【文章內(nèi)容簡介】 計連鎖店店面形象；【地區(qū)分公司】負責本地區(qū)公司的運作，向總部匯報工作，提出改革建議；部門設置與總公司相似； 、人力資源開發(fā)、管理理念以員工核心能力為本，增強員工的滿意度、認同感、忠誠度。以核心能力為本，可以將人力資本管理的所有方面和流程連接在一起，包括崗位設計、招聘和甄選、培訓和管理、績效管理、薪酬、崗位描述、繼任者計劃等。崗位說明圍繞該崗位所需的核心能力而定，每個崗位的核心能力依據(jù)公司、職能、級別和崗位特別的要求而定。在員工服務中我們要求員工創(chuàng)造出一種好玩的服務態(tài)勢即不僅產(chǎn)品要好玩，其銷售與服務過程和形式也要好玩。公司鼓勵員工創(chuàng)新。、人力資源規(guī)劃公司內(nèi)部成員的個人技能得以充分發(fā)揮，以求人盡其才。將公司目標和策略轉(zhuǎn)化為人力的需求，通過人力資源管理體系和工作，達到量與質(zhì)、長期與短期的人力供需平衡。對于公司，精簡高效在什么時候都是非常重要。l 首先，人力資源需求必須結(jié)合公司目標和策略、生產(chǎn)力或效率的變化以及工作設計或結(jié)構(gòu)的改變來預估。結(jié)合我公司的發(fā)展規(guī)劃，在前期主要采用傳統(tǒng)的統(tǒng)計預估方法，后期采用“馬克伍”模式實現(xiàn)動態(tài)的人力資源規(guī)劃。l 其次，為建造優(yōu)質(zhì)的人力團隊，公司人力資源規(guī)劃從選才、留才和育才方面漸次入手。選才上，我們必須認識到員工配合公司的能力和員工本身的專業(yè)能力一樣重要，因為適才適所才會為企業(yè)建立競爭優(yōu)勢；留才方面，我們將從以下四個因素著手：1. 財務的保障及可能的成長空間。保障員工經(jīng)過努力獲得正常合理的工資待遇，而且收入也將隨公司成長而水漲船高。2. 員工被肯定心里滿足及對工作的成就感。如工作任務多樣化、工作技術前瞻性及較多的提升機會。3. 事業(yè)發(fā)展機會。保證每個員工只要正直及卓越，就有公平合理的職位升遷，或是創(chuàng)新事業(yè)的機會。4. 營造享受工作樂趣的氛圍。這會在以后的企業(yè)文化方面得到充分的保證。努力營造一個相互尊重和諧并進的工作環(huán)境，并建立起團隊之間深重情誼的社會化環(huán)境。在育才方面，將建立團隊學習型的組織及領導教授型的組織。、人員招聘與甄選宗旨：給人才一個最佳位置在人員招聘中，我們將選擇最合適的人才，而非最優(yōu)秀的人才。l 員工招聘渠道。建立公司內(nèi)部與外部的人才庫，確保人員招聘渠道。從公司內(nèi)部的員工晉升可以提高工作質(zhì)量、員工士氣及生產(chǎn)力；從外部招聘人才，其新的觀念和新的技術有益于增強企業(yè)的活力。根據(jù)崗位的層次和性質(zhì)，有針對地選擇不同的新聞媒體發(fā)布招聘信息，采取利用媒體和人才市場為主的自行招聘和委托招聘相結(jié)合的方式。l 確立把傳遞“以人為本”的理念作為招聘的指導思想。借鑒美國GM公司及上海通用汽車的招聘策略，結(jié)合國內(nèi)類似公司的樣板模式，我們將設計自己的SGM人員評估方案。根據(jù)“一流企業(yè)，需要一流員工隊伍”的公司發(fā)展目標，確立面向全國廣泛選拔人才的員工招聘方針；并在堅持雙向選擇的前提下，注重應聘者和公司雙向需求的吻合。l 嚴格的評估錄用程序。1. 首先錄用人員必須經(jīng)過評估；2. 其次采用標準化的評估模式。凡錄用者必須經(jīng)過填表、篩選、筆試、情景模擬、專業(yè)面試、體檢背景調(diào)查和審批錄用八個程序和環(huán)節(jié)。3. 再次，兼顧、比較和權衡“工作品質(zhì)和工作技能的關系”以及“過去經(jīng)歷和將來發(fā)展的關系”。4. 最后，堅持寧缺勿濫的原則、培訓與開發(fā)—— “培訓福利化”員工的培訓是現(xiàn)代企業(yè)進行人力資源開發(fā)的重要途徑。