【正文】 著便是現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。每位考核小組人員手中都有一分“酒店娛樂部全面質(zhì)量綜合考核評(píng)分表”。一位考評(píng)員走進(jìn)投影室，檢查墻壁和角落的衛(wèi)生情況，滿意地在評(píng)分表上寫上5分，然后讓服務(wù)員操作電器設(shè)備，檢查其功能是否完好無損、安全有效?？吹酵队百|(zhì)量不錯(cuò)，圖像清晰明亮，于是他在實(shí)際得分一欄上又寫上3分。這兩個(gè)項(xiàng)目的得分都是滿分。接著是檢查桌球室?？荚u(píng)員摸了下桌腿，果然一塵不染，表層平滑光亮，桌球營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分整潔，按要求又得了滿分5分。考評(píng)員正待檢查另一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，進(jìn)來兩位客人要打桌球，服務(wù)員連忙禮貌接待。考評(píng)員在一旁偷偷看手表。從開始接待直到一切準(zhǔn)備就緒，開臺(tái)時(shí)間總共為52秒，不到規(guī)定的1分鐘。于是他在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)大欄目下的“桌球開臺(tái)”這一欄內(nèi)填上3分又是一個(gè)滿分！考評(píng)員在娛樂部里又任意抽查兩名服務(wù)員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核內(nèi)容主要是應(yīng)變能力?？荚u(píng)員故意設(shè)計(jì)了幾道難題，看服務(wù)員如何應(yīng)答。兩名才上崗不久的年輕服務(wù)員居然以十分靈活、巧妙的辦法應(yīng)答，既體現(xiàn)了賓客至上的服務(wù)宗旨，又保證了酒店的利益?？荚u(píng)員又給一個(gè)滿分。對(duì)娛樂部的全面質(zhì)量考核還在繼續(xù)進(jìn)行，另外幾個(gè)考評(píng)小組分別在餐飲部、客房部、營(yíng)業(yè)部等部門一一考核，連后臺(tái)的辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部，以及質(zhì)檢部都接受了考評(píng)。 （2）分析思考這間酒店的質(zhì)量檢查一向抓得很緊，多年來的摸索，總結(jié)出了一整套全面質(zhì)量綜合考核評(píng)分辦法。這套辦法有如下幾個(gè)特點(diǎn)：考核范圍遍及酒店每一部門，共性和單列考核項(xiàng)目達(dá)422項(xiàng)之多。不管前臺(tái)還是后臺(tái)，一律接受考核。連經(jīng)營(yíng)部門、質(zhì)檢部、人力資源部、行政辦公室都不能例外。A、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，滿分均為100分，這樣便于比較優(yōu)劣。B、評(píng)分辦法相當(dāng)科學(xué)。以客房部為例，考核第一部分為“經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況”（15%）；第二部分為“設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況”（9%）；第三部分為“衛(wèi)生質(zhì)量”（14%）；第四部分為“服務(wù)質(zhì)量”（20%）；第五部分為“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”（20%）；第六部分為“培訓(xùn)工作”（4%）；第七部分為“政治工作及行政管理工作”（18%）。從中可以看到，“服務(wù)質(zhì)量”和“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”兩項(xiàng)占分最大，體現(xiàn)了這間酒店對(duì)它們的重視。C、做到“盡量讓數(shù)據(jù)說話”。在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”一欄中，定量化數(shù)據(jù)隨處可見。仍以客房部為例：走房衛(wèi)生為30分鐘/間，住房衛(wèi)生為25分鐘/間，開夜床服務(wù)為3分鐘/間，客人外出跟房檢查為1分鐘/間，清洗地毯為30分鐘/間，接聽電話為3聲鈴響。此外在營(yíng)業(yè)部門、動(dòng)力部門、行政部門等部門這一欄中均有大量的定量化標(biāo)準(zhǔn)。四、績(jī)效評(píng)估面談案例：經(jīng)理：小劉，有時(shí)間嗎？(評(píng)：面談時(shí)間沒有提前預(yù)約)　　小劉：什么事情，經(jīng)理？　　經(jīng)理：想和你談?wù)?，關(guān)于你年終績(jī)效的事情。(評(píng)：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通)　　小劉：現(xiàn)在？要多長(zhǎng)時(shí)間？　　經(jīng)理：恩……就一小會(huì)，我9點(diǎn)還有個(gè)重要的會(huì)議。哎，你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間?？墒侨肆Y源部總給我們添麻煩，總要求我們這那的。(評(píng)：推卸責(zé)任，無端牢騷)　　小劉：……　　經(jīng)理：那我們就開始吧，我一貫強(qiáng)調(diào)效率。