【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通過(guò)地圖直接查找，可以針對(duì)商家的某一屬性進(jìn)行排序查詢，多樣化查詢方法使客戶端操作簡(jiǎn)易，使用方便。下圖為愛生活Ciki個(gè)人用戶客戶端的功能圖解：圖34 Ciki個(gè)人用戶客戶端初期功能圖解 發(fā)展期Ciki個(gè)人用戶客戶端功能服務(wù)介紹愛生活在初期為個(gè)人用戶提供的服務(wù)為愛生活的基礎(chǔ)服務(wù)，在開拓期及發(fā)展期會(huì)進(jìn)一步完善。隨著3G技術(shù)普及，愛生活所提供的服務(wù)也會(huì)密切結(jié)合3G技術(shù)。所以在開拓期及發(fā)展期，愛生活為用戶提供的服務(wù)功能除了萌芽期的特色服務(wù)以外，還包括以下幾個(gè)功能：1) 推出更為廣泛的服務(wù)種類：將涵蓋更多類型的消費(fèi)信息查詢服務(wù)，更加緊密的聯(lián)系人們的日常生活及差旅生活。如預(yù)定出租車，查詢洗衣店、影院、影樓信息等。2) 建立手機(jī)社區(qū)：做成中國(guó)最大最好的手機(jī)社區(qū)，提供手機(jī)用戶一個(gè)交流及自由發(fā)布信息、資源的平臺(tái)。用戶可以在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)布自己的購(gòu)物、旅游經(jīng)驗(yàn)，分享自己錄制的音頻視頻等等。通過(guò)建立手機(jī)博客，音頻、視頻、軟件、游戲分享區(qū)等方式促進(jìn)手機(jī)用戶間的交流互動(dòng)，通過(guò)這些方法增加用戶群，提高用戶粘滯度。同時(shí)建立用戶在社區(qū)中的升級(jí)及積分反饋制度，以吸引用戶使用。商家或其他公司，則可以通過(guò)Ciki客戶端在手機(jī)社區(qū)中發(fā)布自己的信息、軟件、游戲等等資源，吸引用戶關(guān)注，提高公司知名度或者實(shí)現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想。3) 提供手機(jī)資訊平臺(tái)：可以根據(jù)個(gè)人用戶的需要制定手機(jī)資訊。為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)每個(gè)用戶的需求量身定做符合個(gè)人特點(diǎn)的手機(jī)報(bào)紙，手機(jī)雜志，消費(fèi)指南等。圖35 根據(jù)用戶需求自主定制的手機(jī)報(bào)紙?jiān)陂_拓期以后Ciki個(gè)人用戶客戶端新增功能服務(wù)如圖所示：圖36 Ciki個(gè)人用戶客戶端擴(kuò)展功能圖解 Ciki商家用戶客戶端獲取及使用方法商家客戶端的使用方法與個(gè)人用戶客戶端類似，但是我們提供商家在手機(jī)上運(yùn)行和在電腦上運(yùn)行的兩種客戶端供商家選擇，方便商家進(jìn)行發(fā)布信息、查詢預(yù)定等操作。下圖為商家用戶使用Ciki客戶端的流程圖：圖37 商家用戶使用Ciki客戶端的流程圖 Ciki商家用戶客戶端功能服務(wù)介紹Ciki商家客戶端為商家提供的功能服務(wù)包括以下幾點(diǎn)：168。 為商家提供面向手機(jī)用戶的廣告宣傳渠道。168。 可以發(fā)布新貨、優(yōu)惠、折價(jià)、促銷等商品信息。168。 可以實(shí)時(shí)查詢用戶的訂單。168。 為商家提供多種信息發(fā)布和查收訂單的途徑，適合各種規(guī)模的商家。商家可以通過(guò)Ciki手機(jī)或PC客戶端，或愛生活的官方網(wǎng)站（）來(lái)進(jìn)行信息發(fā)布。168。 可以根據(jù)個(gè)人用戶對(duì)商家的評(píng)級(jí)，得到消費(fèi)者的反饋信息。 客戶端軟件介紹愛生活的手機(jī)客戶端軟件是基于J2ME平臺(tái)的，可以為廣大手機(jī)、PDA以及PPC用戶所使用，可以在客戶端的下拉菜單中選擇不同的功能。客戶端界面精美，為了方便用戶，采用直觀的地圖界面。隨著愛生活的逐步發(fā)展，客戶端軟件將針對(duì) Symbian、Windows Mobile等主流平臺(tái)，開發(fā)相適應(yīng)的客戶端軟件，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)更舒適的操作。 愛生活及Ciki品牌隨著愛生活的逐步擴(kuò)大，將更加注重品牌的建立。將愛生活公司的Ciki品牌融入的人們?nèi)粘５纳睿屓藗兊纳罡颖憬?，讓人們更愛生活。愛生活公司的宗旨是“愛GO，愛購(gòu)，愛生活！”。Ciki品牌的宗旨是“Ciki！Seek it！”。 產(chǎn)品積分制度 積分的來(lái)源168。 用戶登錄Ciki手機(jī)客戶端，使用頻率越高，積分越高。168。 用戶使用Ciki手機(jī)客戶端預(yù)訂各類服務(wù)及在商家處消費(fèi)，預(yù)訂次數(shù)越多，消費(fèi)額越高，積分越高。 積分的用途168。 