【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組整理如下：零售商在傳統(tǒng)消費(fèi)供應(yīng)鏈中，處于整個(gè)供應(yīng)鏈中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其任務(wù)就是不惜一切代價(jià)的將商品賣出去。其經(jīng)營(yíng)管理特征為：：在連鎖商店中，各分店統(tǒng)一店名，使用統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)一的裝修，在員工服飾、營(yíng)業(yè)時(shí)間、廣告宣傳、商品價(jià)格方面均保持一致性，從而使連鎖商店的整體形象標(biāo)準(zhǔn)化。：連鎖商店總部的職能是連鎖，而店鋪的職能是銷售。表面上看，這與單體店沒(méi)有太大的區(qū)別，實(shí)際上卻有質(zhì)的不同?？偛康淖饔镁褪茄芯科髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)技巧，并直接指導(dǎo)分店的經(jīng)營(yíng)，這就使分店擺脫了過(guò)去靠經(jīng)驗(yàn)管理的影響，大大提高了企業(yè)管理水平。：連鎖總部集中進(jìn)貨，商品批量大，從廠家可以得到較低的進(jìn)貨價(jià)格，從而降低進(jìn)貨成本，取得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于各店鋪是有組織的，因此，在進(jìn)貨上克服了盲目性，不需要過(guò)大的商品庫(kù)存，就能保證銷售需要，庫(kù)存成本又得到降低。各店鋪專門(mén)負(fù)責(zé)銷售，就有更多的時(shí)間和手段組織推銷，從而加速了商品周轉(zhuǎn)。：連鎖商店的作業(yè)流程、工作崗位上的商業(yè)活動(dòng)盡可能簡(jiǎn)單，以減少經(jīng)驗(yàn)因素對(duì)經(jīng)營(yíng)的影響，由于連鎖體系龐大，在各個(gè)環(huán)節(jié)的控制上都有一套特定的運(yùn)作規(guī)程，要求精簡(jiǎn)不必要的過(guò)程，達(dá)到事半功倍的效果。整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改變，商業(yè)現(xiàn)代化的來(lái)臨；服務(wù)業(yè)是成熟社會(huì)的象征，社會(huì)環(huán)境的改變。小家庭的增加：隨者時(shí)代的更替，傳統(tǒng)的大家庭已越來(lái)越少，在小家庭里，強(qiáng)調(diào)的是生活素質(zhì)的提升，對(duì)食的要求將是質(zhì)量與鮮度的確保，價(jià)格不是最重要因素，此對(duì)連鎖零售業(yè)的發(fā)展有利。老年社會(huì)的來(lái)臨：這一代的老人，歷經(jīng)生活困苦的時(shí)代，隨著年齡增長(zhǎng)，也越來(lái)越會(huì)保護(hù)自己身體的健康，對(duì)食的要求，會(huì)有自然、健康、有機(jī)之概念，對(duì)質(zhì)量、鮮度之要求也越來(lái)越高，此對(duì)連鎖零售業(yè)之發(fā)展也是有利的。女性就業(yè)人口的增加：女性就業(yè)人口增加將減少婦女處理家庭餐飲的時(shí)間，對(duì)連鎖零售業(yè)的依賴性將更多，連鎖零售業(yè)如何滿足上班婦女之購(gòu)物需求，成為一個(gè)重要之課題。上班時(shí)間相對(duì)縮短：上班時(shí)間由每周的48小時(shí)漸縮短為42小時(shí)，實(shí)施周休二日后，上班族利用周日休憩購(gòu)物，變成一種趨勢(shì)，如何吸引消費(fèi)者光臨，增加來(lái)客數(shù)也是重要課題。新新人類、e世代的興起：新新人類、e世代的興起，將徹底改變現(xiàn)在的購(gòu)物習(xí)慣。他們對(duì)質(zhì)量、鮮度認(rèn)知較強(qiáng)。e世代消費(fèi)群很少在傳統(tǒng)市場(chǎng)消費(fèi)，是連鎖零售業(yè)潛在之客戶族群。食的習(xí)慣改變：消費(fèi)習(xí)慣漸從吃溫體肉轉(zhuǎn)接受冷凍冷藏肉，并且了解冷凍冷藏肉較溫體肉新鮮。食的習(xí)慣改變由此可看出，連鎖零售業(yè)可提供消費(fèi)者實(shí)時(shí)的食的需求，對(duì)未來(lái)發(fā)展也是有利的。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，連鎖零售業(yè)為了日后的長(zhǎng)期可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，宅配服務(wù)的推出是可以作為一種增值服務(wù)來(lái)增加顧客忠誠(chéng)度的營(yíng)銷手段?