于是小劉就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對(duì)面，不知所措地坐下來。(評(píng)：面對(duì)面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。雙方最好呈90度直角面談)　　經(jīng)理：小劉，今年你的業(yè)績(jī)總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，但你是我的老部下了，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評(píng)價(jià)是3分，怎么樣？(評(píng)：評(píng)估沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，趨中效應(yīng)嚴(yán)重）　　小劉：頭，今年的很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己還是做的不錯(cuò)的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還幫助其他的同事很多的工作……經(jīng)理：年初是年初，你也知道酒店現(xiàn)在的發(fā)展速度，在半年前部門就接到新的市場(chǎng)任務(wù)，我也對(duì)大家做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒完成，我的壓力也很重??！小劉：可是你也并沒有因此調(diào)整我們的目標(biāo)?。浚。ㄔu(píng)：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商）　　這時(shí)候，秘書直接走近來說，“經(jīng)理，大家都在會(huì)議室里等你呢！”　　經(jīng)理：好了好了，小劉，寫目標(biāo)計(jì)劃什么的都是人力資源部門要求的，他們哪里懂我們部門的業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們都是計(jì)劃趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看（評(píng)：人力資源部門在考核的時(shí)候多注重了形式而忽視了內(nèi)容），而且，他們還對(duì)每個(gè)部門分派了指標(biāo)?！　∑鋵?shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低（評(píng)：將評(píng)估與工資混為一談），工作卻比你做的好，所以我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會(huì)讓你滿意的（評(píng)：輕易許諾，而且有第三人在場(chǎng)）。好了，我現(xiàn)在很忙，下次我們?cè)倭?。　　小劉：可是?jīng)理，去年年底評(píng)估的時(shí)候……經(jīng)理沒有理會(huì)小劉，匆匆地和秘書離開了自己的辦公室。 四、課程總結(jié) 通過本課程的學(xué)習(xí)你已經(jīng)經(jīng)歷一次失敗或是成功的績(jī)效面談，考核工作必須要有準(zhǔn)備和考核的根據(jù)，如果績(jī)效考核僅僅流于形式，最后都未能達(dá)成一致意見，必然對(duì)員工產(chǎn)生不滿情緒。不難看出，這位經(jīng)理與員工的談話之所以不成功，主要存在這樣幾個(gè)問題：一、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過去，不重將來；二、針對(duì)人，評(píng)價(jià)性格；三、氣氛嚴(yán)肅；四、感到突然；五、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持；六、憑主觀印象；七、單向溝通。第七課 酒店員工關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展 一、課程學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，你將掌握員工激勵(lì)的方法。并且學(xué)會(huì)對(duì)員工的激勵(lì)手段中，許多時(shí)候物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)并重并結(jié)合在一起。 二、這位員工將如何面對(duì)？某大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生程偉這幾天很高興，因?yàn)樗槐臼凶詈玫囊婚g酒店錄用了。酒店通知 7月1日?qǐng)?bào)到，和新進(jìn)的員工參加為期3個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格的簽訂3年的勞動(dòng)合同，不合格的不簽。3個(gè)月后，經(jīng)過努力，程偉通過了酒店的培訓(xùn)考試。人力資源部把考試合格人員召集到辦公室，準(zhǔn)備簽訂勞動(dòng)合同。由于人多、時(shí)間緊，填寫好個(gè)人信息和簽完字后，程偉沒來得及仔細(xì)看合同內(nèi)容就被請(qǐng)出了辦公室。工作了5個(gè)月以后，程偉發(fā)現(xiàn)很多情況和酒店之前說的不一樣，工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、休息時(shí)間沒有保證。便萌生了離職念頭，于是向酒店遞交了辭職報(bào)告，酒店很快批準(zhǔn)了他的申請(qǐng)，但要她繳納600元的培訓(xùn)費(fèi)。