【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0美元鈔票，以用作獎(jiǎng)品。此件事花了銀行職員15分鐘的時(shí)間，并且他還打了兩次電話，好不容易才找到一張嶄新的100美元的鈔票。最后，該職員把它放在一個(gè)盒子里送給這位顧客，盒子上面還寫著：“謝謝您想到了我們銀行?！焙髞砟俏慌既还忸櫟念櫩驮谠撱y行開了個(gè)賬戶，在以后的9個(gè)月里，他所在的法律事務(wù)所在花旗銀行存款達(dá)25萬美元之巨。可見，熱情能夠感染人，熱情的服務(wù)可以贏得顧客對(duì)公司的信任，可以樹立公司品牌。因此，應(yīng)把熱情的服務(wù)作為創(chuàng)名牌樹品牌的重要手段。 　　3. 以快速服務(wù)創(chuàng)立品牌 　　快速服務(wù)指服務(wù)速度快，一旦接到顧客的服務(wù)請(qǐng)求，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)為顧客提供服務(wù)?？焖俜?wù)一般在產(chǎn)品出現(xiàn)突如其來的故障或產(chǎn)品損壞會(huì)對(duì)生產(chǎn)、生活造成巨大影響時(shí)產(chǎn)生，人們對(duì)快速服務(wù)的要求就像對(duì)消防隊(duì)的要求，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，快速處理故障。快速服務(wù)解決了顧客的燃眉之急，是贏得顧客信任的重要手段。 　　1970年在墨西哥世界杯足球賽上，聯(lián)邦德國(guó)名將烏偉賽勒爾腳跟受傷，影響比賽，對(duì)此，阿迪達(dá)斯公司立即為他特制了一雙球鞋，使他很快重近賽場(chǎng)。在西班牙世界杯賽場(chǎng)上，當(dāng)時(shí)的蘇聯(lián)中鋒奧列格布洛辛抱怨腳上的阿迪達(dá)斯鞋穿著不舒服，在場(chǎng)的阿迪達(dá)斯公司的代表當(dāng)即描下奧列布洛辛的腳樣，飛回阿迪達(dá)斯公司總部，連夜趕制了一雙合腳的球鞋，并送到奧列布格洛辛手中，使他很好地參加比賽，正是憑著在運(yùn)動(dòng)員建立的服務(wù)聲譽(yù)，阿迪達(dá)斯公司成了世界上最大的體育用品廠商。 　　4. 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)立品牌 　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)指服務(wù)的質(zhì)量高，服務(wù)效果好，達(dá)到顧客滿意。高質(zhì)量的服務(wù)可以減少顧客損失，增加顧客滿意度。提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從兩方面著手：一是增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)；二是要提高服務(wù)人員的服務(wù)水平。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，提高其服務(wù)能力，并使服務(wù)與利益掛鉤。在北京亞都公司，規(guī)模最大、文化素質(zhì)最高、服務(wù)意識(shí)最強(qiáng)的部門，就是維修部，正是由于這一服務(wù)部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才保證了公司的服務(wù)質(zhì)量，也使亞都加濕器贏得了顧客的信賴。 　　5. 以周到的服務(wù)創(chuàng)立品牌 　　周到的服務(wù)指服務(wù)的范圍廣、服務(wù)細(xì)致、體貼入微，廣泛的服務(wù)。想顧客所未想，做顧客所未要求做，體貼細(xì)致。