【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 都做到心中有數(shù)，從而積極配合，提高整個(gè)接待工作的效率。5．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購(gòu)。根據(jù)來(lái)賓身份及抵離日期、地點(diǎn)、安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎送。迎客時(shí)應(yīng)提前15分鐘到達(dá)。可事先準(zhǔn)備好“接站牌”或手提擴(kuò)音喇叭等。預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車票、機(jī)票、船票時(shí)，應(yīng)事先征詢來(lái)賓意見(jiàn)。6．安排好來(lái)賓住宿。根據(jù)來(lái)賓身份和具體要求，協(xié)助具體接待部門(mén)安排好住宿，可在賓館、酒店預(yù)訂標(biāo)房或套間。要特別注意做好來(lái)賓住地防災(zāi)、防盜和安全保障。7．安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來(lái)賓。選擇合適的時(shí)機(jī)，按照大體對(duì)等的禮儀原則，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)賓對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，回來(lái)后認(rèn)真落實(shí)。注意拜訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，控制在20—45分鐘，不宜過(guò)多占用來(lái)賓的休息時(shí)間，時(shí)間也不宜過(guò)短，以免產(chǎn)生“走形式”之嫌，讓人感覺(jué)缺乏誠(chéng)意。8．安排好餐飲及宴請(qǐng)。根據(jù)單位規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及來(lái)賓的飲食習(xí)慣，安排好來(lái)賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請(qǐng)應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定和工作需要，可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排宴請(qǐng)。涉外接待一般都應(yīng)安排宴請(qǐng)。要根據(jù)主賓的身份，安排主方有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人出面宴請(qǐng)。應(yīng)事先確定宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)并依據(jù)主賓飲食習(xí)慣選擇宴請(qǐng)形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見(jiàn)。在宴請(qǐng)的時(shí)間安排上要注意避開(kāi)不同民族、不同國(guó)家、不同宗教的忌日。9．安排好工作用車。根據(jù)實(shí)際工作需要和來(lái)賓需要，安排好整個(gè)接待期間的工作用車。每次外出要認(rèn)真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強(qiáng)外賓，還要通知公安部門(mén)做好外事安全保衛(wèi)工作。10．安排好會(huì)談、參觀等事宜。根據(jù)來(lái)賓的工作任務(wù)安排好會(huì)見(jiàn)會(huì)談、參觀考察等事宜。要充分做好準(zhǔn)備工作并提供現(xiàn)場(chǎng)全程服務(wù)。比如做好會(huì)談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產(chǎn)品、樣品、陳列、講解、現(xiàn)場(chǎng)操作表演、有關(guān)情況的書(shū)面材料等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。11．安排觀光旅游。根據(jù)來(lái)賓意愿和實(shí)際情況，安排到風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的游覽活動(dòng)，注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。12．安排好文化娛樂(lè)及體育活動(dòng)。在條件許可的情況下，為來(lái)賓安排一些文化娛樂(lè)活動(dòng)，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會(huì)、卡拉0K、書(shū)畫(huà)活動(dòng)之類。注意活動(dòng)內(nèi)容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以根據(jù)來(lái)賓的生活習(xí)慣和要求，適當(dāng)安排一些體育活動(dòng)。要事先通知有關(guān)體育場(chǎng)（館）做好場(chǎng)地、器材等準(zhǔn)備，并安排陪同人員。要注意避免運(yùn)動(dòng)量過(guò)大的體育項(xiàng)目，保護(hù)來(lái)賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內(nèi)游泳、臺(tái)球、乒乓球、高爾夫球等活動(dòng)項(xiàng)目。13．安排新聞報(bào)道工作。如果來(lái)賓有重要身份或活動(dòng)具有重要意義，特別是重要的外事活動(dòng)，應(yīng)該通知有關(guān)新聞媒體派人進(jìn)行采訪、報(bào)道、負(fù)責(zé)介紹情況、安排采訪對(duì)象談話等，并受領(lǐng)導(dǎo)委托對(duì)稿件進(jìn)行審核、把關(guān)。