【文章內(nèi)容簡介】 同需求，又要保證公司資源的有效分配，集中精力做好幾項重點服務(wù)，如增加菜品種類與中國傳統(tǒng)文化表演種類。SWOT綜合分析（一）Strengths（優(yōu)勢） （1）地理位置：位于高校學(xué)生與教師區(qū)聚集，交通便利，潛在客戶多； （2）企業(yè)競爭力強(qiáng)：資金實力較強(qiáng)，茶葉品質(zhì)優(yōu)良，種類齊全，經(jīng)營方式新穎，集休閑娛樂商務(wù)于一身； （3）人均收入：北師大與北理工的師生消費水平較高，并且人均收入呈現(xiàn)不斷增長的良好趨勢，人們用于休閑娛樂的支出比例大大增加。 （二）Weaknesses（劣勢） 師生沒有去茶樓的習(xí)慣，對茶的偏好無集中趨勢，尚未形成深厚的飲茶理念，茶樓消費需要引導(dǎo)；茶樓新穎的經(jīng)營方式在短時間內(nèi)會存在消費者認(rèn)可度低的問題。（三）Opportunities（機(jī)會） （1）發(fā)展前景好：同地區(qū)沒有同等規(guī)模和業(yè)務(wù)的茶樓，市場空白大； 行業(yè)進(jìn)入門檻低，同類企業(yè)的競爭力較弱； （2）經(jīng)營環(huán)境好：該地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施完善，交通便利，人口流動較大，顧客容量大；政府政策支持，鼓勵綠色企業(yè)的發(fā)展；該地區(qū)的群眾消費理念開放，接受新事物的速度和能力強(qiáng)。 （四）Threatens（威脅）由于門檻較低，茶樓的經(jīng)驗?zāi)Ｊ饺菀妆荒７?，同類茶樓出現(xiàn)機(jī)率較大：同屬休閑娛樂業(yè)的其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟，占有較大的市場份額。 四、營銷組合策略一、產(chǎn)品策略產(chǎn)品是企業(yè)競爭的根本。只有擁有了好的產(chǎn)品，企業(yè)在競爭中才有了立足之地。隨著社會的不斷發(fā)展，人們的消費觀念也在逐漸地發(fā)生轉(zhuǎn)變，某茶樓的產(chǎn)品理念將跟隨消費者的消費觀念與時俱進(jìn)。 產(chǎn)品組合策略某茶樓以茶為中心，開展各項與茶有關(guān)的服務(wù)項目，其中包括：品茶、茶禮品、娛樂休閑、茶糕點以及飲食等五大項。在五大項中又有更細(xì)的劃分，其中茶禮品分為茶葉禮品和茶具禮品，休閑娛樂包括棋牌、茶藝表演，茶禮品中所包括的茶在品茶中都會設(shè)置，茶糕點又配合店內(nèi)各類茶品設(shè)置黑茶糕點、紅茶糕點、綠茶糕點、烏龍茶糕點四類，飲食則是主要以粵菜為主，并且結(jié)合地方特征自主開發(fā)菜品。品牌策略某茶樓實行品牌自創(chuàng)、品牌統(tǒng)一的品牌策略，品牌定位為文化體驗餐飲，并一步步通過有效的促銷擴(kuò)大知名度，進(jìn)而借助優(yōu)越的產(chǎn)品品質(zhì)提高美譽(yù)度，依靠高效率的客戶關(guān)系管理保證忠誠度，打造出主題茶樓中不一樣的體驗文化品牌。二、價格策略某茶樓面臨的是一個正在不斷成長的行業(yè)，茶樓為消費者提供餐飲的同時也提供盛唐傳統(tǒng)文化音樂、茶道和陳列的展示服務(wù)，開創(chuàng)了一個為就餐者提供盛唐文化體驗服務(wù)的新市場。根據(jù)對服務(wù)的分析，權(quán)衡茶樓對服務(wù)的投入情況，以及某市香洲區(qū)境內(nèi)各個企業(yè)競爭實力，企業(yè)的定價主要目標(biāo)為：提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，擴(kuò)大市場占有份額，增加企業(yè)利潤等。三、傳遞策略由于服務(wù)的不可分性，凡是便于提供服務(wù)的一切手段、方式、方法都是渠道，而服務(wù)業(yè)的渠道策略也就是傳遞策略。某茶樓要加強(qiáng)傳遞的力度與速度，則需要在茶樓選址、服務(wù)容量、服務(wù)等待、預(yù)約訂餐等方面入手。