【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司的形象代言人，沒(méi)有什么理由能讓我們來(lái)忽視員工素質(zhì)對(duì)企業(yè)外在的影響的！我們重視培訓(xùn)，培訓(xùn)能貫徹企業(yè)戰(zhàn)略和公司規(guī)章制度，確定和保持公司核心能力，提升公司人力資源整體水平， 培訓(xùn)課程主要有（包括但不限于）：168。 素質(zhì)（基本）培訓(xùn)（全員）F 開(kāi)發(fā)商及項(xiàng)目簡(jiǎn)介F 國(guó)泰南園物業(yè)簡(jiǎn)介F 項(xiàng)目情況介紹F 員工手冊(cè)F 禮貌禮節(jié)F 思想意識(shí)教育F 服務(wù)理念F 儀容儀表168。 理論知識(shí)簡(jiǎn)介與技能強(qiáng)化培訓(xùn)（全員）F 物業(yè)管理簡(jiǎn)介F 客戶服務(wù)技巧F 急救知識(shí)F 節(jié)能意識(shí) F 機(jī)電設(shè)備維護(hù)措施與設(shè)備保養(yǎng)F 公共秩序維護(hù)F 防火知識(shí)、消防裝置及使用F 應(yīng)急應(yīng)變措施與突發(fā)事故處理F 物業(yè)清潔服務(wù)F 實(shí)用保潔技巧F 消毒的方法與程序168。 分部門(mén)培訓(xùn)F 崗位職責(zé)F 作業(yè)流程F 各類型案例分析與思考第七章 組織架構(gòu)崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容第一節(jié)：組織架構(gòu)與人員編制項(xiàng)目經(jīng)理人保安服務(wù)人保潔服務(wù)人綜合服務(wù)人客服工程主管人報(bào)潔領(lǐng)班人保潔清掃人工程維護(hù)人客服人員人保安領(lǐng)班人監(jiān)控室保安人門(mén)崗巡路保安人說(shuō)明：〈〈規(guī)劃展示館物業(yè)管理〉〉項(xiàng)目共計(jì)人。在公司整體管理架構(gòu)設(shè)置方面，國(guó)泰南園物業(yè)強(qiáng)調(diào)“效率、效益、效果”原則，旨在透過(guò)服務(wù)架構(gòu)的優(yōu)化，促進(jìn)服務(wù)流程的改善，從而保證持續(xù)穩(wěn)定的高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量。就“規(guī)劃展示館”項(xiàng)目而言，國(guó)泰南園物業(yè)將確保其在“三級(jí)服務(wù)體系”下順利運(yùn)行。第一是由專設(shè)物業(yè)管理處授權(quán)執(zhí)行物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施；二是由公司項(xiàng)目管理總部協(xié)助運(yùn)作管理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)總部龐大的后臺(tái)支持體系，保證從人員調(diào)配、技術(shù)分享、設(shè)備配置等方面的全面配合，降低服務(wù)綜合成本，提升服務(wù)效果。三是由公司質(zhì)量督導(dǎo)體系實(shí)施對(duì)項(xiàng)目的宏觀把握，重點(diǎn)關(guān)注需求變化、客戶關(guān)系、文化建設(shè)以及質(zhì)量升級(jí)等重大事宜。第二節(jié)：崗位設(shè)置及主要工作內(nèi)容說(shuō)明：一. 保安部人員配備與工作職責(zé)第十六章 保安部職責(zé)● 負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館樓區(qū)內(nèi)安全、消防、停車(chē)場(chǎng)管理；● 制定、部署保安部的工作計(jì)劃；● 定期安排培訓(xùn)及對(duì)防盜、防火等方面的知識(shí)教育；● 安排體能訓(xùn)練，保持最佳狀態(tài)工作；● 編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)之應(yīng)變程序，調(diào)整保衛(wèi)部署，制定和修改保安條例及規(guī)定；● 及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映客戶的意見(jiàn)及投訴；● 加強(qiáng)與所屬管轄警區(qū)的警民關(guān)系，以便日后執(zhí)行工作；● 須認(rèn)識(shí)周?chē)h(huán)境，熟悉本物業(yè)公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工作； ● 熟記緊急聯(lián)絡(luò)信號(hào)，電話號(hào)碼，對(duì)講機(jī)號(hào)碼；● 按制度加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)崗位的巡視，確保人身財(cái)產(chǎn)安全；● 定期向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)保安事宜；● 定期與所屬消防局聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作；● 完成項(xiàng)目經(jīng)理交給的其他任務(wù)。第十七章 保安部人員配備設(shè)置保安部主管名，領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)保安部工作。1. 設(shè)置崗位人員：● 設(shè)保安領(lǐng)班名，全面負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館內(nèi)安全與消防管理工作。兼巡邏崗工作。采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。● 門(mén)崗設(shè)保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)。