【文章內(nèi)容簡介】 ： “若是您喜歡的話，請您??” 希望顧客接受自己的意見時應說：“是在是很抱歉，請問您??” 當提出幾種建議供顧客參考時應說：“您的意思是怎么樣的呢？” 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即 下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！? 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試？”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您?！? 不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而是回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！? 顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您現(xiàn)在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務?！? 當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。” 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意) 收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎？”（一手指向收銀臺，并輕輕點頭示意） 有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急?！钡谝晃活櫩痛饝獣r，應對他說聲：“謝謝?！碑?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“抱歉，大家好像都很急?！敝苓呌新繁比栈扰c其競爭。路北日化也是化妝品零售店，和嬌蘭佳人一樣兩家都是主要針對學生這一消費人群，有著相同的地理優(yōu)勢。但不同的是，嬌蘭佳人的開店時間比較靠前，正由于這一點，嬌蘭佳人的老顧客顯然要比路北日化多很多，而且價格也相對路北日化要實惠，所以嬌蘭佳人有相當大的競爭優(yōu)勢。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前，各大商場內(nèi)妮維雅、歐珀萊、美寶蓮等國際知名品牌的專柜，除活動促銷外，很少出現(xiàn)折扣。同時，北京商報記者注意到，嬌蘭佳人旗下“植物日記”等自有品牌也奉行低價策略，定價在70130元不等。商品價格整體低于屈臣氏、萬寧等同行，部分產(chǎn)品比線上的銷售價格還要便宜。對于嬌蘭佳人“低價換市場”的經(jīng)營策略，業(yè)內(nèi)分析人士指出，商品的定價是參照生產(chǎn)成本和市場接受度來權衡。嬌蘭佳人銷售的商品以中檔為主，面向普通大眾。其門店選址大都處于人群較為密集的區(qū)域，人流帶動銷售確保做到薄利多銷。而在北京社會科學院經(jīng)濟研究所副研究員李彥軍看來，嬌蘭佳人的集團效應也是其“低價換市場”的重要保障。李彥軍認為，作為一個全國連鎖企業(yè)，具備一定的銷售規(guī)模，所產(chǎn)生的集團效應能贏得供貨商對于嬌蘭佳人在銷路和銷量上的信任，進而贏得更大的議價權，在進貨環(huán)節(jié)利用談判等手段，將進貨價格盡可能壓低。由此可見，嬌蘭佳人的發(fā)展前景還是相當可觀的。對于普通消費者來講，性價比俱佳的化妝品相比天價的國際知名品牌更具有吸引力。而如何能夠購買到價平而質(zhì)優(yōu)的化妝品是很多消費者的難題。平價的化妝品店雖分布大街小巷，但店小質(zhì)量無保證，假貨橫行現(xiàn)象明顯。相比之下，化妝品品牌連鎖店較讓人放心，此類品牌有港資的屈臣氏、萬寧，臺灣的康是美，內(nèi)地的千色、金甲蟲、歌詩瑪、嬌蘭佳人等。在內(nèi)地品牌中，來自廣州的嬌蘭佳人提出“，力爭2020年打造十年萬店”的計劃在業(yè)內(nèi)引起反響。據(jù)了解，創(chuàng)始于2005年的嬌蘭佳人近年來發(fā)展迅速，目前全國門店已達300余家。而嬌蘭佳人能夠在消費群中快速打響名聲，在于其產(chǎn)品的豐富和定價的低端。據(jù)了解，嬌蘭佳人除銷售自有品牌如軍獻、植物日記等，同時銷售一線知名品牌如美寶蓮、蘭蔻、雅詩蘭黛等，在價格上，而自有品牌奉行低價高質(zhì)策略。以小體量形式，嬌蘭佳人常出現(xiàn)在大眾視野中。同屈臣氏定位核心商圈、大面積經(jīng)營不同，嬌蘭佳人的經(jīng)營面積會小上許多，除在一線城市時尚商圈開設精品店、在二線城市開設定位適中的商販店外，還在高?；蚓用駞^(qū)，開設校園店和社區(qū)店?？傮w來說，嬌蘭佳人的門店布局范圍更大，囊括消費群更廣。“嬌蘭佳人會在六種地方開店：商業(yè)街、社區(qū)商業(yè)點、鎮(zhèn)、城中村、校園、小區(qū)，而且不會嫌棄城中村?！眿商m佳人董事長蔡汝青表示。萬店計劃是否可行？