【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)精神、經(jīng)營哲學、企業(yè)道德的定位起著決定性的作用，任何一個組織都要求有一個統(tǒng)一的理念來協(xié)調(diào)組織的行動，否則就會變成一盤散沙。我們企業(yè)的理念是:“充滿活力，超越自我。用一顆不斷思考的大腦和一雙充滿愛的眼睛追求進步，用720度的全方位服務(wù)為自己創(chuàng)造卓越?！? 我們相信起點不重要，一直進步著的企業(yè)才是最可怕的。 企業(yè)精神 人活著，就要有一點精神。企業(yè)的存在和發(fā)展，企業(yè)員工群體也應(yīng)該有一種精神——企業(yè)精神。企業(yè)精神是現(xiàn)代意識與企業(yè)個性相結(jié)合的一種群體意識，它以簡潔而富有的語言形式加以表達，是企業(yè)文化的精髓。企業(yè)精神應(yīng)具有以下基本特征：企業(yè)精神是企業(yè)實現(xiàn)狀況現(xiàn)有觀念意識中積極因素的提煉；其次，企業(yè)精神是全體員工共同擁有的具有普遍掌握的理念；第三，企業(yè)精神反映了企業(yè)的主導思想。我們的企業(yè)精神是:“敬業(yè)報國，追求卓越” 企業(yè)的價值觀價值觀是企業(yè)和企業(yè)員工共同的價值取向，它主要解決企業(yè)與員工、員工與企業(yè)的價值趨同與價值追求問題。：“組織的生存，其實就是價值觀的維系，以及大家對價值觀的認同，沒有價值與價值的相融，難得行為與行動的統(tǒng)一，同時為了使組織能夠續(xù)存，需要謀求個人價值和組織價值的平衡”。價值觀展示企業(yè)的基本性格和經(jīng)營宗旨；價值觀決定企業(yè)的經(jīng)營政策和戰(zhàn)略目標；價值觀左右企業(yè)員工的共同遠景和行為規(guī)范；價值觀影響企業(yè)的根本信念和發(fā)展航向。拓怡的價值觀是：“720度全方位服務(wù)，用真誠打造品牌”用真誠做質(zhì)量零缺陷的產(chǎn)品，用真誠創(chuàng)顧客零投訴的服務(wù)，用真誠在行業(yè)中打造拓怡品牌。 企業(yè)道德觀道德規(guī)范是企業(yè)員工的重要行為規(guī)范，道德行為的軟約束與廠規(guī)廠紀的硬約束相配合，不但可以彌補硬約束難以面面具到的局面限，而且能夠使企業(yè)員工的行為自覺地指向目標的實現(xiàn)，成為企業(yè)不可以缺少的道德力量。我們企業(yè)的道德觀是：“寧可損失金錢，不損失榮譽；生意無論大小，一律一視同仁；真誠周到服務(wù)，清清白白做人；扎扎實實勞動，勤勤懇懇賺錢。” 企業(yè)的文化觀 1. 人才觀 英才成就偉業(yè)、偉業(yè)造就英才。著名的泰羅定理告訴我們：最好的管理等于最好的制度加最好的人才。用人所長，容人所短，功不掩過。我們遵循“人人都是人才，賽馬而不相馬”的人才觀。 我們的企業(yè)目標和我們的企業(yè)價值觀注定了服務(wù)是我們企業(yè)所倡導的重頭戲。高品質(zhì)的服務(wù)是占領(lǐng)市場的通行證。服務(wù)可以創(chuàng)造顧客，滿意的服務(wù)，可以創(chuàng)造滿意的顧客，顧客的滿意是最佳的廣告、滿意的顧客是最佳的推銷員、好的服務(wù)是一種無價的感情投資。我們強調(diào) “顧客的滿意即是我們存在的價值” 企業(yè)的競爭觀是企業(yè)和員工參與市場競爭所表現(xiàn)出來的對競爭的理解和觀點。我們企業(yè)的競爭觀是：“于謙虛中向其學習，于無聲中將其超越，用微笑的臉龐為自己創(chuàng)造領(lǐng)跑的機會” 發(fā)展是企業(yè)永恒的主題，停滯不前，終將被歷史所淘汰。