【文章內容簡介】 都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個接待工作的效率。5．安排好接站及返程票的預訂、預購。根據(jù)來賓身份及抵離日期、地點、安排有關領導和工作人員到車站、機場、碼頭迎送。迎客時應提前15分鐘到達?？墒孪葴蕚浜谩敖诱九啤被蚴痔釘U音喇叭等。預訂、預購返程車票、機票、船票時，應事先征詢來賓意見。6．安排好來賓住宿。根據(jù)來賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門安排好住宿，可在賓館、酒店預訂標房或套間。要特別注意做好來賓住地防災、防盜和安全保障。7．安排領導拜訪來賓。選擇合適的時機，按照大體對等的禮儀原則，安排有關領導到來賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認真聽取來賓對接待工作的意見和建議，回來后認真落實。注意拜訪時間不宜過長，控制在20—45分鐘，不宜過多占用來賓的休息時間，時間也不宜過短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏誠意。8．安排好餐飲及宴請。根據(jù)單位規(guī)定標準及來賓的飲食習慣，安排好來賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請應根據(jù)有關規(guī)定和工作需要，可以在恰當?shù)臅r候安排宴請。涉外接待一般都應安排宴請。要根據(jù)主賓的身份，安排主方有關領導人出面宴請。應事先確定宴請標準并依據(jù)主賓飲食習慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見。在宴請的時間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。9．安排好工作用車。根據(jù)實際工作需要和來賓需要，安排好整個接待期間的工作用車。每次外出要認真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強外賓，還要通知公安部門做好外事安全保衛(wèi)工作。10．安排好會談、參觀等事宜。根據(jù)來賓的工作任務安排好會見會談、參觀考察等事宜。要充分做好準備工作并提供現(xiàn)場全程服務。比如做好會談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場操作表演、有關情況的書面材料等各項準備工作。11．安排觀光旅游。根據(jù)來賓意愿和實際情況，安排到風景區(qū)和名勝古跡的游覽活動，注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。12．安排好文化娛樂及體育活動。在條件許可的情況下，為來賓安排一些文化娛樂活動，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會、卡拉0K、書畫活動之類。注意活動內容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操?？梢愿鶕?jù)來賓的生活習慣和要求，適當安排一些體育活動。要事先通知有關體育場（館）做好場地、器材等準備，并安排陪同人員。要注意避免運動量過大的體育項目，保護來賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內游泳、臺球、乒乓球、高爾夫球等活動項目。13．安排新聞報道工作。如果來賓有重要身份或活動具有重要意義，特別是重要的外事活動，應該通知有關新聞媒體派人進行采訪、報道、負責介紹情況、安排采訪對象談話等，并受領導委托對稿件進行審核、把關。如是外事活動，新聞稿件還必須經(jīng)外事部門審查。14．互贈紀念品或合影留念。根據(jù)工作需要可以與來賓互贈禮品或紀念品，也可合影留念。應根據(jù)來賓的風俗習慣選擇禮品或紀念品，特別要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的禁忌。 15．及時做好接待經(jīng)費結算。在客人臨走前，應按規(guī)定做好接待經(jīng)費的結算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生矛盾。16．安排好送行事宜。來賓離去時，應安排有關領導或工作人員為客人送行?？梢蕴崆叭タ腿讼麻降馁e館、飯店送行，也可以去車站、機場、碼頭為客人送行。若是外賓，有時還要舉行餞行宴會。