【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理的潛能。在經(jīng)理培育的一連串訓(xùn)練計(jì)劃方面,就是要將實(shí)習(xí)經(jīng)理訓(xùn)練成經(jīng)理。其具體內(nèi)容非常豐富,諸如怎樣進(jìn)行最基本的餐廳、客房運(yùn)作、怎樣使顧客的就餐、入住非常順暢、怎樣預(yù)定、怎樣排班、怎樣領(lǐng)導(dǎo)員工、怎樣建立團(tuán)隊(duì)、怎樣經(jīng)營部門等。 　　在成為經(jīng)理前,主管要接受不同階段的培訓(xùn)。中層主管的職責(zé)和經(jīng)理有所不同,著重表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一個(gè)是顧問的技巧。另一個(gè)是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營運(yùn)之外,還有很多其他的專業(yè)職能的訓(xùn)練。在某種程度上把握從基層到中層主管的發(fā)展歷程,才能成為高層主管。國際酒店集團(tuán)的高層主管訓(xùn)練主要有三個(gè)方面，即：集團(tuán)全球發(fā)展討論會、集團(tuán)外部發(fā)展討論會、營運(yùn)執(zhí)行輔導(dǎo)。 　　無論職位高低員工的訓(xùn)練永遠(yuǎn)是“現(xiàn)在進(jìn)行式”,員工的成長也因而持續(xù)不斷。在邁向個(gè)人成功之路上,員工將親身參與酒店獨(dú)特而完整的訓(xùn)練課程,體驗(yàn)成為酒店經(jīng)理人的特殊榮耀。 　　三、“以人為本”的價(jià)值觀很多酒店企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)就像金字塔,越往上越小，組織結(jié)構(gòu)的人才體系則像棵圣誕樹——如果員工能力足夠大,就會讓他升一層,成為一個(gè)分支,再上去又成一個(gè)分支,員工永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會。 這種全職業(yè)培訓(xùn)，也使酒店保持很低的人才流失率,要想留住人才,薪酬福利很重要。但發(fā)展機(jī)會更加重要。在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一定要與他的發(fā)展相結(jié)合,應(yīng)當(dāng)計(jì)劃一下他未來的一兩年內(nèi)可能到達(dá)什么位置。大量事實(shí)證明,讓員工清楚地看到發(fā)展的前景是很重要的。 　　如何看待員工的培訓(xùn)和發(fā)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說過兩句耐人尋味的話：意思是:不管我們走到哪里,我們都應(yīng)該帶上我們的智慧,并且不斷地進(jìn)行智慧投資。錢,你可以賺到，但是對于智慧，必須花心思去培養(yǎng)。酒店和其它企業(yè)不同的是，培訓(xùn)不只是一個(gè)課程，而是融入到工作中的，它重視員工的意見，主動地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，并且把培訓(xùn)訓(xùn)練和員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合在一起。在假日集團(tuán)有一堂課總經(jīng)理“迎新”叫做“你的前面是什么”。目的是讓新員工與在職的員工有機(jī)會分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也幫助那些未來的管理者的成長。培訓(xùn)訓(xùn)練需求分析，針對需要去設(shè)計(jì)課程。同時(shí)，必須評估員工訓(xùn)練的成果，評估其有沒有達(dá)到組織的要求。酒店文化的價(jià)值觀會影響員工與酒店培訓(xùn)訓(xùn)練的成效。在員工培訓(xùn)訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要部分：一個(gè)是職業(yè)生涯學(xué)習(xí)過程；另一個(gè)是酒店各部門的專業(yè)技能培訓(xùn)訓(xùn)練，這是酒店員工學(xué)習(xí)發(fā)展的目標(biāo)心。酒店最主要的價(jià)值觀就是向賓客提供主動、快捷、友善、微笑的服務(wù)，必須在訓(xùn)練過程中把酒店“以人為本”的價(jià)值觀，帶入每個(gè)人每一次的工作經(jīng)歷中。所謂“以人為本”的含義就是“人在傳遞服務(wù)的過程中，如果有一些互動、有一些關(guān)懷、有一些感受，往往會做出更好的結(jié)果”?！耙匀藶楸尽眱r(jià)值觀在每位員工、每一天的實(shí)際工作中的具體體現(xiàn)。 四、員工酒店整體概念的意義：兩位客人走進(jìn)一家三星級酒店，在大堂正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_登記。未料客人并不是住店，而是來就餐的?？腿藛枺骸澳銈冃D(zhuǎn)餐廳很有名，在幾樓？”行李員回答：“28樓。請乘左邊的快速電梯上去?？腿藛枺骸笆菑V幫菜吧？”行李員回答：“有粵菜，也有淮揚(yáng)菜，實(shí)際上開放的大城市，酒店的菜肴已是集各幫之長，象這里也有北京烤鴨，也有四川火鍋。很難絕對說只是哪一幫。你們不妨上去試一試?！? 客人又提出第三個(gè)問題：“價(jià)錢貴不貴？”行李員回答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣很豪華，檔次高，價(jià)格比較貴。一般吃吃，平均每位的消費(fèi)總要100多元，如果點(diǎn)海鮮或高檔菜的話恐怕要200多元了。底樓東側(cè)的百合廳也可以吃，價(jià)格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了?！眱晌豢腿说玫搅藴?zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定還是真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開到幾點(diǎn)？”“晚上11點(diǎn)?！毙欣顔T不加思索地回答。別以為這位行李是位先進(jìn)員工，在這家酒店，每位員工——不管是哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位，也不管是前臺，還是后臺的員工，入店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。 五、課程總結(jié)：通過本課程的學(xué)習(xí)，你將明白酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目寫成培訓(xùn)手冊。