茶樓選址某茶樓選在某市香洲區(qū)新建成不久的唐家灣輕軌站內(nèi)，靠近北師大某分校與北理工某學(xué)院以及寧堂村，并且與周圍的店鋪形成很好的“集群效應(yīng)”。第7章 服務(wù)容量創(chuàng)業(yè)初期，我們可以在公司內(nèi)部兩個方向上下功夫，提高我們的服務(wù)容量。其一是人員，表現(xiàn)為四個方面：通過技能培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；制定精細(xì)的工作安排設(shè)計，保證工作人員合理的工作時間，使員工工作時精力充沛；合理規(guī)劃服務(wù)流程，使前臺與后臺之間順暢銜接；加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，保證員工在嚴(yán)守制度中愉快工作。其二是設(shè)備。也可以在三個方面提升服務(wù)容量：確保茶樓廚房用品的高效，使配菜工和廚師竭盡所能的發(fā)揮其工作能力；在能源的選擇上使用熱值很高污染極少的天然氣；利用屏風(fēng)和珠簾做成軟隔斷包間，在一定程度上保證顧客隱私的同時可以相應(yīng)減少雅間的設(shè)計，擴(kuò)大空間的利用率。第8章 服務(wù)等待處理在服務(wù)的高峰區(qū)，我們在茶樓的大廳內(nèi)設(shè)置了專門的休息區(qū)，可供顧客等待就餐時使用。休息區(qū)內(nèi)設(shè)有矮榻和古典風(fēng)格椅子，配有服務(wù)人員，負(fù)責(zé)安排顧客休息、提供茶水、各色干果以及大唐風(fēng)格小說、詩篇等讀物，另外服務(wù)員還負(fù)責(zé)與大堂經(jīng)理溝幫助顧客及早安排好就餐位置。電話預(yù)約某茶樓為了方便來茶樓就餐的顧客日后預(yù)約定位，在收銀臺放置公司訂餐卡，顧客在結(jié)賬時可方便獲取。名片內(nèi)容包括：公司名稱、地址、電話、網(wǎng)站地址、電子郵箱、經(jīng)營項目等內(nèi)容。四、促銷策略 創(chuàng)業(yè)初期既是本公司打開市場的關(guān)鍵時期，也是財務(wù)上資金比較緊張的時期。我們需要有效的促銷策略，來保證茶樓知名度的提升和銷售額的增長，幫助茶樓站穩(wěn)腳跟。我們的促銷策略從廣告、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)三個方面展開。廣告廣告的本質(zhì)是一種溝通信息的傳播活動。要引起消費者注意，就要選擇恰當(dāng)?shù)膹V告媒體來傳遞信息。 出于對我們的目標(biāo)客戶群體——擁有中高收入的人群的研究和盛唐古韻自身情況的考量，我們選擇的廣告媒體為企業(yè)本身、網(wǎng)絡(luò)廣告。同時在餐飲介紹類的網(wǎng)站“飯桶網(wǎng)”、“好得網(wǎng)”上進(jìn)行宣傳，使消費者足不出戶就能對某茶樓做進(jìn)一步的了解。隨著茶樓的發(fā)展，我們廣告策略也會不斷進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)茶樓發(fā)展的需要。公共關(guān)系第一，營銷人員主動聯(lián)系政府部門、學(xué)校和大型企業(yè)，定期進(jìn)行專門拜訪，爭取得到大型的政務(wù)接待和商務(wù)的宴請訂單，以鋪設(shè)較為寬廣的銷售脈絡(luò)，實現(xiàn)銷售額增長。 第二，建立同各界藝術(shù)協(xié)會的聯(lián)系，如書畫協(xié)會、陶藝協(xié)會等，在某茶樓內(nèi)進(jìn)行品鑒等活動，借以提升某茶樓的文化品牌形象。第三，加強(qiáng)與某市內(nèi)各高校的合作，由專業(yè)人員組成某茶樓文藝演出隊伍，保證茶樓正面向上的公眾形象。銷售促進(jìn)銷售促進(jìn)是對消費者的購買進(jìn)行刺激，以促使其消費。在茶樓開張之初，適當(dāng)?shù)匿N售促進(jìn)對打開市場十分重要。