才能讓顧客得到更大的利益，獲得更多的滿足，從而贏得顧客信賴，樹立品牌，創(chuàng)造名牌。一位來自美國(guó)的女士在巴黎希爾頓飯店預(yù)定了一個(gè)豪華套間，她剛剛抵達(dá)就出門拜客去了。巴黎希爾頓飯店的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這位顧客身上穿的、頭上戴的皆是大紅色，于是斷定她喜歡、偏愛紅色，隨即命令服務(wù)員重新布置了房間。待女士后來后發(fā)現(xiàn)整個(gè)房間的地毯、床罩、沙發(fā)、窗簾、燈罩等都換成了紅顏色的，她大為吃驚和高興，于是付了一萬美元的“小費(fèi)”。希爾頓飯店細(xì)致周到的服務(wù)為其贏得了聲譽(yù)，也獲得了利潤(rùn)。還有這樣一件事兒：1984年，美國(guó)前總統(tǒng)里根訪滬時(shí)，下榻在錦江飯店，當(dāng)他和夫人早上起床時(shí)，服務(wù)員早已為他們準(zhǔn)備好了晨衣，總統(tǒng)和夫人穿上一試，不由面露驚喜：“這么合身，就像為我們量身定做的。”其實(shí)錦江飯店早已擁有了里根夫婦的檔案資料，甚至對(duì)總統(tǒng)夫人喜歡鮮艷的紅色服飾，也早已心中有數(shù)，并事先定做了大紅色緞子料的睡衣。為了感謝錦江飯店的出色服務(wù)，里根夫婦離開時(shí)，在留言簿上留下了贊譽(yù)之詞，并將其夫婦的合影夾在留言簿里，以作為紀(jì)念。錦江飯店憑著周到和體貼入微的服務(wù)享譽(yù)國(guó)內(nèi)外，贏得良好聲譽(yù)。 　　服務(wù)是鍛造品牌的“重武器”，下面舉些案例以作研究。 　　（1）IBM的最佳服務(wù) 　　有人說，服務(wù)為IBM帶來了非常大的收益，若把IBM服務(wù)所創(chuàng)造的收益單獨(dú)并入一家公司的話，那么，這家公司就會(huì)排在《幸福》雜志評(píng)出的500家最大公司中的前100位里。 　　IBM的“銷售和服務(wù)是營(yíng)銷功底中不可分離的兩部分”的思想，成為其成功的重要原因之一，并為它創(chuàng)立了無懈可擊的服務(wù)策略。 　　有一次，前IBM總裁老沃森出席了一個(gè)各部門經(jīng)理的集體會(huì)議，會(huì)議的主要目的是探討顧客問題，桌前上擺著十來摞包括生產(chǎn)制造問題、技術(shù)問題等各種問題的報(bào)告資料。會(huì)議進(jìn)行著熱烈的討論，當(dāng)討論在告一段落時(shí)，高大魁梧的沃森走到會(huì)議室的前方，甩手朝桌子上的資料一揮，只見擺在桌上的報(bào)告飛得滿屋都是。他說：“這些問題實(shí)在沒有什么好分類的，也沒有什么好討論的，問題只有一個(gè)，就出在我們對(duì)顧客的關(guān)心程度根本不夠?！比缓螅D(zhuǎn)身離開了會(huì)場(chǎng)。屋中20幾位經(jīng)理正在那里，不知道自己的職位還是否保得住。 　　從那以后，IBM專門選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任三年的主管助理。在這整整三年中，他們只用負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是在24小時(shí)內(nèi)解決任何顧客的抱怨或疑難。而別的公司的主管助理，通常只是替上司提提公文包，跑跑腿，傳遞公文。 　　IBM的繼任總裁小托馬斯沃森對(duì)于“服務(wù)”做了非常貼切的剖析：“隨著時(shí)間的積累，良好的服務(wù)幾乎已經(jīng)成為國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司的象征……多年以來，我們登了一則廣告，用一目了然的大字寫著：‘國(guó)際商用機(jī)器公司是最佳服務(wù)的象征’。