培訓是幫助公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、提升員工個人競爭力的一種教育、培養(yǎng)方式，包括有形的培訓和無形的培訓兩種形式。有形的培訓是指有固定的時間、地點和講師的培訓，我們通常講的培訓就是這種有形的培訓。無形的培訓則是指主管、骨干員工在平時工作中對下屬、一般干員工的指導、培養(yǎng)?！　凹鸭选蓖婢吖緦⒏淖冞^去將培訓作為“費用”、“投資”的觀念，變培訓為“福利”。樹立以戰(zhàn)略為導向，以業(yè)務為核心的培訓指導思想。l 確立學習的信念。以學習為本質(zhì)，以績效為目的，以人性為考量。l 規(guī)劃培訓方案。對培訓目標、培訓對象和培訓內(nèi)容都要經(jīng)專家結(jié)合公司的實際情況制定。對于公司技術性的主題（例如：如何消毒，如何識別各種玩具產(chǎn)品，如何對玩具進行簡單的維修和日常護理等。），我們會有具體的操作演練；對于理念、理論性主題（如何銷售，如何體現(xiàn)公司文化？如何幫助顧客選購玩具等。），我們也會要求培訓者要有反省或?qū)ζ溥M行評量。l 依托MIS系統(tǒng)，建立TrainNet網(wǎng)上學習系統(tǒng)。通過建置產(chǎn)品技術介紹、網(wǎng)上質(zhì)量會議、問題發(fā)掘、電話服務中心等訓練，使各區(qū)服務中心的人員以及各連鎖店、直營店的職員可以在網(wǎng)上直接取得各種產(chǎn)品信息，節(jié)省了大量的培訓費用，縮短了訓練時程，加速了信息的傳播。l 加強訓練評估，創(chuàng)造終身學習。、效績評估公司建立全而有效的評估制度，激勵公司員工，充分發(fā)掘員工最佳潛能通過效績評估影響和改善整體和個別員工在玩具服務中的工作特性（如主動性、合作態(tài)度）、工作行為（例如與顧客的交往和服務）和工作結(jié)果（例如營業(yè)額等）。具體實施方法如下：對員工的評估可分為自我評估，上司評估以及人力資源部門評估；同時對部門經(jīng)理的效績評估也分為自我評估，上司評估以及人力資源部門評估和員工的評估。每月初各部門經(jīng)理在員工評核表上列出員工當月應完成的主要工作和重點工作，并將評核表發(fā)給員工。評估表上除列有當月的工作要求外，還有動態(tài)的評估項目，如工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作量、工作交期、紀律性、協(xié)調(diào)能力、團隊精神、學習情況等項，每項后都注明其含義與分值、評估項目滿分為100分。通過評定，公司同時作出360度反饋系統(tǒng)，為員工的自身發(fā)展提供建議。公司通過每月的效績評估，將效績評估結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪以及獎勵的重要根據(jù)。、薪酬體系——公平、合理、有競爭力有競爭力的薪酬體系不一定是高工資、高待遇，而是能保證組織內(nèi)部的公平性和在市場上的競爭性，再考慮到組織的規(guī)模、效益而設計出來的適合本企業(yè)的體系。因此我們設計薪酬體系的目標是公平、合理、有競爭力。l 企業(yè)內(nèi)部公平性，公司將依照員工所從事的工作對于組織的價值來支付薪酬。企業(yè)外部公平性，公司將調(diào)查其他玩具租賃公司的薪酬制度，同時參考本地區(qū)居民的消費指數(shù)l 來制定出公平的薪酬體系。l 為保證企業(yè)的薪酬體系對于其他公司的競爭力，公司將豐富員工的福利措施，以員工滿意為目標，通過創(chuàng)造優(yōu)秀的非經(jīng)濟性報酬——工作本身與工作環(huán)境增強員工的歸屬感與忠誠度。玩樂是人的天性，公司的員工管理將致力于為顧客與員工共同創(chuàng)造一個好玩的環(huán)境達到顧客滿意與員工滿意第六章 公司ERP SCM　CRM的融合與應用l 隨著因特網(wǎng)相關技術的迅速發(fā)展，許多傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式受到革命性的影響。