，F(xiàn)今我國(guó)例如蘇寧、國(guó)美、百聯(lián)等大型連鎖購(gòu)物中心都相繼推出了自己的官方購(gòu)物網(wǎng)站，以電子商務(wù)為平臺(tái)，以各地門(mén)店為接口，組成一個(gè)電子商務(wù)的宅配體系。例如蘇寧電器，蘇寧電器開(kāi)展以網(wǎng)絡(luò)商城為平臺(tái)，宅配服務(wù)為紐帶的電子商務(wù)宅配體系。蘇寧電器的官方網(wǎng)址通過(guò)傳統(tǒng)搜索引擎就可以輕松搜索的到，在其官方網(wǎng)站內(nèi)有超鏈接直接可以鏈接到其下自創(chuàng)的蘇寧易購(gòu)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。蘇寧電器通過(guò)自身的品牌效應(yīng)，以其自身在國(guó)內(nèi)響亮的品牌號(hào)召力，通過(guò)吸引網(wǎng)民訪問(wèn)其官網(wǎng)，再在官網(wǎng)內(nèi)用顯眼字樣引導(dǎo)網(wǎng)民訪問(wèn)其網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)；在連鎖店面內(nèi)做大量的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)宣傳；推出網(wǎng)購(gòu)積分制度等手段，快速而有效的使自身的“蘇寧易購(gòu)”迅速被消費(fèi)所熟知。當(dāng)消費(fèi)者了解熟知其網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)后，消費(fèi)者可以通過(guò)一個(gè)較透明，較為便捷的渠道來(lái)進(jìn)行購(gòu)物。消費(fèi)者省去了去店面實(shí)物選購(gòu)的過(guò)程，也可以更快更容易地進(jìn)行同類商品的對(duì)比，當(dāng)消費(fèi)者下單后，可以選擇直接網(wǎng)絡(luò)付款也可以選擇到貨付款。蘇寧易購(gòu)在收到電子訂單后根據(jù)顧客提供的地址，將訂貨單發(fā)給離顧客最近的門(mén)店，由門(mén)店直接發(fā)貨給顧客。這個(gè)方法既可以減少蘇寧的物流成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本，而且這與普通網(wǎng)購(gòu)相比，其的到貨時(shí)間和貨物在運(yùn)送過(guò)程中的質(zhì)量保護(hù)都要優(yōu)秀的多。送貨上門(mén)的服務(wù)人員都是蘇寧旗下的員工，其專業(yè)性都要強(qiáng)于一般物流公司員工，這個(gè)對(duì)于貨物的安裝或者后期服務(wù)來(lái)說(shuō)都是一種保障。在我國(guó)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在受訪者者中有82%的人有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷；在德國(guó)，女性服裝的消費(fèi)有41%是通過(guò)網(wǎng)購(gòu)實(shí)現(xiàn)；在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，網(wǎng)購(gòu)家具占了家具消費(fèi)總量的30%。由此可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)是一種趨勢(shì)，是一種風(fēng)向標(biāo)，我國(guó)也制定在“十二五”期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)總額要達(dá)到社會(huì)消費(fèi)總的5%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)行是在為宅配服務(wù)的發(fā)展提供市場(chǎng)，提供空間。在這個(gè)新的模式下，連鎖企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)減少了與消費(fèi)者的交易時(shí)間，零售商也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)收集客戶信息，預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求，由此可以調(diào)動(dòng)庫(kù)存使得庫(kù)存更為集中且有針對(duì)性，從而減少庫(kù)存成本。