如是外事活動(dòng)，新聞稿件還必須經(jīng)外事部門(mén)審查。14．互贈(zèng)紀(jì)念品或合影留念。根據(jù)工作需要可以與來(lái)賓互贈(zèng)禮品或紀(jì)念品，也可合影留念。應(yīng)根據(jù)來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣選擇禮品或紀(jì)念品，特別要注意避開(kāi)不同民族、不同國(guó)家、不同宗教的禁忌。 15．及時(shí)做好接待經(jīng)費(fèi)結(jié)算。在客人臨走前，應(yīng)按規(guī)定做好接待經(jīng)費(fèi)的結(jié)算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產(chǎn)生矛盾。16．安排好送行事宜。來(lái)賓離去時(shí)，應(yīng)安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員為客人送行?？梢蕴崆叭タ腿讼麻降馁e館、飯店送行，也可以去車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭為客人送行。若是外賓，有時(shí)還要舉行餞行宴會(huì)。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會(huì)的。不論是哪種宴會(huì)，主人都應(yīng)提供良好服務(wù)。要注意的是，送客與迎客同等重要，應(yīng)善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為今后進(jìn)一步合作打下良好基礎(chǔ)。（二）制作接待工作籌備表接待工作籌備表是在接待日程表的基礎(chǔ)上，結(jié)合接待工作的要求，將每項(xiàng)工作細(xì)化，并落實(shí)到具體負(fù)責(zé)人。一般而言，比較重要賓客的接待及團(tuán)體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核通過(guò)后，要在負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)主持下至少召開(kāi)一次協(xié)調(diào)會(huì)，明確分工與責(zé)任。協(xié)調(diào)秘書(shū)，起著全程跟蹤與協(xié)調(diào)的作用。秘書(shū)對(duì)每次跟蹤的結(jié)果都要做好記錄，表格設(shè)計(jì)可用A4版面橫向排列，這樣各項(xiàng)內(nèi)容可以填列得更加詳細(xì)。作業(yè)：P36訓(xùn)練二，根據(jù)要求制作一份日程安排表。思考題：秘書(shū)日常接待工作的注意事項(xiàng)小結(jié)：通過(guò)學(xué)習(xí)，讓“準(zhǔn)秘書(shū)們”掌握在日常接待工作當(dāng)中的相關(guān)理論和技能知識(shí)。授課時(shí)間：第4周 課題：秘書(shū)的溝通與協(xié)調(diào)工作教學(xué)目標(biāo)：理解溝通與協(xié)調(diào)的概念和內(nèi)容，熟悉溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟和方法，掌握溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧秘書(shū)實(shí)務(wù)概述。教學(xué)重點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的基本步驟與方法；溝通與協(xié)調(diào)的原則和技巧；教學(xué)難點(diǎn)：溝通與協(xié)調(diào)的方法與技巧；課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課 型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí) 一、溝通的概念和種類 （一）溝通的概念：信息傳遞和交流的過(guò)程。（二）溝通的種類依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分：人與人之間的溝通；人與組織之間的溝通；人與自我之間的溝通；人與機(jī)器之間的溝通。秘書(shū)在工作中所涉及的主要是前兩種溝通。根據(jù)溝通手段的不同劃分：書(shū)面語(yǔ)言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等?？陬^語(yǔ)言的溝通：會(huì)議、討論、電話等。態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的溝通：表情、肢體等。按溝通的形式可分為正式溝通非正式溝通（三）秘書(shū)工作都是從有效溝通開(kāi)始的。非權(quán)力支配性：秘書(shū)不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。非職責(zé)限定性：秘書(shū)對(duì)協(xié)調(diào)溝通的范圍沒(méi)有明確的限制性，因而秘書(shū)應(yīng)具有應(yīng)變能力和對(duì)事件的熟悉了解最為重要。認(rèn)同疏導(dǎo)性：秘書(shū)應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。二、思考題？。 某局長(zhǎng)正忙于工作，一位以愛(ài)上訪告狀聞名的退休職工李某來(lái)訪，林秘書(shū)先熱情招呼，然后說(shuō)去看看局長(zhǎng)在不在。局長(zhǎng)正忙，說(shuō)了一句：告訴他我不在，又低頭忙他的去了。林秘書(shū)出來(lái)說(shuō)：局長(zhǎng)不在辦公室，您先回去，有什么事情我可以代為轉(zhuǎn)告。