我始終認(rèn)為，這是我們有史以來最佳的廣告，因?yàn)樗芮宄乇磉_(dá)國(guó)際商用機(jī)器公司真正的經(jīng)營(yíng)理念……我們要提供世界上最好的服務(wù)”。 　　搬家對(duì)每個(gè)家庭來說，都是件頭痛的事情，要搬運(yùn)的東西多，大小件都有，且要防止一些貴重的東西磕著碰著。而一個(gè)公司的搬遷涉及的事物恐怕更多，也難度更大。當(dāng)一個(gè)公司的電腦系統(tǒng)要隨著公司搬遷時(shí)，情況會(huì)更復(fù)雜，不僅有許多瑣碎的事，如拆機(jī)、包裝、運(yùn)輸、開包、安裝、調(diào)試等，更重要的是關(guān)系到一個(gè)公司電腦公司的發(fā)展。 　　IBM并非專業(yè)的搬家公司，但當(dāng)一個(gè)客戶決定搬遷時(shí)，它的服務(wù)人員總是盡心盡力地幫忙。麥道自動(dòng)化公司決定把其設(shè)在圣路易斯的總部搬進(jìn)一座7層樓的學(xué)校時(shí)，IBM為了重新安裝麥道公司的電腦系統(tǒng)，24名服務(wù)人員分3組，一天24小時(shí)連續(xù)作戰(zhàn)，用了1700多個(gè)工時(shí)，完成了這項(xiàng)巨大的系統(tǒng)聯(lián)接工作。 　　而為了把阿可公司（即大西洋理奇菲爾德）的石油和天然氣分部的數(shù)據(jù)處理中心從達(dá)拉斯遷到大約20英里外的普拉諾，IBM提前花了18個(gè)月時(shí)間制定行動(dòng)計(jì)劃。它利用電腦系統(tǒng)對(duì)搬遷進(jìn)行管理，控制和規(guī)劃，把細(xì)節(jié)分為4000種工作，詳細(xì)和精確到每分鐘做什么，每輛汽車的日程安排和運(yùn)什么東西及運(yùn)到后怎么辦等。為了使阿可公司及其1500個(gè)計(jì)算機(jī)用戶在搬遷期內(nèi)能最大限度地使用該電腦系統(tǒng)，IBM的服務(wù)人員把這次搬遷分散在幾個(gè)月內(nèi)的周末和假日進(jìn)行，盡一切可能避免打擾系統(tǒng)的正常使用。整個(gè)電腦系統(tǒng)搬遷期間，有55個(gè)以上的機(jī)構(gòu)仍能繼續(xù)使用該數(shù)據(jù)中心，使阿可公司的業(yè)務(wù)基本上沒受到搬遷的影響。 　　IBM公司還在全美各地設(shè)立應(yīng)用產(chǎn)品與技術(shù)營(yíng)銷中心來強(qiáng)化服務(wù)。中心舉辦討論會(huì)、產(chǎn)品演示和開設(shè)商用系統(tǒng)規(guī)劃課程。IBM專家培訓(xùn)顧客，使他們?nèi)〉媒M織內(nèi)部各種資料，從而最大限度地使用設(shè)備。有些中心把重點(diǎn)放在滿足零售商的需要上。另一些中心則注重辦公系統(tǒng)，顧客在那兒花上幾天時(shí)間就可以學(xué)會(huì)如何實(shí)現(xiàn)辦公室信息交流自動(dòng)化。 　　IBM說顧客晚上可以安然入睡，并保證他們的設(shè)備始終運(yùn)轉(zhuǎn)。IBM享有“世界上最講求以服務(wù)為中心的公司”這一聲譽(yù)，這一聲譽(yù)不是來自一次成功的廣告宣傳，也不是來自一次成功的公關(guān)活動(dòng)，而是來自多年來IBM人員不懈的努力和十足的實(shí)際行動(dòng)。 　　一位在菲尼斯工作的IBM公司女服務(wù)代表正駕車前往頓普，她要送一個(gè)小零件，顧客需要它來恢復(fù)一個(gè)失靈的數(shù)據(jù)中心的存儲(chǔ)功能。然而，通常是短暫而愉快的駕駛卻變成了一場(chǎng)噩夢(mèng)。瓢潑大雨使鹽河成了橫沖直撞的激流，通往頓普的16座橋中僅有2座可以通行。車流涌來，使汽車頭尾相接，交通堵塞，使原來25分鐘的飛馳變成了漫長(zhǎng)的爬行。這位女代表決定不能這樣推遲時(shí)間，她想起車廂里有一雙旱冰鞋，于是，她拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客及時(shí)送達(dá)了所需的零件。 　　