用于年底對(duì)用戶的回饋，用戶可以用積分換獎(jiǎng)品。168。 用戶可以使用積分在商家處換取更多優(yōu)惠。 用戶管理 用戶反饋機(jī)制的建立1) 商家反饋機(jī)制根據(jù)商家對(duì)愛生活利潤(rùn)的貢獻(xiàn)大小，愛生活客服部將以不同的頻率對(duì)各商家進(jìn)行回訪，強(qiáng)化與商家的關(guān)系，收集商家的反饋意見，同時(shí)了解商家近期的經(jīng)營(yíng)情況并匯總，以便公司參考并做出相關(guān)決策。2) 用戶反饋機(jī)制在Ciki客戶端中提供用戶方便的信息反饋通道，并對(duì)反饋信息的用戶進(jìn)行一定的積分獎(jiǎng)勵(lì)（設(shè)置每月獎(jiǎng)勵(lì)上限）。若用戶反饋的信息較為關(guān)鍵，可直接獎(jiǎng)勵(lì)用戶510元代金券。 用戶管理的目標(biāo)和內(nèi)容1) 用戶管理的目標(biāo)(1) 按照用戶的狀況來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，提高營(yíng)銷活動(dòng)的成果。(2) 根據(jù)用戶反饋進(jìn)行調(diào)研，貼近用戶需求，開展新功能的研發(fā)，讓新的功能與市場(chǎng)需求更加緊密。2) 用戶管理的內(nèi)容(1) 用戶滿意度的調(diào)查通過(guò)Ciki手機(jī)客戶端的信息反饋系統(tǒng)，調(diào)查用戶滿意度，收集用戶對(duì)商家產(chǎn)品及對(duì)愛生活所提供服務(wù)的意見或建議。(2) 用戶投訴的處理客服電話負(fù)責(zé)受理用戶的各種投訴，通過(guò)建立用戶投訴管理系統(tǒng)，收集用戶提出的問(wèn)題及需求，總匯之后反饋給公司管理層，以便公司管理層盡快針對(duì)用戶需要提出解決方案。第四章 市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)環(huán)境因素分析1) 國(guó)家政策的大力支持2007年11月18日，中國(guó)通信學(xué)會(huì)在北京舉行“中國(guó)移動(dòng)通信業(yè)發(fā)展20年高峰論壇”。信息產(chǎn)業(yè)部副部長(zhǎng)奚國(guó)華參加論壇并指出：(1) 十七大對(duì)信息產(chǎn)業(yè)與信息化提出新的更高的要求，賦予了新的使命，這也為包括移動(dòng)通信在內(nèi)的電信業(yè)提供了歷史性的發(fā)展機(jī)遇。(2) 隨著信息化與工業(yè)化的融合發(fā)展，社會(huì)各行各業(yè)對(duì)通信實(shí)時(shí)性、移動(dòng)性、互動(dòng)性的要求也越來(lái)越高，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要抓住信息化全面深入推進(jìn)的大好機(jī)遇。(3) 目前轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新是行業(yè)發(fā)展的主題，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)要進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加快推進(jìn)從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，不斷提高綜合實(shí)力，要把握電信技術(shù)業(yè)務(wù)移動(dòng)化、寬帶化、IP化、多媒體化的發(fā)展趨勢(shì)，樹立信息服務(wù)大行業(yè)的觀念。2) 龐大的潛在用戶我們的潛在用戶群主要來(lái)自兩個(gè)方面：(1) 手機(jī)用戶群，手機(jī)網(wǎng)民的數(shù)量也已經(jīng)達(dá)到5,040萬(wàn)。(2) 網(wǎng)上購(gòu)物用戶群越來(lái)越多的消費(fèi)者傾向網(wǎng)上消費(fèi)。C2C平臺(tái)因?yàn)榈土膬r(jià)格和便捷的模式備受消費(fèi)者青睞。報(bào)道顯示，淘寶網(wǎng)2007年第一季度日均成交量逼近1億，也就是說(shuō)每天平均每13個(gè)人中就有1人會(huì)在淘寶上消費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)給人們的新的消費(fèi)理念可見一斑。3) 專注的內(nèi)容提供與便捷的平臺(tái)愛生活針對(duì)用戶的客觀需求，使愛生活服務(wù)涵蓋人們?nèi)粘Ｉ罴吧搪没顒?dòng)的各個(gè)方面，精心選擇服務(wù)信息，讓客戶滿意率達(dá)到99%以上。為客戶提供便捷的操作平臺(tái)，針對(duì)不同規(guī)模的商戶，還開發(fā)出“Ciki”手機(jī)客戶端及PC客戶端。4) 3G技術(shù)將全面推廣3G技術(shù)將在2008年前后在中國(guó)市場(chǎng)大力推廣。但是，目前市場(chǎng)上并沒有完全針對(duì)3G功能的服務(wù)產(chǎn)品。