“未來三五年，化妝品專營店必然經(jīng)歷單店走向區(qū)域連鎖，區(qū)域連鎖走向全國連鎖的發(fā)展道路。我們平均在23萬人的商圈就可開設一家專賣店?！辈倘昵嘈判臐M滿地表示?！拔覀兿Ｍ麐商m佳人可以像德國大眾的經(jīng)典車型甲殼蟲一樣，不僅精巧而且價格便宜，能真正成為人們生活的一部分。對于未來一萬家店鋪的模式，嬌蘭佳人希望自營店3000家，加盟店7000家。據(jù)悉，嬌蘭佳人在廣州的門店已超過100家，照這樣的發(fā)展速度，十年開設一萬家店的目標是有可能實現(xiàn)的。（僅供參考）通過我們對嬌蘭佳人大學公寓村店的實地調(diào)查及親自使用過嬌蘭佳人的相關產(chǎn)品后，總結出了以下幾點建議：a. 由于該店的消費主體是學生，所以盡量選擇一些適合學生使用的護膚品以及化妝品，以免對學生皮膚造成不必要的傷害。，所以不會經(jīng)常為自己買太多昂貴的護膚品，尤其是化妝品，所以應該對癥下藥去購進一些在學生接受范圍內(nèi)的而且確實適合學生使用的商品，價格也可以更加實惠。，這是很重要的環(huán)節(jié)，能否留住顧客很大程度上就在此一舉。關于化妝品市場的分析，來看嬌蘭佳人的發(fā)展前景化妝品是一種大眾消費品，在商場中經(jīng)常會玲瑯滿目的出現(xiàn)，然而如何提高自己的產(chǎn)品銷售率，吸引顧客呢？這對于銷售人員來說也是一種技巧。以下幾點微小建議，也許能提高您的業(yè)績。 根據(jù)對方皮膚提出專業(yè)建議，化妝品主要是用在皮膚上，而人的皮膚是不同的，有些人黑點、有些人白點，有些人面容泛黃，銷售人員要根據(jù)顧客的皮膚特性有選擇性的提供產(chǎn)品。但是如果對方皮膚不好，不能直接說，以免傷害到對方的自尊心，例如對方較黑，你可以這樣說：“您的皮膚屬于戶外健康型的，如果使用護膚品，可以選擇有美白功效的?！碑斎灰膊荒芴饴榈目洫?。強調(diào)化妝品不會過敏，一般顧客在購買時會考慮化妝品是否會引起過敏，其實所有的化妝品不是對所有人都適用的，因為人們的過敏源不同，除非明確化妝品所含成分里有對對方過敏的物質(zhì)，其他的都說不會過敏就行了。強調(diào)化妝品無副作用，現(xiàn)在很多化妝品都喊著純天然的旗號，意思是副作用小，但純天然是不太好定義的。如果知道一些化妝品很好用，也基本上沒有什么副作用的話，那就強調(diào)沒有副作用好了，這樣讓對方更放心些。根據(jù)對方需求價位推薦，化妝品價格比較廣，可以嘗試詢問下對方，需要什么價位的。然后根據(jù)對方價位推薦，當然一定要委婉的問。也不能在顧客看高價位的化妝品時問，這樣給對方你感覺他買不起的意思。尊敬客戶，顧客是上帝，一定要面帶微笑的同顧客講解，對于顧客的問題一定要詳細回答，不要嫌煩，對于只逛不買的顧客也不要煩，仍然耐心待之，因為他們是潛在的顧客，也是你們產(chǎn)品的宣傳者。根據(jù)對方要求提供合理的產(chǎn)品，很多人不知道自己需要買什么類型的化妝品，例如美白應該買什么樣的，銷售人員可以根據(jù)自己所積累的知識，對初次購買化妝品的人合理推薦，一定不要亂推薦，因為她最終會明白的，這是留著回頭客的好辦法。細數(shù)化妝品的優(yōu)點，可以就顧客喜歡的一種化妝品，詳細講解它的優(yōu)點，從效果到味道等。講出化妝品的風格，很多知名化妝品都有明星代言，可以講解化妝品的歷史、故事，以及那些明星使用這些產(chǎn)品等。但不要瞎編亂造 嬌蘭佳人的銷售員工，秉承著對客人負責的態(tài)度和以上的做法，使嬌蘭佳人的業(yè)績往上的趨勢，也受到了學生和大眾的歡迎。12. 嬌蘭佳人經(jīng)營范圍 嬌蘭佳人專注于化妝品零售連鎖事業(yè)，經(jīng)營八大品類，超過10000多個單品。包括護膚 品、彩妝、身體護理品、美發(fā)護理品、男士護理品、嬰童護理品、化妝工具、日用品。歐萊雅、歐珀萊、資生堂、玉蘭油、妮維雅、強生、曼秀雷敦等等幾乎所有大眾喜愛的知名化妝品品牌，跟寶潔、歐萊雅、聯(lián)合利華、曼秀雷敦、資生堂、強生、妮維雅、日本科瑪、韓國科斯美詩……等都建立了戰(zhàn)略合作關系。 為嬌蘭體系的零售商搭建一個更好的平臺，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務。建立一支高素質(zhì)的售后服務隊伍理想的售后服務人員在處理顧客問題時，總是讓顧客達到賓至如歸的感覺：象是在拉家常，象是在接受良好的培訓，象是多年的老朋友??唯有這樣，才能與顧客融為一體，產(chǎn)生共鳴，樹立良好的服務形象。從這種角度來說，售后服務隊伍的構成，并不是簡簡單 單的幾個人就可以建立起來的，它首先要求售后服務人員具備良好的心理素質(zhì)、專業(yè)水平的知識、溝通能力、甚至營銷能力；不但要熟悉自己的產(chǎn)品，還要熟悉同類競爭產(chǎn)品，并且對產(chǎn)品的目標消費群要有充分的了解，比如目標消費群的性別、年齡、職業(yè)、收入狀況、生活習慣、 消費心理等等都必須要有一個整體的了解，掌握一定的談話藝術，以誠懇的態(tài)度為前提，針對不同的顧客，把握其心理，采取合適的溝通方式，簡單一點說，就是要具備察言觀色、隨機應變的處理事件的能力 消費心理等等都必須要有一個整體的了解，