我們公司將借助企業(yè)電子化的重點中按四個方面來探討未來的走向。這四方面分別為：ERP，SCM，CRM，RMC知識管理。l 電子商務優(yōu)勢：電子商務可以增加銷售額并降低成本和競爭價格、便利、互動、個性化。l ERP相關分析。供貨商采購營銷研發(fā)人力資源客 戶財務配送顧 客ERP流程圖 引入ERP系統(tǒng)，能夠為我們減少人員操作成本及時間，避免重復輸入訂單。下面簡要介紹在引入ERP系統(tǒng)后，公司各部門的運作情況。1． 人力資源部門1） 廠商管理部：借助ERP系統(tǒng)可得知我們和哪些供貨商往來。哪家提供的玩具質(zhì)量好，交貨速度快，應變能力強，而我們選擇哪幾家成為值得長期合作的廠商，最重要的是：在我們急需貨物時哪家廠商能及時給予支持。2） 人事部，掌握內(nèi)部員工情況，協(xié)調(diào)各部門的工作，特別是當一個部門業(yè)務忙時，哪些部門可以提供幫助，人數(shù)是多少。2． 營銷部門1） 營銷部門利用ERP與其他部門的結(jié)合2） 人力資源部門：與相關企業(yè)合作，并定期舉辦相關的訓練或進修，通過知識的交流，彌補自身所缺乏的能力，進而加強自身的經(jīng)驗，主動與顧客聯(lián)系，了解顧客的想法并與之討論。3） 研發(fā)部門：依據(jù)積累的經(jīng)驗對未來的變化做出預測分析，且分析顧客的習慣，研發(fā)時下最可能流行的玩具產(chǎn)品，將設計品賣給有興趣的企業(yè)賺取版權費。3． 研發(fā)部門研發(fā)部門不只是單純的僅僅研發(fā)新的設計，利用ERP將研發(fā)部門與以下部門結(jié)合。1） 人力資源部：與供貨商部結(jié)合，共同研制玩具的新的原材料2） 營銷部門：與銷售部結(jié)合，建立顧客數(shù)據(jù)庫，同時分析其消費行為及其消費者購買習慣，再次決定最合適的營銷策略。3） 財務部門：與財務部的會計部及出納部結(jié)合，當研發(fā)部門必須購買任何研發(fā)用品時，能及時購買，并且及時收付帳款。4． 財務部門會計部和出納部之間通過ERP整合，當會計做一筆應收或應付帳款時，出納部門也可以很快通過ERP系統(tǒng)得知；當各部門的錢由出納經(jīng)手之后，在把信息傳回系統(tǒng)，會計部門的到信息，即會把帳款沖銷。5． 客戶服務部門客戶部會與銷售部互相交流信息。每當消費者在問卷上或向我們公司反映時，客戶部應立即把信息通知給銷售部，讓它知道哪些產(chǎn)品應放進。在運輸方面，如果消費者覺得運貨太慢或產(chǎn)品受損時，我們會查明原因，并查明是不是我們的過失，并給予顧客道歉和賠償。 6．采購和配送部門 因公司有ERP系統(tǒng)，使得公司在接受訂單時，計算機立即把訂單送到采購部，采購部收到訂單后，確認是否有存貨，如果有，看買家地址決定配送方式；如果沒有，為了保證送貨的及時性，聯(lián)系廠家，并從廠家直接發(fā)貨，通知采購部決定進貨事項。二． SCM 　　　　　　　　下圖為公司供應鏈結(jié)構(gòu)圖顧 客信息流物流供應商123郵政其它員工ERP倉庫網(wǎng)站ERP：SCM的核心概念來自企業(yè)間整合（Inter－Enterprise Integration）。當信息的透明、流通由內(nèi)部再延伸到上下游產(chǎn)業(yè)時，通過SCM的運作，包含協(xié)調(diào)、設計、運作、評估與改善。把上下游企業(yè)的信息集中管理運營，結(jié)合資金流、物流與信息流間的運作，加速企業(yè)整體運營速度、提高質(zhì)量、縮短交貨的前置時間，同時對于市場上的需求變化更為敏銳，得以實時響應企業(yè)所需。以下就我們玩具公司做SCM的相關分析：1． 采購運送方面再接收到客戶的訂單之后，采購部門確認公司內(nèi)部是否有貨，同時請配送人員隨時待命。2． 人力資源方面 通過兩務供應鏈，連接到網(wǎng)站的配送人員。讓這兩個部門的人員把消費者的需求實時傳達給供應鏈，從而能都在第一時間給予消費者方便。