【文章內(nèi)容簡介】 ：因主管、經(jīng)理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2． 多人巡店優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點：巡店時間長三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補貨完畢快訊商品補貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購物車是否就位購物袋是否就位開店前5分鐘收銀區(qū)是否準備完畢廣播是否準備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場是否有顧客滯留賣場音樂是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購物車是否全部收回歸位冷凍設備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關(guān)閉現(xiàn)金是否全部繳回當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設備是否關(guān)閉操作間、設備、用具是否完全清潔完畢冷庫的溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨賣場通道是否暢通無阻POP標價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿 POP價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經(jīng)理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。第七單元 應急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1． 預防為主，預防為先2． 誰在崗，誰負責；誰主管,誰負責3． 群防群治，人人有責二、 意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災 組災災區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務。3． 救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。4． 人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成(1). 廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復播放。 注意：此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許 可。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務組：組長一人，由人事部主管擔任(1). 負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。(2). 醫(yī)務人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務店長須將門店“應變小組”的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。三、 應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述：(一). 火（水）災處理程序 1． 事前預防：(1). 編制《應變小組》名單，呈送總部和營運總監(jiān)處備案(2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理(3). 全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育(4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩(5). 進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙190。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風機等190。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理190。 防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時