【文章內(nèi)容簡介】 你最好在客戶面前不吸煙在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。第四章 電話禮儀及技巧一、接聽電話規(guī)范要求銷售人員應在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！花園！”銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《電話登記表》。二、電話跟蹤技巧做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。B、電話約見要達到的目的？在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。C、電話約見的要求？ 在給客戶打電話時，必須事先精心設(shè)計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點：1．表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。 第五章 房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略第一節(jié)尋找客戶一、客戶的來源渠道要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。二、接聽熱線電話1．基本動作1) 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！花園！”，而后再開始交談；2) 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入；3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。4) 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房；5) 馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.注意事項1) 接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統(tǒng)一要求）；2) 廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；3) 廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長；4) 接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；5) 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；6) 切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。無法解決時可由銷售主管協(xié)助洽談。五、做直銷（DS）直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現(xiàn)在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業(yè)務(wù)員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。第二節(jié) 現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。一、 迎接客戶1．基本動作1) 客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；2) 銷售人員應立即上前，熱情接待；3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5) 詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。2．注意事項1) 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；3) 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；二、介紹項目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1．基本動作1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）2．注意事項1) 此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點；2) 將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略；4) 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；5) 在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。1．基本動作1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；2) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。2．注意事項1) 帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2) 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節(jié)談 判一、洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1．基本動作1) 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；2) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費用；5) 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望；7) 在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2．注意事項1) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；2) 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要；3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；4) 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；5) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；6) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；7) 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；8) 對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的萬分；9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。二、暫未成交1．基本動作1) 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；3) 對有意的客戶再次約定看房時間；4) 送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一；2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。第四節(jié)客戶追蹤一、填寫客戶資料表1．基本動作1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2) 填寫的重點；A. 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；B. 客戶對產(chǎn)品的要求條件；C. 成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：、這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。注意事項1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整；4）每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。二、客戶追蹤1．基本動作1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。1） 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3） 注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節(jié) 簽約一、成交收定金1. 基本動作1） 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；2） 恭喜客戶；3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；