連鎖零售業(yè)發(fā)展宅配服務(wù)在政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)背景、科技環(huán)境、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和自身優(yōu)勢(shì)六大方面都存在著發(fā)展的機(jī)會(huì)與優(yōu)勢(shì)。首先連鎖零售業(yè)發(fā)展宅配服務(wù)在法律政治方面具有兩大機(jī)會(huì)： 1 政府對(duì)食品衛(wèi)生管理法的執(zhí)行貫徹日益重視，有利于大型合法連鎖零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)；2 病死豬使得非法屠宰遭嚴(yán)格取締，政府亦倡導(dǎo)消費(fèi)者到大型連鎖連鎖零售業(yè)購(gòu)買(mǎi)較安心。其次連鎖零售業(yè)發(fā)展宅配服務(wù)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境方面存在的兩大機(jī)會(huì)：1 加入WTO及兩岸三通的預(yù)期，一方面進(jìn)口品項(xiàng)增加，可強(qiáng)化連鎖零售業(yè)商品結(jié)構(gòu)，一方面進(jìn)口關(guān)稅降低，增加銷售機(jī)會(huì)；2 經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)趨緩，外食人口會(huì)轉(zhuǎn)移至內(nèi)食市場(chǎng)，連鎖零售業(yè)反而較傳統(tǒng)市場(chǎng)得利。接著在社會(huì)背景方面也給連鎖零售也的宅配發(fā)展提供了很好的發(fā)展條件：1 小家庭戶數(shù)增加、增加家計(jì)消費(fèi)單位；2 婦女就業(yè)比率增加，增加銷售機(jī)會(huì)，因連鎖零售業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間較方便；3 消費(fèi)需求多樣化及經(jīng)常改變，出現(xiàn)新契機(jī)；4 對(duì)宅配的需求。連鎖零售業(yè)要發(fā)展宅配服務(wù)，離不開(kāi)科技水平的硬件條件：1 信息科技改變購(gòu)買(mǎi)行為，電子商務(wù)商機(jī)出現(xiàn)；2 顧客信息的整理分析，可發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)，以滿足顧客需求；3 物流效率提高；4 現(xiàn)代化賣場(chǎng)較能配合金流的方便性。市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)可以帶來(lái)?yè)p失和失敗，但是同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也可以帶來(lái)機(jī)遇：傳統(tǒng)市場(chǎng)仍在持續(xù)衰退中，連鎖零售業(yè)可分食其市場(chǎng)。除了上述的客觀外在條件外，連鎖零售業(yè)發(fā)展宅配的自身優(yōu)勢(shì)也將起著重要作用。連鎖零售業(yè)相對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)開(kāi)展宅配服務(wù)最大優(yōu)勢(shì)就是其自身已有的知名度，顧客對(duì)于連鎖企業(yè)的信任程度相對(duì)較高，所以顧客在選擇購(gòu)買(mǎi)對(duì)象時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮到連鎖企業(yè)。此外連鎖零售業(yè)店面分部廣，覆蓋率高，在顧客下單訂購(gòu)后可以更為迅速的從較近門(mén)店提貨送貨，節(jié)約了運(yùn)送時(shí)間和物流成本，而且連鎖零售業(yè)商品都是陳列店內(nèi)，即可起到展覽展示供顧客實(shí)物參考的作用也可以節(jié)約倉(cāng)儲(chǔ)成本。顧客瀏覽網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選購(gòu)商品網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)收取訂單信息網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)根據(jù)訂貨地址分配訂單給門(mén)店門(mén)店收取訂單，安排送貨門(mén)店送貨人員宅配到家顧客簽收物品，付款顧客至網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)填寫(xiě)服務(wù)滿意表連鎖零售業(yè)開(kāi)展宅配服務(wù)，現(xiàn)今主要途徑是通過(guò)電子商務(wù)模式，建立網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收取訂單，市場(chǎng)信息，客戶需求等信息。