員工對全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對象、所在位置、性能、特點(diǎn)、開放時(shí)間、專門要求等等都必須背出記住，并進(jìn)行考核。過關(guān)后方能上崗。這就是酒店的整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來到酒店，客人在酒店里向任何一位員工打聽任何一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都能得到及時(shí)滿意的回答。 第五課 酒店薪酬與分配原則管理 一、課程學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，你將掌握酒店業(yè)人力資源（薪酬）現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查、分析，幾乎可以說99%的酒店員工有過跳槽經(jīng)歷。認(rèn)識目前就全國酒店業(yè)來說，幾乎都是在面臨人力資源隱患。你將如何面對、解決。 一、某一間大酒店薪酬管理制度案例一、總則本制度經(jīng)酒店董事會審議通過，自某年某月某日開始執(zhí)行。本制度實(shí)行的準(zhǔn)則：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。 二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下：個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；職務(wù)崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限特殊工種）職務(wù)崗位等級工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；店齡津貼：依據(jù)員工服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的 一月一日起算）調(diào)整1 次，在酒店服務(wù)滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。 浮動效益工資：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營效益的高低，并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動，具體方案另擬。 每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級標(biāo)準(zhǔn)和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。 上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。 三、崗位工資等級 酒店為公正評價(jià)每位員工的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。 全店等級工資情況見附表《大酒店崗位工資等級表》。 四、工資的計(jì)算與支付 （一）等級工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)間為次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。 （二）每月工資以30天計(jì)算，每工作5天享有有薪假期2天。 職務(wù)崗位等級工資總額= 出勤工資（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）*30 五、浮動的效益工資 （一）與效益工資有關(guān)的考核指標(biāo)： 月份營業(yè)收入指標(biāo)數(shù) 月份成本率 份費(fèi)用率 份利潤率或利潤總數(shù) 份其他指標(biāo)（或個(gè)別特殊部門的單獨(dú)指標(biāo)）。 二、某一間大酒店工資與效益掛鉤方案》又稱：浮動效益工資第一部分：浮動效益工資部分一、由酒店總經(jīng)理一次性下達(dá)各營業(yè)部門的月度、季度、年度的經(jīng)營指標(biāo)數(shù)，并由酒店總經(jīng)理和各營業(yè)部門的第一責(zé)任人簽訂“經(jīng)營指標(biāo)確認(rèn)書”。 二、月度以每月1日——每月30日（31日），為月份考核的結(jié)算時(shí)間，并以此發(fā)放月度浮動效益工資和超產(chǎn)獎(jiǎng)金；年度的每年的1月1日——每年的12日31日為年度的考核的結(jié)算時(shí)間，并以此為計(jì)算根據(jù)發(fā)放年度的雙薪，作為年度的總獎(jiǎng)金。 三、浮動效益工資的計(jì)算方法： 全店領(lǐng)班級以上（包括領(lǐng)班級）管理人員的基本工資和當(dāng)月營業(yè)指標(biāo)完成情況相掛鉤，即當(dāng)月浮動效益工資，普通員工的工資不參與浮動。 全店領(lǐng)班級以上（包括領(lǐng)班級）管理人員的基本工資計(jì)算方式為：每人的職務(wù)崗位等級工資的80%為基本工資，其余20%為各種津貼。津貼部分（即20%），則不參與浮動。 比如：（1）某領(lǐng)班，每月職務(wù)崗位等級工資為750元，則其中80%=600元為基本工資數(shù)，每月參與浮動，其余20%為各類津貼，不參與浮動。 比如：（2）某部門經(jīng)理，每月職務(wù)崗位等級工資為1600元，則其中80%= 1440元為基本工資數(shù)，每月參與浮動，其余20%為各類津貼，不參與浮動。其余類推。 第二部分：超產(chǎn)獎(jiǎng)金部分 一、獎(jiǎng)金的含義： 獎(jiǎng)金：含獎(jiǎng)給與扣獎(jiǎng)兩個(gè)含義，即獎(jiǎng)與罰。有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰平等。 二、獎(jiǎng)金的類別： 經(jīng)營效益獎(jiǎng) 管理績效獎(jiǎng) 服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng) 特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 年終雙薪獎(jiǎng) 其他單項(xiàng)獎(jiǎng) （1）先進(jìn)部門或班組（團(tuán)體） （2）某項(xiàng)集體獎(jiǎng)（團(tuán)體） （3）先進(jìn)工作者（個(gè)人） （4）優(yōu)秀員工（個(gè)人） （5）微笑明星（個(gè)人） （6）優(yōu)秀通訊員（個(gè)人） （7）崗位技能（技術(shù)能手）比武（團(tuán)體或個(gè)人） （8）協(xié)作精神（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人） （9）見義勇為（團(tuán)體或個(gè)人）