【文章內(nèi)容簡介】 的幫助。當(dāng)客戶說了你的產(chǎn)品或者你的公司不好的事情，這可能對你的銷售造成不利，但是不要立刻駁斥，你可先請客戶針對事情做更詳細(xì)的解釋，例如客戶說“你們的售后服務(wù)不好。”請客戶更詳細(xì)地說明是什么事情讓他有這種想法，客戶若只是聽說，無法解釋得很清楚時，也許在說明的過程中，他會感覺到自己的看法也許不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確實，你可先向客戶致歉，并答應(yīng)他寫明此事的原委。記住，在還沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題?！莆湛蛻粽嬲南敕?。客戶總喜歡把銷售人員看成敵人，所以他們不會把真正的想法告訴你。他也許會用借口或不實的理由搪塞你，或為了達到別的目的而聲東擊西，或別有隱情，不便言明。因此你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在聽客戶談話時，自問下列的問題：客戶為什么要這樣說？他說的是一個事實？還是一個意見？客戶所說的哪些是可信的，哪些是搪塞我的？客戶說的是什么？它代表什么意思？客戶這句話的目的到底是什么？我能從客戶的談話中，明白它真正的需求是什么嗎？我能從客戶的談話中，知道他希望的購買條件嗎？你若能隨時注意上述五點，相信你必定能成為一位善聽者。尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離在電話中，有意識地與客戶尋找共同點，例如同鄉(xiāng)、同學(xué)、校友、共同的朋友和共同的愛好等，都會有助于電話銷售人員與客戶建立融洽的關(guān)系，讓自己成為一個可以更快被客戶接受的人。案例尋找共同點，拉近距離表312尋找共同點對話表銷售員“您對上海這么了解，原來您在上海待過哪？”客戶“我是大學(xué)畢業(yè)的。”銷售員“是嗎？那咱們是校友了。我去年從那里畢業(yè)的。您是哪一屆的？”客戶“九九屆?！变N售員“看來我得稱您師兄啦?！笨蛻簟霸谶@里能遇到校友，很開心啊?！变N售員“師兄，您看我剛才跟您談得事情……”談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。談客戶感興趣的話題，包括了解客戶的興趣和愛好、與客戶探討他們的興趣和愛好。比如，客戶喜歡足球，就在一場關(guān)鍵比賽后打電話給客戶，談?wù)勛闱虮荣?。再比如，客戶喜歡花草，就可以在打電話的時候請教一下關(guān)于花草養(yǎng)護等方面的問題。讓客戶喜歡上你，是電話銷售人員個人魅力的展現(xiàn)，也是電話銷售成功的一個捷徑。電話銷售人員要不斷提高自身素質(zhì)，做個讓客戶喜歡的人。第四節(jié) 通話前兩分鐘——策劃想一想，一座樓房或者工廠在建造時，是不是突然開始，然后隨著工程的進展再慢慢計劃如何選料、如何設(shè)計圖紙呢？我想沒有一個人會這樣認(rèn)為，往往在開始施工之前，工程圖、選料等等問題都已經(jīng)設(shè)計好了。建造的過程就是按照事先計劃好的實施而已。如果非要邊施工邊設(shè)計，恐怕要誤大事了。銷售員給客戶打電話也是一樣的道理，你不能在拿起話筒之后再想我為什么要打電話給他？我打電話想達到什么樣的目標(biāo)？如果這樣的話，你肯定不會是一個好的銷售員。所以，你應(yīng)該策劃你的通話。那么該如何策劃？要策劃哪些方面？態(tài)度準(zhǔn)備；確立目標(biāo)；安排工作環(huán)境；掌握產(chǎn)品知識；了解客戶。態(tài)度決定一切這句話最早流行可以追溯到前國足教練米盧：態(tài)度決定一切。當(dāng)時正是一種訓(xùn)練態(tài)度的驅(qū)使，使得我們國足沖出亞洲，走進了世界杯。銷售人員在打電話給客戶時，也要有積極的、正確的態(tài)度。好的態(tài)度會讓我們充滿信心，對待客戶要有真誠的、為客戶解決困難的態(tài)度。我們來看下面這位銷售員的經(jīng)歷?！拔以o一個客戶打電話長達3個月，在最近一次打電話時，他很粗暴地對我說：‘你以后不要再打電話給我了。’掛斷電話之后，我覺得很納悶，我只是想通過電話告訴他這個消息，讓他更好地規(guī)劃自己，并且讓他活得更輕松。當(dāng)我這樣想得時候，禁不住又拿起了電話，我說：‘您掛了我的電話，我只是為了告訴您一個消息，我不知道到底做錯了什么，讓您這么生氣，如果我打擾了您，我向您表示歉意?！