我們的發(fā)展觀是“激活資源，科學發(fā)展”，寓意激活自然資源、人文資源，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力，為企業(yè)創(chuàng)新注入新的活力，同社會一起和諧發(fā)展。 世間有萬物，人間有萬事，不如意之事十之八九，可為什么有的人發(fā)展，有的人退卻？有的企業(yè)興旺發(fā)達，有的企業(yè)只是轉(zhuǎn)瞬即失。企業(yè)衰敗的原因多種多樣，但衰敗的企業(yè)卻都缺乏憂患意識，過于自信。：“越是成功越是感到自己不堪一擊”。我們企業(yè)的危機觀是：“興于憂患，衰于自滿。當你停下腳步時，你永遠不知道對手在以多少邁的速度前進著?！? 企業(yè)文化在一定意義上講也是一種管理文化。管理內(nèi)涵豐富，涉及企業(yè)的方方面面以及管理制度的各個方面。我們的管理觀是：“責任為大，績效為天，一切用績效說話” 責任為大，體現(xiàn)管理的要旨是以責任為基礎(chǔ)、以責任為核心。要求管理者和員工烙盡職守，盡職盡責，做好自己的事，未盡職盡責就要承擔責任，體現(xiàn)了管理工作的責、權(quán)、利相結(jié)合的過程；績效為天，指明我們企業(yè)一切工作都以體現(xiàn)提高績效為核心，企業(yè)存在的目的就是要達到永續(xù)經(jīng)營的目標，就是要創(chuàng)造價值和價值增值。一切用績效說話，好的績效就是好的管理，不能用加班、熬夜等行為來掩蓋績效。 我們企業(yè)的質(zhì)量觀是“產(chǎn)品源于品格，質(zhì)量源于素質(zhì)”。產(chǎn)品源于品格：表面上看企業(yè)賣的是各種各樣的產(chǎn)品，實質(zhì)上企業(yè)出售的卻是人品。產(chǎn)品中融入的是企業(yè)的品格、員工的品格，產(chǎn)品就是我們企業(yè)的品格形象。品格高尚的企業(yè)，品格高尚之人，才能生產(chǎn)出最好的、最受歡迎的產(chǎn)品。質(zhì)量源于素質(zhì)：產(chǎn)品質(zhì)量取決于生產(chǎn)過程、管理過程、流通過程等環(huán)節(jié)的質(zhì)量，而最終取決于人的素質(zhì)，只有把培養(yǎng)高素質(zhì)的人才放在首位，造就一流的員工隊伍，才能保證有一流的工作質(zhì)量、一流的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量是我們的生命，沒有質(zhì)量我們根本無法生存。 “關(guān)愛生命安全是企業(yè)的天” “青山翠滴，綠水溢彩，讓綠色陪伴我們一同成長” 作為拓怡木人，綠色環(huán)境對于我們有格外的含義。 企業(yè)在經(jīng)營活動中要注重守法經(jīng)營，并且學會利用法律來維護自己的權(quán)益的觀點和態(tài)度。市場經(jīng)濟就是法制經(jīng)濟，企業(yè)的經(jīng)營活動必須以法律為基礎(chǔ)，法律是高壓線。遵守國家法律，弘揚法制精神，伸張社會正義，爭做守法公民。 第三章 行為識別系統(tǒng)設(shè)計方案：我們宣誓，嚴格遵循拓怡的企業(yè)信條：做一流員工，造一流產(chǎn)品，創(chuàng)一流企業(yè)。寧可損失金錢，不損失榮譽；生意無論大小，一律一視同仁；真誠周到服務(wù)，清清白白做人；扎扎實實勞動，勤勤懇懇賺錢。為我們的“產(chǎn)品零缺陷、顧客零投訴”的雙零目標而努力不止，用滿腔真誠讓我們的拓怡佳名遠播！ 服務(wù)承諾：給您720度的全方位服務(wù)，您的滿意就是我們存在的價值，您的難題就是我們的課題。 企業(yè)行為規(guī)范：1．