i. 24小時(shí)負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館樓區(qū)出入人員管理及與訪客的聯(lián)系；ii. 24小時(shí)負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館樓區(qū)出入車(chē)輛的疏導(dǎo)；iii. 為體現(xiàn)規(guī)劃展示館管理形象，每日7點(diǎn)至19點(diǎn)站崗服務(wù)?！? 監(jiān)控室設(shè)置保安崗位個(gè)，名保安員采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)， 24小時(shí)服務(wù)。iv. 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控及錄像；v. 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)部分消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)；vi. 負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄；vii. 負(fù)責(zé)保障消防電話的暢通；● 巡邏崗設(shè)置個(gè)崗位，名保安員(領(lǐng)班人)采用三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)服務(wù)。viii. 白天主要工作內(nèi)容為維護(hù)規(guī)劃展示館區(qū)域內(nèi)公共秩序與巡邏；ix. 夜間每60分鐘巡邏一次。二. 綜合部人員配備與工作職責(zé)(一). 綜合部職責(zé)● 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目各項(xiàng)清潔管理工作，達(dá)到項(xiàng)目制定的各項(xiàng)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)?！? 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、改造直到報(bào)廢的全過(guò)程的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)管理；● 制定物業(yè)設(shè)備管理維修的各項(xiàng)規(guī)章制度技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定額管理和經(jīng)濟(jì)核算，完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；● 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施管理中，運(yùn)行、維修的原始記錄資料的收集整理；設(shè)備設(shè)施管理年度計(jì)劃編制及月度計(jì)劃的分解并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的完成，控制費(fèi)用，提高維修保養(yǎng)的經(jīng)濟(jì)效果；● 向客戶提出設(shè)備的更新和改造建議，提高物業(yè)設(shè)備的先進(jìn)性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平；● 以“經(jīng)濟(jì)、舒適、安全、高效”為指導(dǎo)方針，負(fù)責(zé)保障經(jīng)營(yíng)所必需的水、電、燃?xì)夤?yīng)，做好能源分配和費(fèi)用核算的基礎(chǔ)工作，使每位員工樹(shù)立環(huán)抱與節(jié)能意識(shí)，盡量減少能源的使用，積極推廣節(jié)能措施，做好能源使用的記錄及分析，達(dá)到環(huán)保和成本控制的效益；● 負(fù)責(zé)受理客戶的報(bào)修、投訴；● 負(fù)責(zé)設(shè)備安全管理，組織物業(yè)設(shè)備的事故分析和處理；制定安全防火、事故防范措施并督促落實(shí)執(zhí)行；● 收集和編制設(shè)備有關(guān)技術(shù)資料和維修圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)檔案工作；● 推動(dòng)全員參加設(shè)備管理活動(dòng)，督促日常維護(hù)和保養(yǎng)，組織部門(mén)間的設(shè)備管理評(píng)比競(jìng)賽活動(dòng)和定期的設(shè)備普查工作，促進(jìn)全體員工關(guān)心和參與設(shè)備管理；● 負(fù)責(zé)組織物業(yè)各種設(shè)備的備件訂制、訂貨和供應(yīng)；對(duì)備品、備件的儲(chǔ)存作出監(jiān)控記錄，以確保在搶修時(shí)有足夠材料應(yīng)用，達(dá)到成本控制的目的；● 檢察和指引所有承建商在物業(yè)內(nèi)進(jìn)行的工程，以確保其依照物業(yè)物業(yè)公司所定的規(guī)章和安全標(biāo)準(zhǔn)施工；● 解答物業(yè)客戶一切有關(guān)工程之問(wèn)題及查詢，解決樓內(nèi)客戶投訴，設(shè)置2個(gè)崗位盡力為他們解決工程有關(guān)問(wèn)題；● 制定各種運(yùn)行維修管理制度及表格，將各種運(yùn)行保養(yǎng)工作準(zhǔn)確記錄，達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、文件化、表格化，避免人為原因?qū)こ踢\(yùn)行造成影響；● 外委維修保養(yǎng)項(xiàng)目的監(jiān)督管理；● 與業(yè)主單位關(guān)于維修費(fèi)用確認(rèn)?！? 負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳及通知的發(fā)放；● 負(fù)責(zé)訪客接待與留言；● 負(fù)責(zé)客戶各種信息咨詢；● 組織特約服務(wù)工作的組織、宣傳工作，使業(yè)主了解物業(yè)公司特約服務(wù)的具體內(nèi)容及特色；● 客戶檔案技資料的管理?！? 