發(fā)函電，我們要注意我們的言行，態(tài)度，要有禮貌?？蛻魜碓L，更要安排好。熱情接待。準備好要洽談的所有準備工作。（資料，樣品，參觀項目等）在接待中尊重客戶習慣，要了解對方風俗。一般來說三不問：（年令，昏否，收入）。守時很重要。3． 改善措施：許多企業(yè)為購買其產品的用戶建檔，定期進行回訪。產品的返修率是多少？通常哪些部件出問題？這些都要反饋到質量體系中進行登記，分析，以便進行改進改善。4． 做好服務要注意的問題（1） 理解客戶：（2） 發(fā)現(xiàn)客戶的真實需要：通過詢問，調查，使自已獲得客戶想要什么產品或想要得到哪些服務？（3） 提供客戶需要的產品：有些企業(yè)經營失敗，就因為不知道客戶的真實需要。沒有更新產品?；蛑懒丝蛻舻男枨?，卻未能及時滿足這部分客戶的要求。（4） 盡可能多地為客戶提供滿意的服務：這是一個重要的經營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處。（5） 使客戶成為回頭客：擁有一批固定的客戶，是企業(yè)成功的奧秘?？蛻粢淮未蔚膩砉忸?，說明你的成功。（6） 讓客戶來為你做宣傳：傳言的力量是巨大的?？蛻魜頌槟阕鰪V告，是一個十分有效的營銷策略。讓你的消費者變成你的企業(yè)的鼓吹者。（7） 永保良好的服務形象：永遠以客戶為中心，才是企業(yè)獲得長足進步的關鍵。在服務取得初步成功之后，我們可能要化更多的精力，以保持其良好的形象。第四編工廠管理流程 （采購部）二．采購管理：（也叫供應部）物料也叫物資。物資供應是企業(yè)保證完成生產，科研，基建等任務的一個重要環(huán)節(jié)。生產計劃排出后，要使他們能順利運行，物料有沒有跟上。影響生產的一個很最要環(huán)節(jié)就是物料采購。 現(xiàn)在很多企業(yè)在采購物料上運用JIT生產方式，管理辦法。（準時生產制）。JIT所要表達的本來的含義是：按必要的時間，必要的數量生產必要的產品。它的核心是追求一種無庫存生產系統(tǒng)或使庫存達到最小的生產系統(tǒng)。它的目標是尋求消除企業(yè)生產各個方面的浪費。降低生產成本，增加效益。1． 工作職責：（1） 負責采購物資，以滿足生產任務的需要。（2） 組織評價合格供方，建立合格供方名單（3） 負責采購物資的驗收入庫，貯存，防護和交付投產。（4） 建立合格供方質量記錄，對供方實施動態(tài)管理，發(fā)揮供方的參與作用，確保采購產品質量受控。：許多企業(yè)在采購物料時要求遵循“同等條件看質量，同等質量看價格，同等價格看信譽，同等信譽看遠近”的比價，核價原則。（1）．適時（RIGHT TIME）要用的時候，物料及時供應，不斷料。（為海爾供貨的，在海爾所在地設倉庫）（2）。適質（RIGHT QUALITY） 物料品質符合標準。（對購進的物料有完整的檢驗制度，檢驗標準）（3）。適量（RIGHT QUANTITY） 購進物料的數量能控制適當。（降低成本，為企業(yè)增加效益）（4）。適價（ RIGHT PRICE） 所購來的價格合理。（5）。適地（RIGHT PLACE） 物料的購進地，距離近，材料好。原產地。 ：我們對供應商通過以下幾個指標的考核，可以知道這些供應商的總體情況。()交貨進度達成率=遲延數 （除以）應進料總數X100% （物料供應是否正常？有沒有影響我們的生產交貨？）品質達成率=退貨總數 （除以）進貨總數X100%（供貨的品