既然如此，李某就走了。約一小時(shí)后，局長(zhǎng)外出，遇到了正在走廊來(lái)回走動(dòng)的李某，李某說(shuō)：剛才林秘書(shū)說(shuō)您不在??！哪里哪里，我一直在??！局長(zhǎng)毫不遲疑地回答。事后，李某逢人便說(shuō)林秘書(shū)欺上瞞下，品質(zhì)差。面對(duì)這種情況，林秘書(shū)該如何處理？第二課時(shí)三、協(xié)調(diào)概述（一）協(xié)調(diào)工作的要求把握全局的綜合素質(zhì)承擔(dān)責(zé)任的勇氣要有良好的工作作風(fēng)要有較強(qiáng)的判斷能力要有健康的心理、良好的性格、和諧的人際關(guān)系（二）協(xié)調(diào)工作的步驟找準(zhǔn)問(wèn)題（找矛盾）擬定方案（出對(duì)策）反復(fù)磋商（跑穿鞋底、磨破嘴皮） 解決矛盾督促落實(shí)檢查反饋四、協(xié)調(diào)工作的方法（一）個(gè)別協(xié)調(diào)（二）信息協(xié)調(diào)（三）會(huì)議協(xié)調(diào)（四）計(jì)劃協(xié)調(diào)（五）文件協(xié)調(diào)五、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（一）協(xié)調(diào)工作的六字口訣“明”協(xié)調(diào)與“暗”協(xié)調(diào)“冷”協(xié)調(diào)與“熱”協(xié)調(diào)“硬”協(xié)調(diào)與“軟”協(xié)調(diào)六、協(xié)調(diào)工作的操作技巧（二）協(xié)調(diào)工作中的語(yǔ)言技巧說(shuō)服的語(yǔ)言技巧（1）以情動(dòng)人（2）巧妙的運(yùn)用數(shù)字（3）重復(fù)強(qiáng)化（4）采用比喻（5）用名人的話來(lái)支持你的言論批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)（1）委婉語(yǔ)言（2）幽默語(yǔ)言（3）注意批評(píng)場(chǎng)合（4）批評(píng)語(yǔ)言適度激勵(lì)語(yǔ)言藝術(shù)（1）情真意切（2）通俗語(yǔ)言（3）揚(yáng)長(zhǎng)論短（三）協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考（四）捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)（五）協(xié)調(diào)過(guò)程中的情緒控制七、技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生能熟練地運(yùn)用各種方法協(xié)調(diào)。怎樣與不愿與你共事的人合作 “五一”國(guó)際勞動(dòng)節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書(shū)小陳出黑板報(bào)的任務(wù)。但是由于小陳既不會(huì)畫(huà)畫(huà)也不會(huì)寫(xiě)美術(shù)字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負(fù)責(zé)版面排版工作，小陳專門(mén)負(fù)責(zé)組稿、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫(huà)畫(huà)寫(xiě)美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點(diǎn)驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一”勞動(dòng)節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見(jiàn)動(dòng)靜，弄得小陳不是如何是好。作業(yè)：無(wú)小結(jié)：學(xué)會(huì)合理地處理自己的人際關(guān)系；了解造成溝通障礙的原因；掌握不同關(guān)系協(xié)調(diào)的程序與方法。授課時(shí)間：第5周 課題：會(huì)議組織與服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：、作用和基本要素。教學(xué)重點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法教學(xué)難點(diǎn)：掌握會(huì)議籌備階段和會(huì)議進(jìn)行階段管理工作的內(nèi)容和方法課時(shí)安排：2個(gè)課時(shí)課 型：理論課+實(shí)踐課教學(xué)方法：講授法、討論法第一課時(shí)導(dǎo)語(yǔ)：據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，在我國(guó)，一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)一年 80%的時(shí)間在開(kāi)會(huì)，（約有40%的參加上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，40%參加本部門(mén)會(huì)議，我國(guó)每天召開(kāi)的會(huì)議在240萬(wàn)個(gè)，全國(guó)的每年的會(huì)議經(jīng)費(fèi)達(dá)到35億元！一、會(huì)議概述（一）會(huì)議的涵義 會(huì)議是指三人以上的有關(guān)人員，在指定的時(shí)間和地點(diǎn)，有組織地就某個(gè)或某些議題進(jìn)行面對(duì)面的協(xié)商或討論的活動(dòng)。（二）會(huì)議的要素與會(huì)者：參加會(huì)議的人員，包括與會(huì)議直接有關(guān)的人員和雖與無(wú)直接關(guān)系，但卻有利于會(huì)議進(jìn)展或擴(kuò)大效果的人員。