宦牐懿缓靡馑嫉南蛭业狼?。從這以后，他也成了我得客戶?！边@個銷售員為什么最后贏得了客戶？因為他積極的態(tài)度，他真誠要為客戶解決困難的態(tài)度。所以，只要態(tài)度正確，沒有客戶會拒絕你。確定目標(biāo)當(dāng)你沒有目標(biāo)時,做一件事,就會像無頭蒼蠅不知何去何從，也是沒有成效的。打電話之前，先確立自己此次通話要實現(xiàn)哪些目標(biāo)。一位專業(yè)的銷售人員在給客戶打電話之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。建議你可以按照下面的方法來確定目標(biāo)。集中腦力，首先想出你可以從通話中得到的N個進展。檢查你列出的每一個進展在實際中是否真實，并且是否真正使生意有進展。選擇這些進展中最好的一個作為通話目標(biāo)。最好的進展是最真實，最可能達到的。通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話中達成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話中達成主要目標(biāo)時，你最希望達成的事情。許多銷售人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。安排工作環(huán)境工作環(huán)境主要指你在通電話過程需要的各種東西：表313通話工具準(zhǔn)備表電話機電話機是電話業(yè)務(wù)的基本工具。筆筆用來做日常的電話記錄，主要包括：收發(fā)傳真者的姓名、單位、內(nèi)容、日期等一些相關(guān)的客戶信息。便箋紙便箋紙可用來記錄事情，比如明天要給某個客戶打電話，周一要打電話詢問某客戶是否受到貨物等。便箋紙讓我們成為一個不健忘的人，也可以給客戶提供及時快捷的服務(wù)。電話記事本電話記事本記錄了客戶的聯(lián)系方式，這是一筆寶貴的財富，你的所有業(yè)績都在這上面。把記事本放在手邊，便于隨時查閱。計算器電話交談中，你隨時都可能要跟客戶算一筆賬，比如產(chǎn)品打折之后的價格、購買一定數(shù)量產(chǎn)品需要多少錢等。有個計算器在手邊，你就可以快速、準(zhǔn)確地告訴客戶那個數(shù)字，讓客戶感覺到我們是一個效率專家。鐘表客戶的每一分鐘都是很寶貴的，銷售員要做好時間管理，不同的電話設(shè)定不同的通話時間，例如問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。電腦電腦也是銷售必備的工具之一，如果是手提電腦就更好了。有了電腦可以上網(wǎng)查找相關(guān)信息，并且可以隨身攜帶大量的資料。傳真機通過傳真機，我們可以把有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)資料及時發(fā)給客戶。手邊有傳真機，客戶很快收到傳真的同時，也能體會到我們的專業(yè)精神。“您好，一分鐘后，您將收到我的傳真?！眰髡姘l(fā)完后記住及時詢問客戶是否收到，是否完整和清晰。喜歡的飲料和茶水電話銷售人員每天要打很多電話，飲料和茶水可以補充我們的體力與滋潤嗓子，讓自己的聲音保持宏亮，即使每天打100通電話，客戶聽到的依然是親切、明亮、自信、熱情的聲音。掌握產(chǎn)品或服務(wù)知識銷售人員只有對銷售的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌，才能真正為客戶服務(wù)，贏得他們的認(rèn)同。具體應(yīng)了解的產(chǎn)品或服務(wù)知識如下：表314產(chǎn)品知識表產(chǎn)品知識重要性表現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)點產(chǎn)品具有哪些優(yōu)點？能為客戶解決什么問題？能提供什么樣的服務(wù)？產(chǎn)品具有哪些功能？這都是銷售員應(yīng)該掌握的。產(chǎn)品成分、工藝、內(nèi)容產(chǎn)品的成分是什么？生產(chǎn)工藝是怎樣的？服務(wù)的具體內(nèi)容有哪些？產(chǎn)品價格產(chǎn)品價格是銷售員必知的產(chǎn)品知識。不僅要了解產(chǎn)品或服務(wù)的市場價格，還要了解它的底價，給客戶的最低價是多少，這樣和客戶談時，就可以靈活應(yīng)變。