快速的服務。3． 財務方面在供應鏈準備貨物時，財務部門也會確認消費者是否通過該公司的付款機制。一經(jīng)確認，產(chǎn)品會迅速出貨；如果消費者尚未付款，則會向消費者發(fā)出繳款通知，才會交貨給消費者。而向供應鏈采購的成本支出，則采用月結(jié)的方式。讓公司的資金能夠流通。4． 營銷方面在SCM下，我們的營銷結(jié)合我們的上下游信息，我們可以設計消費者的回函；結(jié)合消費者的想法及上游的響應及時反應給消費者，不必做書面意見表的來回，從而減少了傳送成本，節(jié)約了時間。5． 研發(fā)方向在SCM中，我們的研發(fā)人員和供貨商會在研發(fā)新產(chǎn)品上做研究，研究出一種能夠縮短兩者之間來回距離、時間的方法，力求降低成本，并改善其產(chǎn)品的功能，從而讓消費者能更接近我們?nèi)瓹RM下圖為CRM流程圖 Yes No成人玩具確認付款顧客送貨交貨訂購挑選商場兒童玩具老年玩具公司圖論網(wǎng)絡或公司客戶關系管理可視為綜合性銷售，營銷與服務策略下所發(fā)展出的一整套處理客戶關系的管理方法，其可分為獲取可能購買的顧客，增加現(xiàn)有顧客的獲利，保持具有價值顧客三個階段。1． 獲取可能購買的顧客提供方便性與創(chuàng)新性的產(chǎn)品來獲得新的顧客。同時我們公司的網(wǎng)站設計簡單、美觀、提供詳細的產(chǎn)品內(nèi)容與規(guī)格，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品與服務，來提供顧客較高的價值。2． 增加現(xiàn)有顧客的獲利特價品以及有效的產(chǎn)品組合銷售，更能留住顧客，進而創(chuàng)造更多的利潤。另外顧客可以為交易的方便性與價格的便宜，覺得上網(wǎng)買東西勝過實價店面購買。3． 保留有價值的顧客由顧客資料卡和對網(wǎng)站的點擊跟蹤記錄來分析顧客的習性、偏好及購買次數(shù)，針對其需求研發(fā)數(shù)據(jù)，有效掌握具有價值的顧客，這些數(shù)據(jù)會受到公司的嚴密保護。下頁圖為消費者購買我公司玩具后，公司內(nèi)分兩部分進行。（1） 資料卡分析：把顧客習慣、偏好錄入數(shù)據(jù)庫。（2） 要E－mail給顧客來詢問顧客購買玩具后，使用的情況是否滿意或有需改進的地方。一方面能讓顧客覺得公司很親切，另一方面可作為公司改進的參考，且把這些數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫。 1．滿意2．建議消費者習性偏好有價值客戶數(shù)據(jù)庫E—mail詢問資料卡分析消費者購買在早期，所謂客戶關系往往是通過在情景交流的人際關系基礎上的。而客戶關系架構(gòu)，在引進信息科技后則可利用各種軟、硬件相關技術的支持。對外可利用客戶服務中心以及因特網(wǎng)機制，有效建立與顧客的溝通、提供顧客服務的渠道；對內(nèi)則充分發(fā)揮數(shù)據(jù)庫與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡資源實現(xiàn)信息的完全流通與運用。顧客InternetE－mail顧客中心客服人員客戶信息數(shù)據(jù)庫信息中介178。 研 發(fā)178。 營 銷178。 財 務178。 人力資源178。 客 服上圖描述了CRM的執(zhí)行過程（1） 購買公司的產(chǎn)品的消費者/批發(fā)商可通過接口（Iternet，E－mail）把數(shù)據(jù)傳到顧客中心。（2） 顧客中心：客戶人員把傳來的資源分類、整理。查看這些資料是否訂貨還是詢問問題，且把整理分析過的資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，以便發(fā)送信息給顧客及從事有效的銷售活動。（3） 信息中介通過數(shù)據(jù)庫得到信息，為顧客做好提供各項服務的準備。四．KM 　要成功的地經(jīng)營一家