主持人：會(huì)議過(guò)程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會(huì)議的組織者和召集者。議題：會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問(wèn)題。會(huì)議名稱：會(huì)議時(shí)間 ：會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間；會(huì)期；每次會(huì)議的時(shí)間限度會(huì)議地點(diǎn) ： 會(huì)議的類型 根據(jù)會(huì)議的目的：說(shuō)明會(huì)議、研究會(huì)議、解決問(wèn)題會(huì)議、學(xué)習(xí)會(huì)議和創(chuàng)意會(huì)議等 ；根據(jù)會(huì)議的形式：會(huì)議可分為圓桌會(huì)議、小組討論、議會(huì)型會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)議、遠(yuǎn)程電視電話會(huì)議等；按照與會(huì)人數(shù)、規(guī)模：大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議；按照會(huì)議召開(kāi)的規(guī)?；蛉掌冢憾ㄆ诠ぷ骼龝?huì)和臨時(shí)性辦公會(huì)議；按與會(huì)人員的成分：黨委會(huì)、股東會(huì)、董事會(huì)、中層管理人員會(huì)議、員工大會(huì)、記者招待會(huì)等 會(huì)議的基本要求會(huì)議的目標(biāo)、議題、程序以及決議的通過(guò)等都應(yīng)遵循國(guó)家的法律法規(guī)，有嚴(yán)格的、明確的規(guī)定和程序，以保證會(huì)議的有效性和科學(xué)性。合理確定會(huì)議目標(biāo)和與會(huì)人員。會(huì)議目標(biāo)的確定，既要與組織的總體目標(biāo)方向一致，又要具有實(shí)際的可行性和可操作性，避免目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低。與會(huì)人員應(yīng)選擇在職務(wù)、專長(zhǎng)等方面與目標(biāo)有關(guān)的人員參加，以保證會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。應(yīng)在減少會(huì)議數(shù)量，縮小會(huì)議規(guī)模，簡(jiǎn)化會(huì)議程序，縮短會(huì)議時(shí)間，控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)，降低會(huì)議成本等方面下工夫，務(wù)求實(shí)效。二、會(huì)前準(zhǔn)備（一）會(huì)議計(jì)劃的制訂（二）會(huì)議成本的預(yù)算（三）文書(shū)資料的準(zhǔn)備（四）會(huì)議場(chǎng)所的選擇會(huì)議場(chǎng)所的選擇會(huì)議地點(diǎn)必須考慮距離上的遠(yuǎn)近，以及交通上的方便，便于與會(huì)者能按時(shí)到會(huì)；會(huì)場(chǎng)內(nèi)外必須保持安靜，有良好的通風(fēng)和照明設(shè)施，以及室溫調(diào)空裝置；會(huì)場(chǎng)空間必須適宜，平均每個(gè)與會(huì)者擁有兩平方米為宜；外出留宿開(kāi)會(huì)必須考慮通訊聯(lián)系的方便，考慮費(fèi)用開(kāi)支，考慮衣食起居舒適等。組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的會(huì)議室和辦公室是最常用、最自然的會(huì)議場(chǎng)所。（五）會(huì)議場(chǎng)所的準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)的布置要配合會(huì)議的目的、性質(zhì)、參加人數(shù)、會(huì)場(chǎng)大小、形狀等因素加以設(shè)定，并在會(huì)議之前提前幾小時(shí)進(jìn)行布置。小型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置多邊會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置大中型會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置研討會(huì)、座談會(huì) 會(huì)場(chǎng)布置（六）議程程序的擬定會(huì)議議程：根據(jù)會(huì)議議題的內(nèi)在聯(lián)系和主次，排列先后次序，這便稱為議程，印成文書(shū)后，就是議程表，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。會(huì)議程序：把每一次會(huì)議禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項(xiàng)目有序地排列，使之程式化，這便是程序，制成文書(shū)后，就是程序表。程序表最好能列上時(shí)間安排，具體到幾點(diǎn)幾分。日程表與作息時(shí)間表：日程表，即是將會(huì)議的內(nèi)容分解安排在會(huì)期的各單元（如分上午、下午、晚上）或時(shí)數(shù)（幾點(diǎn)至幾點(diǎn)）內(nèi)，以簡(jiǎn)短的文字表達(dá)并制成表格。作息時(shí)間表，是將每天的起居、用餐、參加會(huì)議或其他活動(dòng)、休息等時(shí)間安排制成表格。超過(guò)一天的會(huì)議，需要制訂。（七）會(huì)議通知的發(fā)送會(huì)議通知的發(fā)送本單位的小型會(huì)議，可采用口頭、電話和書(shū)面簽知等方式通知。外單位或跨地區(qū)的