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會的。不論是哪種宴會，主人都應提供良好服務。要注意的是，送客與迎客同等重要，應善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為今后進一步合作打下良好基礎。（二）制作接待工作籌備表接待工作籌備表是在接待日程表的基礎上，結合接待工作的要求，將每項工作細化，并落實到具體負責人。一般而言，比較重要賓客的接待及團體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經(jīng)領導審核通過后，要在負責領導主持下至少召開一次協(xié)調會，明確分工與責任。協(xié)調秘書，起著全程跟蹤與協(xié)調的作用。秘書對每次跟蹤的結果都要做好記錄，表格設計可用A4版面橫向排列，這樣各項內容可以填列得更加詳細。作業(yè)：P36訓練二，根據(jù)要求制作一份日程安排表。思考題：秘書日常接待工作的注意事項小結：通過學習，讓“準秘書們”掌握在日常接待工作當中的相關理論和技能知識。授課時間：第4周 課題：秘書的溝通與協(xié)調工作教學目標：理解溝通與協(xié)調的概念和內容，熟悉溝通與協(xié)調的基本步驟和方法，掌握溝通與協(xié)調的原則和技巧秘書實務概述。教學重點：溝通與協(xié)調的基本步驟與方法；溝通與協(xié)調的原則和技巧；教學難點：溝通與協(xié)調的方法與技巧；課時安排：2個課時課 型：理論課+實踐課教學方法：講授法、討論法第一課時 一、溝通的概念和種類 （一）溝通的概念：信息傳遞和交流的過程。（二）溝通的種類依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機器之間的溝通。秘書在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等?？陬^語言的溝通：會議、討論、電話等。態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通（三）秘書工作都是從有效溝通開始的。非權力支配性：秘書不能超越授權范圍去承諾、指揮工作，應明確自己的工作定位和職責要求。非職責限定性：秘書對協(xié)調溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應具有應變能力和對事件的熟悉了解最為重要。認同疏導性：秘書應利用自身的能力與影響使需協(xié)調的各方面能服從疏通，配合協(xié)調，達到結果上的認同。二、思考題？。 某局長正忙于工作，一位以愛上訪告狀聞名的退休職工李某來訪，林秘書先熱情招呼，然后說去看看局長在不在。局長正忙，說了一句：告訴他我不在，又低頭忙他的去了。林秘書出來說：局長不在辦公室，您先回去，有什么事情我可以代為轉告。既然如此，李某就走了。約一小時后，局長外出，遇到了正在走廊來回走動的李某，李某說：剛才林秘書說您不在?。∧睦锬睦?，我一直在?。【珠L毫不遲疑地回答。事后，李某逢人便說林秘書欺上瞞下，品質差。面對這種情況，林秘書該如何處理？第二課時三、協(xié)調概述（一）協(xié)調工作的要求把握全局的綜合素質承擔責任的勇氣要有良好的工作作風要有較強的判斷能力要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關系（二）協(xié)調工作的步驟找準問題（找矛盾）擬定方案（出對策）反復磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮） 解決矛盾督促落實檢查反饋四、協(xié)調工作的方法（一）個別協(xié)調（二）信息協(xié)調（三）會議協(xié)調（四）計劃協(xié)調（五）文件協(xié)調五、協(xié)調工作的操作技巧（一）協(xié)調工作的六字口訣“明”協(xié)調與“暗”協(xié)調“冷”協(xié)調與“熱”協(xié)調“硬”協(xié)調與“軟”協(xié)調六、協(xié)調工作的操作技巧（二）協(xié)調工作中的語言技巧說服的語言技巧（1）以情動人（2）巧妙的運用數(shù)字（3）重復強化（4）采用比喻（5）用名人的話來支持你的言論批評的語言藝術（1）委婉語言（2）幽默語言（3）注意批評場合（4）批評語言適度激勵語言藝術（1）情真意切（2）通俗語言（3）揚長論短（三）協(xié)調活動中的換位思考（四）捕捉有利的協(xié)調時機（五）協(xié)調過程中的情緒控制七、技能訓練【訓練目標】通過訓練，使學生能熟練地運用各種方法協(xié)調。