愛生活將針對(duì)這一市場(chǎng)機(jī)遇，積極推廣基于手機(jī)平臺(tái)針對(duì)3G技術(shù)的相關(guān)產(chǎn)品5) 其他手機(jī)信息交互軟件的情況研究目前，手機(jī)平臺(tái)的軟件種類不多，大多為手機(jī)發(fā)燒友或者程序員的興趣制作，不乏游戲休閑、媒體播放、即時(shí)通訊、交互平臺(tái)幾種，商業(yè)化運(yùn)轉(zhuǎn)基本為零。其中交互平臺(tái)影響力最弱，大多局限于股市信息查詢、資訊瀏覽部分，功能單一，服務(wù)對(duì)象有限。而愛生活服務(wù)則是將生活中主要的幾部分服務(wù)集成到手機(jī)客戶端。 巨大的市場(chǎng)潛力1) 手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)存在巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間，成為世界上手機(jī)用戶數(shù)最多的國(guó)家，移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入在整個(gè)電信業(yè)務(wù)收入中所占比例已經(jīng)超過(guò)50%，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入占移動(dòng)通信業(yè)務(wù)收入1/4左右。iResearch（艾瑞市場(chǎng)咨詢）預(yù)計(jì)到2008年中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)200億元人民幣，可見手機(jī)上網(wǎng)市場(chǎng)潛在的商機(jī)巨大。2) 手機(jī)平臺(tái)對(duì)于豐富的內(nèi)容提供存在巨大的市場(chǎng)需求時(shí)下基于移動(dòng)設(shè)備的實(shí)時(shí)信息交互式軟件數(shù)量不多，但是便捷的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有著良好的群眾基礎(chǔ)。大家對(duì)手機(jī)平臺(tái)內(nèi)容多樣性和個(gè)性化的需求也越來(lái)越多。據(jù)中國(guó)移動(dòng)2005年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，，翻了4倍，而且這種利潤(rùn)空間正在不斷成長(zhǎng)。2007年6月30日西安聯(lián)通推出了掌上股市手機(jī)無(wú)線炒股業(yè)務(wù)，7月份手機(jī)上網(wǎng)用戶較6月份增長(zhǎng)了2倍。所以說(shuō)手機(jī)平臺(tái)對(duì)于豐富內(nèi)容的需求性還很大。3) 人們對(duì)生活服務(wù)信息搜索存在著巨大的市場(chǎng)需求生活服務(wù)信息包括提供吃喝玩樂、衣食住行、商業(yè)資訊和旅游服務(wù)等等與人們生活息息相關(guān)的所需信息，隨著互聯(lián)網(wǎng)與當(dāng)代社會(huì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的網(wǎng)民生活更加依賴于網(wǎng)絡(luò)，人們對(duì)本地生活服務(wù)的需求也由此匯聚成一個(gè)龐大而且不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)表明：在美國(guó)，有86%的美國(guó)網(wǎng)民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)尋找本地商戶，生活搜索行業(yè)每年增長(zhǎng)速度高達(dá)24%，用戶使用本地生活搜索的份額占到了整個(gè)搜索引擎市場(chǎng)的1/4。而在擁有著13億人口消費(fèi)市場(chǎng)的中國(guó)，生活服務(wù)信息搜索還處于起步階段，網(wǎng)民對(duì)生活服務(wù)信息的搜索要求越來(lái)越高，通用搜索引擎不能完全匹配網(wǎng)民對(duì)生活服務(wù)信息的搜索需求，本地搜索的個(gè)性化與多樣化需求越來(lái)越大。我們公司致力于在手機(jī)上提供有著3G技術(shù)支持的生活服務(wù)信息搜索的客戶端，這樣能更快捷、方便的滿足人們對(duì)當(dāng)?shù)啬酥粮嗟胤缴罘?wù)信息多樣化和個(gè)性化的需求。當(dāng)今，在手機(jī)報(bào)中，人們對(duì)各種生活實(shí)用信息的需求顯得非常突出。一些在傳統(tǒng)媒體上并非主流的內(nèi)容顯得越來(lái)越重要。對(duì)這種現(xiàn)象，Chris Anderson的“長(zhǎng)尾理論”可以加以解釋?！伴L(zhǎng)尾理論”認(rèn)為，傳統(tǒng)意義上的主流商品是一個(gè)堅(jiān)硬的頭部，而海量的、零散而無(wú)序的個(gè)性化需求則形成了一條長(zhǎng)而細(xì)的尾巴。