美國(guó)人大都記得紐約城大停電事故，華爾街停頓，紐約和美國(guó)證卷交易所都關(guān)閉了，銀行、公司陷入一片混亂。IBM紐約分部緊急動(dòng)員，每一個(gè)人都忘我地工作，爭(zhēng)取把顧客的損失減少到最低限度。在25小時(shí)的停電期間，房外氣溫達(dá)華氏95度，空調(diào)、電梯、照明一概沒有，IBM的工作人員不辭辛苦地攀登一些高層大樓——包括有100多層的世界貿(mào)易中心大樓，他們帶著各種急需部件為顧客維修設(shè)備。 　　幾年前，在感恩節(jié)的前一天，費(fèi)城信賴保險(xiǎn)公司大樓的機(jī)房突然起火。IBM分區(qū)經(jīng)理雖然在5點(diǎn)鐘就得知失火，但直到8點(diǎn)30分才準(zhǔn)許他檢查損失情況。所有的導(dǎo)線被燒化，20個(gè)鍵盤，10個(gè)驅(qū)動(dòng)器，5個(gè)通信系統(tǒng)和18個(gè)主要輸入設(shè)備受到不同程度的損害。這位分區(qū)經(jīng)理立即調(diào)來IBM各服務(wù)小組，進(jìn)行24小時(shí)不停頓搶修。由于IBM服務(wù)人員連續(xù)三天搶修，信賴保險(xiǎn)公司又恢復(fù)了正常業(yè)務(wù)，幾乎沒耽誤什么工作。 　　IBM幾十年如一日地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，奠定了公司繁榮興旺的基礎(chǔ)。IBM擁有40多萬雇員，500億美元的年銷售額。在世界上幾乎每個(gè)國(guó)家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其龐大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。IBM成功的秘訣在于它“卓越的企業(yè)倫理”。 　　早在20年代，公司的創(chuàng)始人沃森就為公司確定了“以人為核心，向所有用戶提供最優(yōu)勢(shì)服務(wù)”的宗旨，明確提出了“為職員利益、為客戶利益、為服務(wù)利益”的三原則，后來發(fā)展為“尊重個(gè)人，服務(wù)和完全主義”三信條。這就是IBM公司今天的經(jīng)營(yíng)哲理。 　　為了提高公司的服務(wù)水平，公司管理人員千方百計(jì)接受顧客，聽取他們的意見，以贏得顧客的信任和好感，凡客戶或職員對(duì)產(chǎn)品提出的重大意見或建議均由總裁親自處理；客戶的計(jì)算機(jī)如果出現(xiàn)了故障，幾小時(shí)內(nèi)技術(shù)支持人員或工程師就會(huì)及時(shí)趕來，甚至可能是專程出國(guó)修理。所以IBM的服務(wù)被公認(rèn)為是完美無缺的。公司對(duì)職員的考核與獎(jiǎng)勵(lì)也視顧客滿意程度而定。推銷員每月都會(huì)聚集在一起討論失去某些客戶的原因及服務(wù)中存在的各種問題。 　　沃森在談到他的成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)說：“任何一個(gè)大型組織的活動(dòng)都不在于它的組織形式或管理技能，而在于用什么信念去感召它的成員?！薄叭魏纹髽I(yè)的生存與成功都必須具備一套堅(jiān)定的信念，由此引出各項(xiàng)政策和行動(dòng)”、“我們想信一家公司的成功和失敗的真正差別可以歸因于：公司是否充分發(fā)揮了全體雇員的精神與才能；是否使雇員認(rèn)識(shí)到彼此具有共同的奮斗目標(biāo)；各雇員之間能否求同存異，向一個(gè)正確的目標(biāo)前進(jìn)；雖然公司前一代與后一代之間存在許多變化，但彼此仍能保持共同的事業(yè)心和發(fā)展宗旨。I