怎樣與不愿與你共事的人合作 “五一”國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報的任務。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術字，為此從另一辦公室選調了一位美術功底較好的小楊負責版面排版工作，小陳專門負責組稿、改稿工作。小楊是美術科班出身，畫畫寫美術字駕輕就熟，在小陳面前有點驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，弄得小陳不是如何是好。作業(yè)：無小結：學會合理地處理自己的人際關系；了解造成溝通障礙的原因；掌握不同關系協(xié)調的程序與方法。授課時間：第5周 課題：會議組織與服務教學目標：、作用和基本要素。教學重點：掌握會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內容和方法教學難點：掌握會議籌備階段和會議進行階段管理工作的內容和方法課時安排：2個課時課 型：理論課+實踐課教學方法：講授法、討論法第一課時導語：據(jù)權威統(tǒng)計，在我國，一個單位的領導一年 80%的時間在開會，（約有40%的參加上級部門領導會議，40%參加本部門會議，我國每天召開的會議在240萬個，全國的每年的會議經(jīng)費達到35億元！一、會議概述（一）會議的涵義 會議是指三人以上的有關人員，在指定的時間和地點，有組織地就某個或某些議題進行面對面的協(xié)商或討論的活動。（二）會議的要素與會者：參加會議的人員，包括與會議直接有關的人員和雖與無直接關系，但卻有利于會議進展或擴大效果的人員。主持人：會議過程中的主持者和引導者，也往往是會議的組織者和召集者。議題：會議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問題。會議名稱：會議時間 ：會議召開的時間；會期；每次會議的時間限度會議地點 ： 會議的類型 根據(jù)會議的目的：說明會議、研究會議、解決問題會議、學習會議和創(chuàng)意會議等 ；根據(jù)會議的形式：會議可分為圓桌會議、小組討論、議會型會議、頭腦風暴會議、遠程電視電話會議等；按照與會人數(shù)、規(guī)模：大型會議、中型會議、小型會議；按照會議召開的規(guī)模或日期：定期工作例會和臨時性辦公會議；按與會人員的成分：黨委會、股東會、董事會、中層管理人員會議、員工大會、記者招待會等 會議的基本要求會議的目標、議題、程序以及決議的通過等都應遵循國家的法律法規(guī)，有嚴格的、明確的規(guī)定和程序，以保證會議的有效性和科學性。合理確定會議目標和與會人員。會議目標的確定，既要與組織的總體目標方向一致，又要具有實際的可行性和可操作性，避免目標過高或過低。與會人員應選擇在職務、專長等方面與目標有關的人員參加，以保證會議目標的實現(xiàn)。應在減少會議數(shù)量，縮小會議規(guī)模，簡化會議程序，縮短會議時間，控制會議經(jīng)費，降低會議成本等方面下工夫，務求實效。二、會前準備（一）會議計劃的制訂（二）會議成本的預算（三）文書資料的準備（四）會議場所的選擇會議場所的選擇會議地點必須考慮距離上的遠近，以及交通上的方便，便于與會者能按時到會；會場內外必須保持安靜，有良好的通風和照明設施，以及室溫調空裝置；會場空間必須適宜，平均每個與會者擁有兩平方米為宜；外出留宿開會必須考慮通訊聯(lián)系的方便，考慮費用開支，考慮衣食起居舒適等。組織機構內的會議室和辦公室是最常用、最自然的會議場所。（五）會議場所的準備會場的布置要配合會議的目的、性質、參加人數(shù)、會場大小、形狀等因素加以設定，并在會議之前提前幾小時進行布置。小型會議會場布置多邊會議會場布置大中型會議會場布置研討會、座談會 會場布置（六）議程程序的擬定會議議程：根據(jù)會議議題的內在聯(lián)系和主次，排列先后次序，這便稱為議程，印成文書后，就是議程表，會前發(fā)給與會人員。會議程序：把每一次會議禮儀性、結構性或將議程具體化的內容與項目有序地排列，使之程式化，這便是程序，制成文書后，就是程序表。程序表最好能列上時間安排，具體到幾點幾分。日程表與作息時間表：日程表，即是將會議的內容分解安排在會期的各單元（如分上午、下午、晚上）或時數(shù)（幾點至幾點）內，以簡短的文字表達并制成表格。作息時間表，是將每天的起居、用餐、參加會議或其他活動、休息等時間安排制成表格。超過一天的會議，需要制訂。（七）會議通知的發(fā)送會議通知的發(fā)送本單位的小型會議，可采用口頭、電話和書面簽知等方式通知。外單位或跨地區(qū)的