第一，凡來某茶樓就餐的顧客，每桌贈送水果撈或山果羹此類開胃小點一例。第二，一次性消費金額滿600元的顧客，則可在當(dāng)次免費獲得60元以下菜肴任一款，或者選擇本次獲取優(yōu)惠券一張，憑此下次來茶樓就餐可獲得100元以下菜肴任一款；一次性消費金額滿1000元則可在當(dāng)次免費獲得100元以下菜肴任一款，若選擇優(yōu)惠券，下次來茶樓可獲得150元以下菜肴任一款。五、人員策略某茶樓是服務(wù)性的公司，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立足的根本，而服務(wù)的質(zhì)量直接取決于相關(guān)的人員，又因為我們茶樓以茶文化體驗為特點，所以對于人員的要求也需要以滿足茶文化的要求為重要審核標(biāo)準(zhǔn)。茶樓工作人員管理策略①人員服裝文化型茶樓的服務(wù)人員著裝要體現(xiàn)出適宜該種文化的特點，某茶樓依據(jù)茶文化服飾特征，并結(jié)合各種職位工作人員的不同工作特點，為服務(wù)人員設(shè)計出富有茶文化視覺特色的工作服裝。②人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我們要求茶樓全體員工為顧客提供高質(zhì)量的茶文化體驗服務(wù)，在最大程度上滿足顧客的個性需求。但是它的具體實現(xiàn)要求我們必須擁有有效的服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)。③人員工作時間設(shè)計某茶樓各部門設(shè)置、人員配備以及崗位職責(zé)在企業(yè)管理有詳細(xì)的說明，現(xiàn)針對企業(yè)人員工作時間的安排做出設(shè)計，以保證人力資源配置合理，每一位員工有著飽滿的工作狀態(tài)。顧客關(guān)系管理策略企業(yè)在經(jīng)營過程中要與顧客建立起良好的顧客關(guān)系，以便顧客經(jīng)常光臨茶樓，最大范圍地實現(xiàn)顧客價值。某茶樓作為一家文化展示型茶樓，要處理好與顧客之間的關(guān)系，建立起服務(wù)體系。為了加強(qiáng)、促進(jìn)并支持本公司的產(chǎn)品和服務(wù)能更好的滿足消費者需求，某茶樓要尋找一切可能有利的途徑同顧客進(jìn)行溝通，并建立起良好的關(guān)系。盛唐古韻顧客關(guān)系管理的三大主題是會員制度管理、服務(wù)質(zhì)量反饋制度、顧客資源追蹤開發(fā)。六、服務(wù)流程某茶樓屬于服務(wù)業(yè)，它有著服務(wù)業(yè)共有但相對獨特的服務(wù)流程，以下為服務(wù)流程圖：某茶樓針對顧客需求提供各項服務(wù)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出服務(wù)藍(lán)圖，體現(xiàn)出顧客為上的服務(wù)目的藍(lán)圖：六、經(jīng)營策略公司是由每一位個體員工和管理者個體組成的一個共同體，該共同體能夠集中每個個體的知識、智慧和技能優(yōu)勢，促進(jìn)個體之間的高度互補(bǔ)與工作協(xié)調(diào)，并形成團(tuán)隊優(yōu)質(zhì)，解決問題，實現(xiàn)共同目標(biāo)。我們將從企業(yè)文化管理、人力資源管理、組織結(jié)構(gòu)管理方面闡述了企業(yè)經(jīng)營管理方法。一、企業(yè)文化管理企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它分為精神層、制度層和行為層，企業(yè)文化的各個層面是和諧統(tǒng)一、相互滲透的，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。簡單地說，企業(yè)文化就是企業(yè)成員共同的價值觀念和行為規(guī)范。每個企業(yè)都有其自然形成的企業(yè)文化，而創(chuàng)業(yè)初始時期的文化建設(shè)尤為重要，因為它將成為企業(yè)發(fā)展壯大之后的