員工行為規(guī)范：遵紀守法 忠于企業(yè) 明禮誠信 敬業(yè)奉獻 同舟共濟 拼搏進取 開拓創(chuàng)新2．管理者行為規(guī)范：開拓創(chuàng)新 意識前瞻 統(tǒng)攬全局 科學決策 嚴謹務(wù)實 公正果斷 博學多能 穩(wěn)健干練3．環(huán)境保護行為規(guī)范：珍惜資源 創(chuàng)造資源 節(jié)能減排 保護環(huán)境 員工有責4．營銷行為規(guī)范：絕對真誠 明禮守法 開拓創(chuàng)新 百折不撓 不卑不亢： 服務(wù)基準1．真誠2．禮貌3. 周到4．規(guī)范5. 熱情 服務(wù)規(guī)范1．理解拓怡公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中2．熱愛拓怡企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)3．工作一絲不茍，認真負責4．以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識5．具有強烈的品牌意識，積極主動宣傳拓怡公司品牌形象6．保守公司秘密，認真遵守拓怡公司企業(yè)各項規(guī)章制度，遵紀守法 銷售人員行為規(guī)范：、儀表基本要求 裝扮：面容干凈，身體清潔，注重細節(jié) 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味 飾物：盡量不戴飾物 服裝：著正式服裝，服裝保持干凈，整齊(1)對顧客 對顧客品頭論足，說三道四 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 與顧客爭吵 邊干其它事情，邊接待顧客(2)與顧客講話打斷對方講話，自己滔滔不絕講話吐字不清(3)杜絕行為手插衣袋伸懶腰吹口哨，哼歌發(fā)出奇聲怪調(diào)集群聊天旁若無人地打私人電話臨近關(guān)門或活動臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩 配送人員行為規(guī)范(包括食物和水)，服務(wù)周到，用語規(guī)范，服務(wù)規(guī)范 員工應(yīng)具備的素質(zhì)1．良好的心態(tài)2．飽滿的熱情3．強烈的上進心4．持之以恒，吃苦耐勞的精神5．開動腦筋解決問題的能力 企業(yè)管理方案： 員工管理：日常管理制度，工資制度和考核制度，銷售標兵的評選。須制定獎勵辦法，或開展銷售比賽。如針對公司整體業(yè)績開展“木塑銷售冠軍賽”，評選的參照量可以是公司銷量提升率，顧客資料卡回收率；針對公司員工開展“木塑知識問答競賽”等。：銷售流程、顧客的登記、票據(jù)的保留。，引導顧客購物，維持購物秩序，維護購物環(huán)境，處理顧客投訴等。．服務(wù)管理作為強調(diào)靠質(zhì)量和服務(wù)永存的拓怡木塑科技有限公司，我們要求自己的服務(wù)必須真正做到消費者心里。以下是我們?yōu)橄M者提供的拓怡服務(wù)：，TA就不再與拓怡無關(guān)。我們會對每一個客戶建立電子檔案，TA有權(quán)享受拓怡提供的一切服務(wù)。當消費者從一名拓怡銷售人員手中購入產(chǎn)品后，他們就建立了自然綁定。由銷售人員對自己管理的顧客進行長期追蹤，提供后續(xù)服務(wù)，讓顧客遇到問題時能確切、方便、快速的找到人，以使顧客問題得到快速有效的解決。(1)評分機制。對拓怡提供的每次上門服務(wù)消費者都有評定打分的權(quán)利。評定內(nèi)容為：A． 出現(xiàn)的問題是否得到了完好解決 是，解決的很好 一般