協(xié)調(diào)解決地區(qū)屬地管理各項(xiàng)事務(wù)，例如：消防對(duì)口管理、派出所、社區(qū)管理協(xié)調(diào)、環(huán)衛(wèi)、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生等方面關(guān)系的建立和維護(hù)；● 負(fù)責(zé)每月向公司上報(bào)所需報(bào)表。(二). 綜合部人員配備：設(shè)置主管名，客服人員名，工程主管名，工程維護(hù)名，全面負(fù)責(zé)綜合部工作。崗位設(shè)置人員：● 客服人員人（講解員名）第十八章 ；第十九章 、保潔易耗品、文具辦公用品的管理與發(fā)放；第二十章 ，負(fù)責(zé)各種會(huì)議服務(wù)；，負(fù)責(zé)各廳的講解工作?！? 服務(wù)內(nèi)容178。 負(fù)責(zé)維修的接報(bào)工作，協(xié)調(diào)投拆的處理工作。178。 訪客接待、留言；178。 負(fù)責(zé)各廳的講解、會(huì)議服務(wù)；178。 為客戶安排各項(xiàng)特約服務(wù)。178。 負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的代收代繳；178。 保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系；178。 隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件；178。 為業(yè)主提供相關(guān)信息咨詢；178。 與客戶保持經(jīng)常性的溝通，隨時(shí)掌握項(xiàng)目服務(wù)狀況 工程維護(hù)人員配備設(shè)置工程主管名，工程維護(hù)人員名（弱電名、管道水工名、值班電工名），全面負(fù)責(zé)工程部工作。崗位設(shè)置人員：● 主管人，兼（強(qiáng)電、萬(wàn)能工）全面負(fù)責(zé)館內(nèi)工程維護(hù)。178。 對(duì)物業(yè)的土建及所有機(jī)電設(shè)施（電氣、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)；178。 設(shè)備日常運(yùn)行管理；178。 負(fù)責(zé)客戶報(bào)修處理；178。 完成年度計(jì)劃預(yù)防性檢修；178。 對(duì)裝修工程進(jìn)行監(jiān)督管理；178。 對(duì)物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案。● 維護(hù)技工6人（弱電1名、管道水工1名、值班電工4名），24小時(shí)（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)），178。 設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行管理；178。 定期檢查、定期保養(yǎng)，保證設(shè)備、設(shè)施（包括消防設(shè)施）的正常運(yùn)行；178。 按國(guó)家配電系統(tǒng)運(yùn)行操作規(guī)程實(shí)施管理；178。 項(xiàng)目?jī)?nèi)托管設(shè)備的用水用電用氣安全。178。 項(xiàng)目?jī)?nèi)日常設(shè)施設(shè)備的維修?！?規(guī)劃展示館綜服人員合計(jì)：1人三. 保潔人員配備與工作職責(zé)（含廚師名）設(shè)置保潔領(lǐng)班名，綠化員名，保潔人員名，全面負(fù)責(zé)保潔部工作。(一). 保潔領(lǐng)班職責(zé)；● 負(fù)責(zé)保潔工作質(zhì)量的巡視、檢查；● 負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生管理工作；● 組織保潔及特約服務(wù)工作人員開(kāi)展崗位培訓(xùn)，素質(zhì)教育；● 負(fù)責(zé)各項(xiàng)特約保潔服務(wù)的落實(shí)及與各專業(yè)公司的工作協(xié)調(diào)；(二). 保潔人員配備a) 規(guī)劃展示館保潔員人，負(fù)責(zé)會(huì)議室、辦公室、公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔；b) 展示館區(qū)域保潔員人（領(lǐng)班人），負(fù)責(zé)清潔打掃規(guī)劃展示館外圍公共區(qū)域的清掃；并負(fù)責(zé)公共通道、公共區(qū)域、消防通道的清潔；c) 保潔領(lǐng)班人，負(fù)責(zé)員工工作的督導(dǎo)與保潔質(zhì)量的把握。d) 綠化員名，具有對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)及園藝栽培等技能，全面負(fù)責(zé)展示館室內(nèi)花卉盆景管理與養(yǎng)護(hù)及園內(nèi)樹(shù)木草坪管理與栽培。掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲(chóng)害的防治。e) 廚師名，主要負(fù)責(zé)館內(nèi)全體員工的工作餐，掌握烹飪技術(shù)，排好每周菜單，熟悉工作范圍，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。● 規(guī)劃展示館保潔部人員共人。四. 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理人178。 負(fù)責(zé)規(guī)劃展示館物業(yè)管理的全面工作；178。 負(fù)責(zé)與管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)工作；178。 及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容與方案；178。 負(fù)責(zé)與甲方和外協(xié)單位的總協(xié)調(diào)工作；178。 根據(jù)合同要求負(fù)責(zé)提供物業(yè)管理建議，以及甲方要求的其他建議；178。 組織制定物業(yè)年度工作計(jì)劃；178。 負(fù)責(zé)審核物業(yè)項(xiàng)目各部門(mén)的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算，并提供建議；178。 