將長(zhǎng)尾上足夠的個(gè)性化需求累加起來(lái)，就會(huì)形成一個(gè)比主流商品還要大的市場(chǎng)。長(zhǎng)尾理論要求在大眾化產(chǎn)品之外提供眾多的個(gè)性化定制，從而做到區(qū)別對(duì)待每一個(gè)個(gè)體的客戶。在新媒體時(shí)代，必須切實(shí)將用戶需求切分、編織得極為細(xì)密，才能網(wǎng)羅到這一新興的市場(chǎng)。愛生活的市場(chǎng)定位為以3G技術(shù)為依托，通過(guò)一個(gè)安裝在手機(jī)上的客戶端軟件實(shí)現(xiàn)為客戶提供商旅、消費(fèi)信息發(fā)布、查找及商品預(yù)訂等的服務(wù)，在此同時(shí)也能讓商家起到了宣傳廣告、發(fā)布即時(shí)新動(dòng)態(tài)的作用。不僅為各客戶群提供了多樣化和個(gè)性化的服務(wù)，更讓大家的生活工作變得方便快捷。目前市場(chǎng)上并沒有完全針對(duì)3G功能的服務(wù)產(chǎn)品。愛生活將針對(duì)這一市場(chǎng)機(jī)遇，積極抓住這一市場(chǎng)契機(jī)，以自己新的姿態(tài)迅速的占有市場(chǎng)。面對(duì)這塊市場(chǎng)空白，愛生活做好了充分的切入準(zhǔn)備。愛生活計(jì)劃分四步走，從個(gè)別城市到部分區(qū)域并占領(lǐng)全國(guó)市場(chǎng)，從專項(xiàng)信息提供到完整手機(jī)社區(qū)建立，以提供更多的交互信息，包括手機(jī)C2C平臺(tái)、手機(jī)視頻共享及其他增值服務(wù)。這意味著本次創(chuàng)業(yè)具有良好的市場(chǎng)前景。 目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查與分析公司要在所屬行業(yè)獲得一定的市場(chǎng)份額，取得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)收益，必須對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研和需求分析。只有獲得充分有效的市場(chǎng)支持?jǐn)?shù)據(jù)，才能確保公司市場(chǎng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，也才能保證公司選擇行動(dòng)的有效性。本次目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查分為客戶部分與商家部分，調(diào)查采用混合調(diào)查方法，定量分析和定性分析相結(jié)合。針對(duì)學(xué)生市場(chǎng)，公司采用問(wèn)卷調(diào)查的方式。2007年12月和2008年2月，公司市場(chǎng)部根據(jù)未來(lái)目標(biāo)客戶群的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了反映未來(lái)潛在消費(fèi)客戶需求偏好的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷（調(diào)查問(wèn)卷見附錄一），共發(fā)放學(xué)生客戶群600份，非學(xué)生市民客戶群600份；針對(duì)商家市場(chǎng)，公司采用實(shí)地訪談?wù){(diào)查的方式：2008年1月，公司市場(chǎng)部設(shè)計(jì)了對(duì)西安地區(qū)的商家的高層訪談提綱（訪談提綱見附錄二），共實(shí)地訪談300個(gè)商家。具體調(diào)查與分析情況如下： 客戶市場(chǎng)調(diào)查與分析1) 市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查目的公司市場(chǎng)部擬通過(guò)客戶市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)研和專業(yè)軟件SPSS分析，幫助公司鎖定正確的目標(biāo)客戶，進(jìn)行針對(duì)性的市場(chǎng)定位，制定切實(shí)可行的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。(1) 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解目前大學(xué)生和市民的手機(jī)上網(wǎng)使用情況(2) 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶對(duì)手機(jī)平臺(tái)上生活服務(wù)信息搜索系統(tǒng)的態(tài)度(3) 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解預(yù)期目標(biāo)市場(chǎng)容量和主要目標(biāo)客戶群2) 市場(chǎng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路(1) 問(wèn)卷結(jié)構(gòu)分為基本信息調(diào)查、基本需求調(diào)查和消費(fèi)偏好調(diào)查三個(gè)部分；對(duì)三部分分別進(jìn)行分析后，以基本信息為自變量，需求信息和消費(fèi)偏好為因變量再綜合分析。