【文章內(nèi)容簡介】 的進入隊列的呼入數(shù)量時間段隊列統(tǒng)計：按所選時段統(tǒng)計進入隊列的呼入數(shù)量分組電話統(tǒng)計：統(tǒng)計所選坐席組的隊列數(shù)量IVR呼入流水：列出語音導航清單呼入電話分析表：列出呼入電話的等待市場，選擇通道，服務組等數(shù)據(jù)等待隊列分時段統(tǒng)計：分別統(tǒng)計系統(tǒng)同時有0、2.…通道同時工作出現(xiàn)的次數(shù)及累計時長，以及此時長所占的比率。此表可以反映出中繼資源的使用情況，是系統(tǒng)中繼資源擴充的重要參考。錄音報表質(zhì)檢評分：統(tǒng)計質(zhì)檢評分情況質(zhì)檢統(tǒng)計：統(tǒng)計各坐席質(zhì)檢項情況11. Record錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)對用戶的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據(jù)。系統(tǒng)自動對座席人員和用戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；管理人員可為錄音記錄進行注釋；管理人員可通過網(wǎng)絡查詢呼叫信息及錄音回放；錄音可進行備份、導出；支持多種媒體設備回放錄音，如PC機聲卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高壓縮方式，壓縮比不應小于1：8，錄音容量為半年以上；錄音文件存儲空間≤4MB/每通道/小時網(wǎng)絡監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺裝有聲卡的PC機對座席進行監(jiān)聽。錄音質(zhì)檢評分，質(zhì)檢統(tǒng)計12. Configuration配置系統(tǒng)配置系統(tǒng)客服配置：配置坐席人員編號、密碼、備注名稱等設備配置：配置呼叫中心設備參數(shù)MEDIA SEVER參數(shù)配置客服分組配置：配置坐席分組及其接聽優(yōu)先級跳轉(zhuǎn)URL配置：配置坐席終端業(yè)務操作系統(tǒng)地址拒絕接聽名單配置：黑名單配置忙碌原因配置：配置置忙原因客服權(quán)限配置：配置坐席權(quán)限管理員配置：呼叫中心系統(tǒng)參數(shù)配置13. KB（Knowledge Base）知識庫知識庫通過系統(tǒng)可以對知識庫根類型、知識庫子類型、知識庫內(nèi)容進行添加，對知識庫添加厚的內(nèi)容進行審核，審核通過的信息才可以被調(diào)用。列出一些常見的問題和答案，如果坐席人員在和客戶溝通過程中，遇到相關(guān)問題，可在這里查找并進行回答，也可進行問題的增加、刪除、和修改。針對常見問題，提供給客戶解答；搜索和瀏覽是知識的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時間內(nèi)找到問題的答案。在這種壓力下。多級知識庫，按大類、小節(jié)、內(nèi)容題目等分級知識庫，可根據(jù)實際需要定義知識庫的級別。以樹形及分類列表方式展示知識庫內(nèi)容?？梢詫ORD,EXCEL等OFFICE文件導入進知識庫中，也可以將知識庫內(nèi)容以OFFICE方式導出。14. CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本客戶資料錄入、修改；可自定義增加客戶資料字段；溝通記錄添加、修改；后臺管理、號碼導入、統(tǒng)計查詢、銷售報表； 呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)主要項包括：，，，，如下圖所示：. 運營商局端交換機由運行商從局端發(fā)送通信信號. 數(shù)字中繼線路一條數(shù)字中繼（1E1）可以提供30路坐席的接入（建議2條數(shù)字中繼接入，可提供30坐席預測式外呼），一臺光端機（由運營商提供）. 機房設備（設備詳細參數(shù)詳見附件一）機房裝修需要符合標準機房要求，配備電源UPS保障不間斷電源，并有足夠空間為以下設備配備呼叫中心設備機柜：178。 Boocenter語音交換機：運營商數(shù)字中繼線路直接接入到語音交換機上，再由語音交換機轉(zhuǎn)換為模擬信號與坐席直接連接； 178。 應用/數(shù)據(jù)庫服務器：服務器建議安裝win2003系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫采用SQL2005（業(yè)主方自備），運行呼叫中心B/S結(jié)構(gòu)業(yè)務應用軟件并保存相關(guān)數(shù)據(jù)；178。 網(wǎng)絡交換機：將語音交換機、應用/數(shù)據(jù)庫服務器和30坐席進行組網(wǎng)。178。 機柜：放置語音交換機，服務器及網(wǎng)絡交換機. 呼叫坐席室（設備詳細參數(shù)詳見附件一）將呼叫中心坐席及班長監(jiān)控坐席設置在該室中，要求坐席與坐席間按照大于1米間距排列，并加上隔音屏風，以避免相互干擾。178。 每普通坐席配置坐席電腦，專業(yè)呼叫中心話機、耳麥，并安裝呼叫中心坐席終端系統(tǒng)。178。 每班長坐席配置坐席電腦，專業(yè)呼叫中心話機、耳麥，并安裝呼叫中心坐席終端系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報表質(zhì)檢系統(tǒng)等管理系統(tǒng)。. 綜合布線本地通信線路及本地網(wǎng)絡線路同步由機房布置到各坐席終端。 呼叫中心接入方式線 路數(shù) 量說 明外部接入方式數(shù)字中繼線路2條1E1數(shù)字中繼線，開通7號信令或PRI信令內(nèi)部通訊連接方式模擬線30條與坐席連接四、系統(tǒng)平臺功能 座席分組與呼叫智能分配(CTI/ACD)步訊BOOCENTER系統(tǒng)采用軟交換方式實現(xiàn)CTI/ACD功能，實現(xiàn)數(shù)據(jù)與語音同步。BOOCENTER CTI/ACD系統(tǒng)具備豐富的軟排隊（SoftACD）功能，多技能排隊，智能記憶路由、坐席員跨組、優(yōu)先級VIP排隊等等。全部座席根據(jù)業(yè)務需要分為若干業(yè)務組，分別處理不同業(yè)務的相關(guān)事務。模擬座席人員上班時，必須先通過工號和密碼進行登錄（向用戶服務系統(tǒng)注冊），用戶來電后，系統(tǒng)通過語音導航和呼叫智能分配（技能組等）將來電分配至已登錄且最合適的座席。當座席全忙時，系統(tǒng)會將呼叫放入等待隊列并讓來電收聽和悅的音樂等待，同時提示座席盡快結(jié)束當前服務以便接聽下一個電話。主叫排隊前可預知當前隊列的排隊數(shù)目。支持三方電話會議功能，可有坐席發(fā)起三方會議。支持坐席屏幕彈出（Screen POP）。坐席間可以通過及時信息溝通欄進行及時信息發(fā)布。 錄音(RECORD)步訊BOOCENTER錄音系統(tǒng)采用純軟件方式錄音，對用戶的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務考核、投訴等的憑據(jù)。錄音過程采用CTI集中控制，防止非法中斷錄音。( 系統(tǒng)自動對座席人員和用戶的通話進行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；( 客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；( 管理人員可為錄音記錄進行質(zhì)檢注釋；( 管理人員可通過網(wǎng)絡查詢呼叫信息及錄音回放；( 錄音可進行備份、導出；( 支持多種媒體設備回放錄音，如PC機聲卡、