加強(qiáng)與各部門(mén)溝通，負(fù)責(zé)及時(shí)處理規(guī)劃展示館內(nèi)的投訴； 第八章 規(guī)劃展示館主要管理人員素質(zhì)要求項(xiàng)目經(jīng)理● 教育背景大專及以上學(xué)歷?！? 培訓(xùn)經(jīng)歷接受過(guò)國(guó)內(nèi)外著名管理公司物業(yè)管理、酒店管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等培訓(xùn)?！? 經(jīng)驗(yàn)有八年以上物業(yè)酒店項(xiàng)目從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，具有物業(yè)經(jīng)理上崗證。● 技能、素質(zhì) 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力； 具備較強(qiáng)的員工管理能力，處事公平、公正； 具有良好的服務(wù)意識(shí)； 熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，并具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)； 身體健康，能承受較大的工作壓力。 最佳年齡：35～48周歲。部門(mén)主管● 教育背景大專及以上學(xué)歷?！? 經(jīng)驗(yàn)有五年以上物業(yè)項(xiàng)目相應(yīng)部門(mén)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，兩年以上部門(mén)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)驗(yàn)；具有物業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證書(shū)。● 技能、素質(zhì) 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力； 熟悉物業(yè)管理政策法規(guī)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)； 身體健康，能承受較大的工作壓力。 最佳年齡：35～45周歲。專業(yè)技工● 教育背景中技及大專以上學(xué)歷?！? 經(jīng)驗(yàn)有三年以上物業(yè)相應(yīng)專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；具有上崗證書(shū)?！? 技能、素質(zhì) 身體健康。 具有團(tuán)隊(duì)合作精神、吃苦耐勞、不斷學(xué)習(xí)； 熟悉本崗位工作技能，能獨(dú)立承擔(dān)本專業(yè)崗位工作； 具有相應(yīng)的上崗證； 最佳年齡：25～35周歲。會(huì)議服務(wù)● 教育背景中技及大專及學(xué)歷，具有英語(yǔ)會(huì)話能力?！? 經(jīng)驗(yàn)有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從事過(guò)酒店會(huì)議服務(wù)工作；● 技能、素質(zhì) ，身體健康； 具有良好的形象、性格開(kāi)朗、善于與人溝通； 熟悉會(huì)議服務(wù)程序，能遵守規(guī)定的禮儀服務(wù)準(zhǔn)則，具有團(tuán)隊(duì)合作； 最佳年齡：25～35周歲。講解員● 教育背景大專及以上學(xué)歷，具有英語(yǔ)會(huì)話能力。● 經(jīng)驗(yàn)有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；● 技能、素質(zhì) ，身體健康，形象氣質(zhì)較好； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力； 經(jīng)培訓(xùn)，熟悉規(guī)劃展示館的工作內(nèi)容，懂得講解接待的有關(guān)禮儀要求，并能在工作中靈活應(yīng)用； 不斷學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)、文化素養(yǎng)。 最佳年齡：25～35周歲。保安員● 經(jīng)驗(yàn)有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；● 技能、素質(zhì) ，身體健康，形象端正； 主要骨干由退伍軍人和本市人員組成；（本市人員年齡適當(dāng)放寬） 具有很強(qiáng)的組織性、紀(jì)律性； 經(jīng)培訓(xùn)，熟悉規(guī)劃展示館的工作內(nèi)容，能按有關(guān)禮儀要求進(jìn)行工作； 思想道德品格良好； 中控室值班由相應(yīng)的上崗合格證。 最佳年齡：28～45周歲。保潔員● 經(jīng)驗(yàn)有一年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； ● 技能、素質(zhì) 身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度。 熟悉工作范圍，懂得各種清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。 最佳年齡：30～45周歲。 綠化員● 經(jīng) 驗(yàn)有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)； ● 技能、素質(zhì) 身體健康，具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化程度； 熟悉工作范圍，懂得各種樹(shù)木生長(zhǎng)、喬灌花草、修剪的技能及方法，工作認(rèn)真細(xì)致，不怕苦、不怕累。 掌握養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施，及時(shí)有效地做好病蟲(chóng)害的防治。 最佳年齡：35～48周歲。廚師● 經(jīng) 驗(yàn)有三年以上相應(yīng)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；●