產(chǎn)品包裝包裝是產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式，它能夠體現(xiàn)車這個產(chǎn)品的檔次，公司的實力。如果你的產(chǎn)品包裝很好，不妨給客戶描繪一下，建立客戶的對產(chǎn)品的信心。送貨方式是否有送貨上門，多長時間可以收到貨物，讓客戶做到心中有數(shù)，增強客戶的信任度。結(jié)算方式產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)算方式有哪些？是現(xiàn)金結(jié)算，還是支票，或者匯款，是否可以申請銀行貸款等。這些都是應(yīng)該知道的。也同樣應(yīng)該百分百的掌握。同類競品“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。了解市場上有哪些競爭品牌、各個競品的特點，能夠幫助我們作有效客戶分析，幫助客戶作有效的比較。但是切忌在電話中批評競爭對手，只能作分析。產(chǎn)品缺點“人無完人，金無足赤”。每一樣產(chǎn)品或服務(wù)也都會存在缺陷和不足，坦然承認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)的缺點，讓客戶感覺到我們的真誠與誠實。有利于我們建立和維護客戶關(guān)系，并讓客戶成為我們產(chǎn)品良好的“宣傳員”，更重要的是客戶會幫我們轉(zhuǎn)介紹。售后服務(wù)作為銷售人員，你的產(chǎn)品或服務(wù)有沒有售后服務(wù)，有什么樣的售后服務(wù)，這些都是應(yīng)該了解的。售后服務(wù)是吸引客戶的一個利益點。了解客戶在與客戶通話前應(yīng)該對客戶的資料有個非常清楚的認(rèn)識。只有這樣才能做到有針對性的為客戶服務(wù)。一般應(yīng)該了解以下內(nèi)容：※客戶希望的結(jié)果?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問?！蛻粢酝?jīng)歷。銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處?！蛻魝€人信息。銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。電話前的總體規(guī)劃，對電話銷售的成功影響是很大的。電話銷售人員對此要引起重視，加強各方面的準(zhǔn)備。第五節(jié) 電話提問的一般策略銷售的過程是雙方交流的過程，很多人可能覺得這個過程更多的應(yīng)該是客戶提問題，銷售人員回答問題，而忽略了銷售人員也應(yīng)該提問。從某種程度上說，銷售人員的提問能力與其銷售能力是成正比的。銷售人員的提問應(yīng)該是建立在幫助客戶解決問題的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。如果是這樣，他們就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。優(yōu)秀的銷售人員都是善于向客戶提出關(guān)鍵問題的，他們在以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的基礎(chǔ)，會時刻注意客戶在目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。但是如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記住：向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的！當(dāng)銷售人員在電話中跟客戶溝通時，提問顯得更加重要，只有通過提問你才能清楚的了解客戶的需求和要求。當(dāng)然，提問也要講究策略。提問哪些問題相信每一位銷售人員在打電話給客戶之前，對于客戶的基本信息是很了解的，因此，在通話前，你就應(yīng)該想好要問哪些問題，一般情況下，主要有以下八種問題類型。表315電話提問問題類型表判斷客戶的資格根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是你的目標(biāo)客戶。“您對網(wǎng)上銷售有何看法，貴公司目前有這方面的打算嗎？您有沒有考慮建立自己的公司網(wǎng)站？”客戶的具體需求通過封閉式的提問明確客戶的具體需求，提問的問題可以是：“對于計算機的可靠性、穩(wěn)定性、易服務(wù)性