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)收到的訂單可以通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)選擇出最近的配送門(mén)店，核對(duì)庫(kù)存；然后由門(mén)店直接負(fù)責(zé)送貨上門(mén)，收取貨款。相對(duì)于物流行業(yè)，連鎖零售業(yè)的宅配服務(wù)存在幾大優(yōu)勢(shì)：，可以就近選擇配貨門(mén)店，減少物流時(shí)間和物流成本；，在供應(yīng)給展廳式消費(fèi)群的同時(shí)，也可以在不增加成本的前提下為宅配業(yè)務(wù)提供庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)。表1連鎖零售業(yè)結(jié)合宅配之SWOT分析強(qiáng)勢(shì)劣勢(shì)。，所以對(duì)顧客訂購(gòu)的反應(yīng)速度較快，可有效縮短訂貨到取貨的時(shí)間。，退換貨方便。，實(shí)行技術(shù)上有一定的困難。機(jī)會(huì)威脅。、網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)。以下為本研究根據(jù)以上對(duì)連鎖零售業(yè)結(jié)合連鎖零售業(yè)SWOT分析之劣勢(shì)及威脅(見(jiàn)表)，提出以下的修正。劣勢(shì):(1)員工面:對(duì)店內(nèi)原有的員工給予工作上的訓(xùn)練，提升其對(duì)工作的熟練度及效率，再對(duì)員工做最有效率的調(diào)撥，可減少人員使用上的數(shù)量。(2)設(shè)備面:業(yè)者因?qū)Φ陜?nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行評(píng)估，適當(dāng)?shù)膶?duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行調(diào)整，及運(yùn)送工具上的增減，便可提升運(yùn)送上的效率。(3)服務(wù)面:業(yè)者必須提供更完善的商品目錄，甚至對(duì)其商品加以編號(hào)，讓顧客在選購(gòu)商品時(shí)，和服務(wù)人員作業(yè)上的快速方便。(4)質(zhì)量面:業(yè)者要對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量把關(guān)，服務(wù)的質(zhì)量一定要維持在一定的水平之上，才能建立起顧客的滿意度及信任度。威脅:(1)消費(fèi)習(xí)慣面:現(xiàn)在的消費(fèi)族群以五、六、七年級(jí)的消費(fèi)族群為主，其接受新事物的接受度高，所以鎖定消費(fèi)族群，做營(yíng)銷評(píng)估，就可以容易的改變其消費(fèi)行為。(2)時(shí)間面:業(yè)者可以將宅配配送時(shí)段增加，讓顧客有更多時(shí)間上的選擇，將可以避免到耽誤到顧客的時(shí)間。因?yàn)榕_(tái)灣目前指定時(shí)段只分上午及下午，不像日本已經(jīng)細(xì)分到六個(gè)時(shí)段，指定到貨的時(shí)間更為準(zhǔn)確，減少等待的壓力。強(qiáng)勢(shì)劣勢(shì)，吸引女性、老人的顧客群。，吸引開(kāi)車的族群。，實(shí)行技術(shù)上有一定的困難。，如果排隊(duì)人數(shù)太多可能造成顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。機(jī)會(huì)威脅。以下為本研究根據(jù)以上對(duì)連鎖零售業(yè)結(jié)合得來(lái)速之SWOT分析之劣勢(shì)及威脅(見(jiàn)表4)，提出以下的修正。（1）無(wú)法百分之百精確的掌握每位消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)信息，變相的造成時(shí)間上的浪費(fèi)。修正：給予顧客電話預(yù)約的服務(wù)，讓店員可以先將顧客所要的商品挑選整理好。（2）商品品牌、規(guī)格眾多容易造成店員取貨上的失誤。修正：對(duì)非電話預(yù)約，現(xiàn)場(chǎng)使用得來(lái)速的顧客限制同類商品僅提供單一品牌