她不明白，不是說不能收取違約金了嗎？怎么還要交錢呢？這時(shí)人事主管拿出之前簽的合同，程偉這才仔細(xì)看了一下合同內(nèi)容，主要內(nèi)容是這樣約定的：合同期限3年，自2008年10月1日—2011年9月30日，試用期6個(gè)月，在服務(wù)崗位工作，工作時(shí)間執(zhí)行綜合計(jì)算工時(shí)制，每月休息4天（倒休）。每月工資1300元，試用期工資610元。社會(huì)保險(xiǎn)繳納3險(xiǎn)1金。按照國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)安全、衛(wèi)生的規(guī)定配備安全防護(hù)措施。合同期間若離職，需向酒店繳納600元培訓(xùn)費(fèi)。程偉拿著這份合同傻了眼，他到底該怎么辦呢？ 某一間酒店的激勵(lì)手段在對(duì)員工科學(xué)考核的基礎(chǔ)上，這間酒店通過各種手段與方式對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，肯定員工成績(jī)，鞭策員工改善工作中的不足。作為一間五星級(jí)酒店建立了完善、科學(xué)的激勵(lì)體系，并隨市場(chǎng)與酒店的發(fā)展情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。A、紅包每年年底，根據(jù)員工的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)，每一名員工都會(huì)得到酒店頒發(fā)的紅包，獎(jiǎng)勵(lì)的金額不等，獎(jiǎng)勵(lì)員工一年的辛勤貢獻(xiàn)。B、海外旅行表現(xiàn)突出的員工，還將被獎(jiǎng)勵(lì)赴澳大利亞等海外旅游，并可以攜帶一名家屬。這種激勵(lì)方式不但對(duì)員工起到了有效的激勵(lì)作用，增加了員工的忠誠(chéng)度，更贏得了員工家屬的理解和支持，讓他們感到自己的親人在一個(gè)人性化的氛圍中工作，也增強(qiáng)了家屬對(duì)員工的自豪感。C、股份權(quán)有著完善的員工激勵(lì)機(jī)制。這間酒店除了對(duì)工作業(yè)績(jī)出色的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)外，還給予他們酒店的股份權(quán)，使酒店利益與員工個(gè)人利益緊密聯(lián)系在一起。D、職位晉升激勵(lì)還包括對(duì)員工職位的晉升。在這間酒店鼓勵(lì)員工承擔(dān)更大的責(zé)任，讓他們穩(wěn)步成長(zhǎng)為優(yōu)秀的酒店專業(yè)人才。每一次職位的晉升，每一次給員工設(shè)定更大的目標(biāo)，每一次對(duì)員工的挑戰(zhàn)，都激勵(lì)著這間酒店員工奮勇向前，為給花酒店創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，為實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢(mèng)想而努力。E、培訓(xùn)形形色色的培訓(xùn)機(jī)會(huì)當(dāng)然也是這間酒店重要的激勵(lì)手段。表現(xiàn)突出的員工將得到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，將被派往國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的酒店管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高各種技能，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力，開拓國(guó)際化酒店管理的視野，為擔(dān)當(dāng)更大責(zé)任做準(zhǔn)備。F、精神與物質(zhì)激勵(lì)并重 對(duì)員工的激勵(lì)手段中，許多時(shí)候物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)并重并結(jié)合在一起。例如，“酒店品質(zhì)服務(wù)卓越獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些在酒店內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)方面都表現(xiàn)出高品質(zhì)的員工。每年都設(shè)有“最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些完成重大項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，如完成某個(gè)接待的服務(wù)，提高了工作效率等。一般表現(xiàn)突出的5%的員工才會(huì)得到這種獎(jiǎng)勵(lì)。列如在每年的10月份進(jìn)行評(píng)比，由人力資源部組織并參與，對(duì)候選人與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估與討論，11月份公布評(píng)比結(jié)果。評(píng)選結(jié)束，為員工頒發(fā)有董事總經(jīng)理簽名的獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)杯，以及相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 45 / 45