手機零售店設計——主動相迎(編輯修改稿)
2025-02-14 15:42 本頁面
【文章內容簡介】 點分別是：去頭屑，維生素營養(yǎng)護發(fā)的洗后質感；問題：科健K100的賣點是什么？賣點可以是有形的，也可以是無形的。 一個產品可能有多個賣點，采用哪個賣點，視客戶的需求而定a、 客戶的需求質量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。b、 介紹產品的賣點時一定要先介紹基本賣點，或確認客戶已知曉這些基本賣點，然后再介紹附加賣點。c、 有時間，基本賣點與附加賣給點根據客戶的需求不同可以相互轉換，因此了解客戶需求是介紹產品的前提。第四節(jié) 角色演練 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學的內容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀察員講述觀察結果；b、 講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現及學員共同關心的問題。第四章 處理疑問和異議問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購買手機？為什么？問題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會有疑問和異議（即反對意見） 當店員向客戶介紹產品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質詢或異議。這是因為： 客戶對店員不信任客戶與店員初次交往，還難以完全信任店員，或相信店員的介紹。有時客戶可以會故意難為店員以防受騙。如：客戶不相信店員介紹的信息一定是最好的或最合適的。 客戶對自己不自信客戶擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接受店員的介紹。因此需要進一步詢問來證實。 客戶的期望沒有得到滿足客戶抱有不同的期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并希望通過提出疑問和異議來達到目的。如：客戶希望購買科健K100，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)惠的價格。 客戶不夠滿意店員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：店員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不愉快。等店員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！”當客戶問到是否可以使用科健K100某一功能，店員甲說可以，但店員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！” 店員沒有提供足夠的信息對于客戶所關心的問題，店員沒有提供滿意的答復或足夠的信息，故客戶要產生進一步的問題或異議。“你說中橋的手機肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠意購買調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購買者。如果店員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。第二節(jié) 如何解答疑問和處理異議 如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購買，而要親自提出一些疑問或不同意見來確認一些他們所關心的問題或消除疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關鍵。 持有積極態(tài)度客戶提出疑問或分岐不僅是正常現象，店員此時不必強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終都以積極的態(tài)度對待。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應對自己和所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認真，關注（4）、表情平靜，訓練有素 先弄清反對或懷疑的原因 客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。 “您為什么會這樣認為呢？”（3）、認真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據客戶疑問或異議的原因予以回答（4）、對于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可寓意結實，澄清，提供證據。 例如：當一位客戶顯示出對科健K100的濃厚興趣，但同時有抱怨其價格太貴時，店員可以講：“這科健K100機的價格是貴一些，因為它是中橋推出的中、高檔型手機，具有其它手機所沒有的很多特點（如16和弦、7彩來電燈、40多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設計美觀，等等），因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢，強調積極一面 有時客戶的需求無法滿足青年滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應該積極地爭取。（5）、對于抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。（6）、核查客戶的反應。 店員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和詢問客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺得是這樣嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節(jié) 解答疑問和處
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