(2) 問(wèn)卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式；(3) 問(wèn)題結(jié)構(gòu)采取自由選擇、強(qiáng)制性選擇、偏差選擇、自由問(wèn)答等幾種方式；(4) 問(wèn)卷邏輯采取思路連續(xù)法，即按照被調(diào)查者思考問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品了解的程度來(lái)設(shè)計(jì)，在一些問(wèn)題上，采取跳問(wèn)等方式來(lái)實(shí)行消費(fèi)者的邏輯思維；3) 市場(chǎng)調(diào)查方式(1) 針對(duì)學(xué)生客戶群所構(gòu)成的調(diào)查總體，按照各學(xué)校人數(shù)分布確定樣本數(shù)量和比例，在各學(xué)校又按年級(jí)分層抽樣確定學(xué)生人數(shù)，再采取隨機(jī)抽樣的調(diào)查方式發(fā)放紙質(zhì)和電子問(wèn)卷。通過(guò)同學(xué)們的協(xié)助，以填寫調(diào)查問(wèn)卷為主，選擇課余時(shí)間進(jìn)行。問(wèn)卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式；(2) 針對(duì)非學(xué)生的市民客戶群所構(gòu)成的調(diào)查總體，公司按第五次人口普查結(jié)果，對(duì)西安市劃分區(qū)域進(jìn)行了綜合選擇，選定了城南兩個(gè)區(qū)按街道人口總數(shù)分層抽樣確定樣本數(shù)量和比例，再去各街道口采用偶遇的調(diào)查方式發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷。通過(guò)市民們的協(xié)助，以填寫調(diào)查問(wèn)卷為主，選擇上下午下班時(shí)間進(jìn)行。問(wèn)卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式。4) 調(diào)查內(nèi)容 (1) 樣本構(gòu)成的調(diào)查168。 抽樣樣本的性別構(gòu)成168。 抽樣樣本的年齡構(gòu)成168。 抽樣樣本的學(xué)歷構(gòu)成168。 抽樣樣本的收入狀況構(gòu)成168。 抽樣樣本的職業(yè)構(gòu)成等 (2) 產(chǎn)品調(diào)查168。 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的現(xiàn)在需求和潛力；168。 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化的要求。(3) 影響因素調(diào)查168。 影響消費(fèi)者了解新動(dòng)態(tài)的最主要因素；168。 品牌對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的影響程度；168。 風(fēng)格對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的影響程度；168。 價(jià)格對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的影響程度等；168。 信息有效度對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的影響程度等。(4) 消費(fèi)偏向調(diào)查168。 消費(fèi)者對(duì)查詢信息系統(tǒng)中信息選擇的偏好程度168。 消費(fèi)者對(duì)收集信息查詢系統(tǒng)服務(wù)模式的接受程度168。 消費(fèi)者對(duì)信息獲取渠道的偏好程度(5) 現(xiàn)有手機(jī)客戶端服務(wù)調(diào)查168。 它們所提供的產(chǎn)品服務(wù)種類和價(jià)格168。 它們管理方式與制度等5) 調(diào)查樣本分布本次調(diào)查主要側(cè)重定量分析，采取問(wèn)卷調(diào)查方式收集資料。學(xué)生客戶分別在13個(gè)學(xué)校抽取了600名作為服務(wù)對(duì)象的大學(xué)生。一共發(fā)放市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷電子加紙質(zhì)600份，回收588份問(wèn)卷（回收率達(dá)98%），有效問(wèn)卷573份（%），本科學(xué)歷共計(jì)453人；碩士研究生博士生學(xué)歷共計(jì)120人。